Detection of consumers' cynical behaviors with netnography

Abstract

Consumer cynicism is defined as the negative behaviors of consumers towards the business. The basis of these behaviors is the belief that they harm consumers for the benefit of businesses. Therefore, consumers develop a negative attitude towards the business. In this study, the behaviors of these consumers are discussed. How do cynical consumers behave? Netnography, one of the qualitative research methods, was used to find the answer to the question. For this purpose, the researcher followed the web complaint sites where consumers expressed their cynical attitudes on the internet for two months. Considering the high number of daily complaints, one of the complaint sites was preferred. However, it has been observed that the complaints include different issues. For this reason, the research is limited to cargo companies. While collecting the data, the researcher took part in the selected website as an unattended observer. Consumer complaints were registered for five months (from March 15, 2021 to August 15, 2021). A total of 564 complaint texts were obtained. The data were collected as archival data and evaluated through the Atlas.ti qualitative analysis program. Thematic analysis method was used in the interpretation of the data. As a result of the analysis, it was found that the information obtained was compatible with the literature. It was concluded that consumers show three cynical behaviors: Cognitive Cynicism, Behavioral Cynicism and Emotional Cynicism. It has been found that cognitive cynicism behavior develops in situations of distrust, coercion (threat) and injustice, behavioral cynicism behavior develops in cases of complaint, regret, being deceived and victimized, and emotional cynicism behavior develops in cases of doubt, empty promise, injustice and victimization.

Keywords

• Consumer Cynicism
• Consumer Dissatisfaction
• Netnography

Tüketicilerin sinik davranışlarının netnografya ile tespiti

Abstract

Tüketici sinizmi, tüketicilerin işletmeye karşı takındığı olumsuz davranışlar olarak tanımlanmaktadır. Bu davranışların temelinde işletmelerin menfaatleri için tüketicilere zarar verdiklerine olan inanç yatmaktadır. Bundan dolayı tüketiciler işletmeye karşı olumsuz bir tutum geliştirmektedirler. Bu çalışmada bu tüketicilerin davranışları ele alınmıştır. Sinik tüketiciler nasıl davranır? sorusunun cevabını bulmak amacıyla nitel araştırma yöntemlerinden netnografya kullanılmıştır. Bu amaçla araştırmacı, tüketicilerin internet ortamında sinik tutumlarını ifade ettikleri web şikayet sitelerini iki ay boyunca takip etmiştir. Günlük şikâyet sayılarının fazlalığı gözönüne alınarak şikâyet sitelerinden biri tercih edilmiştir. Ancak şikâyetlerin farklı konular içerdiği de gözlemlenmiştir. Bu nedenle araştırma kargo şirketleri ile sınırlandırılmıştır. Veriler toplanırken araştırmacı, seçilen web sitesinde katılımsız gözlemci olarak yer almıştır. Tüketicilerin şikâyetleri beş ay boyunca (15 Mart 2021 ila 15 Ağustos 2021) kaydedilmiştir. Toplam 564 şikâyet metni elde edilmiştir. Veriler, arşivsel veri olarak toplanmış ve Atlas.ti nitel analiz programı aracılığı ile değerlendirilmiştir. Verilerin yorumlanmasında ise tematik analiz yöntemi kullanılmıştır. Analiz sonucunda elde edilen bilgilerin literatürle uyumlu olduğu ortaya çıkmıştır. Tüketicilerin üç sinik davranış gösterdikleri sonucuna ulaşılmıştır: Bilişsel Sinizm, Davranışsal Sinizm ve Duygusal Sinizm. Bilişsel sinizm davranışının güvensizlik, zorlama (tehdit) ve haksızlık durumlarında; davranışsal sinizm davranışının şikâyet, pişmanlık, aldatılmak ve mağdur olma durumlarında ve duygusal sinizm davranışının şüphe, boş vaat, haksızlık ve mağdur olma durumlarında geliştiği bulgulanmıştır.

Keywords

• Tüketici Sinizm
• Tüketici Tatminsizliği
• Netnografya

References

1. ABRAHAM, R. (2000). Organizational Cynicism: Bases and Consequences, Genetic, Social, and General Psychology Monographs. 126 (3), 269-292.
2. AKÇAY, G. (2021). Tüketici Sinizminin Öncülleri ve Sonuçları: Hizmet Sektörü Üzerinde Bir Araştırma. (Yayınlanmamış Doktora Tezi). Bursa Uludağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı, Bursa.
3. AKTURAN, U. (2009). A review of Cyber Ethnographic Research: A Research Technique To Analyze Virtual Consumer Communities, Boğaziçi Journal, 23(1-2), 1-18.
4. AMEZCUA, B. & QUINTANILLA, C. (2016). When eWOM Becomes Cynical, International Journal of Consumer Studies, 40(3), 290-298.
5. ANDERSSON, L. M. (1996). Employee cynicism: An Examination Using a Contract Violation Framework, Human Relations, 49 (11), 1395-1418.
6. ARSLAN, A. & ŞİMŞEK, G. (2018). Örgütsel Sinizm ve İş Tatmini Arasındaki İlişkiler: Aydın Turist Rehberleri Odası’na Kayıtlı Olan Profesyonel Turist Rehberleri Örneği, Journal of Travel and Tourism Research, 13, 115-134.
7. ARSLAN, E.T. (2012). Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Akademik Personelinin Genel ve Örgütsel Sinizm Düzeyi, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 13(1), 12-27.
8. ATILGAN, K. Ö. , İNCE, T. & YILMAZ, S. (2017). Tüketicilerin Satın Alma Niyetleri ve Boykota Yönelik Tutumlarının Tüketici Sinizmi, Fiyat Şeffaflığı ve Fiyat Adaleti Bağlamında İncelenmesi, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26(3), 34-44.

9. BEAVEN, Z. & CHANTAL L. (2007). Never Let Me Down Again’: Loyal Customer Attitudes Towards Ticket Distribution Channels for Live Music Events: A Netnographic Exploration of The US Leg of The Depeche Mode 2005–2006 World Tour, Managing Leisure 12(2-3), 120-142.
10. BEĞENİRBAŞ, M. & TURGUT, E. (2014). İş Yaşamında Çalışanların Duygusal Emeklerinin Örgütsel Sinizme Etkileri: Bankacılık Sektöründe Bir Araştırma, Çankırı Karatekin Üniversitesi İİBF Dergisi, 4(2), 223-246.
11. BERDYSHEVA, E. & ROMANOVA, R. (2017). Rethinking Prices During An Economic Crisis: Calculation As A New Mode of Consumer Behaviour in Russia, International Journal of Consumer Studies, 41, 397–403.
12. BERTILSSON, J. (2015). The Cynicism of Consumer Morality. Consumption Markets & Culture, 18(5), 447–467.
13. BRANDES, P., DHARWADKAR, R. & Dean, J. (1999). Organisational Cynicism, Academy of Management Review. 23(2), 341-352.
14. BRANDES, P. & DAS, D. (2006). Locating Behaviour Cynicism at Work: Construct Issues and Performance Implications: 233-266 içinde PERREWE, P. L. & GANSTER, D. C. (Eds.). Employee Health, Coping and Methodologies. New York: JAI Press.
15. BRANDES, P., DHARWADKAR, R. & DEAN, J. W. (1999). Does Organizational Cynicism Matter? Employee and Supervisor Perspectives on Work Outcomes, Eastern Academy of Management Proceedings: 150-153.
16. BRAUN, V. & CLARKE, V. (2006). Using Thematic Analysis in Psychology. Qualitative research in psychology, 3(2), 77-101.
17. CHALOUPKA, W. (1999). Everybody Knows: Cynicism in America, Minneapolis: University of Minnesota Press.
18. CHERRIER, H. & MURRAY, J. (2004). The Sociology of Consumption: The Hidden Facet of Marketing, Journal of Marketing Management, 20(5), 509-524.
19. CHYLINSKI, M. & CHU, A. (2010). Consumer Cynicism: Antecedents and Consequences, European Journal of Marketing, 44(6), 796-837.
20. COSTA, P. T., ZONDERMAN, A. B., MC CRAE, R. R., & WILLIAMS, R. B. (1983). Content and Comprehensiveness in the MMPI: An Item Factor Analysis in A Normal Adult Sample, Journal of Personality and Social Psychology, 48 (4), 925–933.
21. DEAN J. W. Jr., BRANDES P. & DHARWADKAR R. (1998). Organizational Cynicism, Academy of Management Review, 23(2), 341-352.
22. DOLEN, W. M., DE CREMER, D. & DE RUYTER, K. (2012). ‘Consumer Cynicism Toward Collective Buying: The Interplay of Others’ Outcomes, Social Value Orientation, and Mood, Psychology & Marketing, 29(5), 306-321.
23. DUDLEY D. R. (1937). A History of Cynicsm, London: Methuen and Co.
24. ERCAN, A. & KAZANÇOĞLU, İ. (2019). Örgütsel Sinizm: Satış Personeli Üzerine Nitel Bir Araştırma, Yönetim ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 17(1), 261-280.
25. ERDOĞAN, P. & BEDÜK, A. (2013). Örgütsel Sinizm İle Örgütsel Vatandaşlık Davranışı Arasındaki İlişki: Sağlık Sektöründe Bir Araştırma, Selçuk Üniversitesi Sosyal ve Teknik Araştırmalar Dergisi, 1(6), 17-36.
26. KRETZ, G. (2010). Pixelize Me!: a Semiotic Approach of Self-Digitalization in Fashion Blogs", içinde NA - Advances in Consumer Research, 37,. CAMPBELL, M.C., INMAN, J. & PIETERS R.(eds) Duluth, MN : Association for Consumer Research: 393-399.
27. GÖKTAŞ, B. (2019). Tüketici Sinizmi Kavramı ve Ağızdan Ağıza Pazarlama Eylemlerinin Sinik Tüketici Davranışlarına Etkisi Konusunda Bir Uygulama, OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi 13(19), 1650-1692.
28. GÜVEN, E. (2016). Tüketimde Sinik Tutum: Tüketici Sinizminin Sebep ve Sonuçları, İşletme Araştırmaları Dergisi 8(2), 152-174.
29. HELM, A.E., MOULARD, J.G. & RICHINS, M. (2015). Consumer Cynicism: Developing a Scale to Measure Underlying Attitudes Influencing Marketplace Shaping and Withdrawal Behaviours, International Journal of Consumer Studies, 39(5), 515-524.
30. INDIBARA, I. & SANJEEV, V. (2020). Cynical consumer: how social cynicism impacts consumer attitude, Journal of Consumer Marketing, 38(1), 78-90.
31. KANTER, D, L. & Mirvis, P. H., (1989). The cynical Americans; Living and working in an age of discontent and disillusion. San Francisco, CA: Jossey-Bass Inc.
32. KARACAOĞLU, K. & İNCE, F. (2012). Brandes, Dharwadkar ve Dean'in (1999) Örgütsel Sinizm Ölçeği Türkçe Formunun Geçerlilik ve Güvenilirlik Calışması: Kayseri Organize Sanayi Bölgesi Örneği, Business and Economics Research Journal, 3(3), 77-92.
33. KENNEDY, W. J. (2017). Antisthenes’ Literary Fragments: Edited with Introduction, Translations, and Commentary. (PhD). University of Sydney Faculty of Arts, Sydney.
34. KETRON, S. (2016). Consumer Cynicism and Perceived Deception in Vanity Si-Zing: The Moderating Role of Retailer (Dis)honesty, Journal of Retailing and Consumer Services, 33, 33-42.
35. KOÇ, E. (2013). Tüketici Davranışı ve Pazarlama Stratejileri Global ve Yerel Yaklaşım, Beşinci baskı, Ankara: Seçkin Yayıncılık.
36. KOZINETS, R.V. (2010). Netnography: Doing Ethnographic Research Online, First edition, London: Sage Publications.
37. KOZINETS, R. V. (2002). The Field Behind The Screen: Using Netnography for Marketing Research in Online Communities, Journal of Marketing Research, 39(1), 61-72. doi:10.1509/jmkr.39.1.61.18935
38. KOZINETS, R.V. (2010). Netnografi: Pazarlamacının Gizli Silahı Sosyal Medya Anlayışı İnovasyonu Nasıl Harekete Geçirir, 2010, http://kozinets/net/wp-content/uploads/2012/01/netnographyturkish.pdf Erişim Tarihi: 12/01/2021.
39. KOZINETS, R.W. (2006) Click to Connect: Netnography and Tribal Advertising. Journal of Advertising Research, 46: 279-288. http://dx.doi.org/10.2501/S0021849906060338 Erişim Tarihi: 14/02/2021.
40. LACZNIAK, R. N., DECARLO, T. E. & RAMASWAMI, S. N. (2001). Consumers’ Responses to Negative Word-of-Mouth Communication: An Attribution Theory Perspective, Journal of Consumer Psychology, 11(1), 57-73.
41. LANGER, R. & BECKMAN, S. C. (2005). Sensitive Research Topics: Netnography Revisited. Qualitative Market Research, 8 (2), 189-203.
42. LAURSEN, J. C., (2009). Cynicism Then and Now, Iris: European Journal of Philosophy and Public Debate, 1(2), 469-482.
43. LUCK, G. (2011). Köpeklerin Bilgeliği: Antikçağ Kiniklerinden Metinler, (çev. Oğuz Özügül), 1. baskı, İstanbul: Say Yayınları.
44. MACLAREN, P. & CATTERALL, M. (2002). Researching The Social Web: Marketing Information from Virtual Communities. Marketing Intelligence and Planning, 20(6), 319–326.
45. MANTERE, S. & MARTINSUO, M. (2001). Adopting and Questioning Strategy: Exploring the Roles of Cynicism and Dissent, European Group for Organisation Studies Colloquium, (July 5-7), 1- 25.
46. MAZELLA, D. (2007). The Making of Modern Cynicism, 1st ed., Charlottesville: University of Virginia Press.
47. MIKKONEN, I., MOISANDER, J. & FIRAT, A.F. (2011). Cynical Identity Projects as Consumer Resistance–The Scrooge as a Social Critic?, Consumption, Markets and Culture, 14(1), 99-116.
48. NALETELICH, K. & KETRON, S. (2017). Humanizing Conservation: How Anthropo-Morphism Overcomes Cynicism, AMA Summer Educators' Conference Proceedings, 28, 11-12.
49. ODOU, P. & PECHPEYROU, P. (2011). Consumer Cynicism: From Resistance to Anticonsumption in a Disenchanted World?, European Journal of Marketing, 45(11/12), 1799-1808.
50. OGUNFOWORA, B., STACKHOUSE, M. & OH, W.Y. (2015). CSR Motive Attributions: The Roles of Executive Leadership Ethics and Consumer Cynicism. Academy of Management Annual Meeting Proceedings, (1), 1306-1311.
51. ROBERTS, H. G. A. (2006). Dogs' Tales: Representations of Ancient Cynicism in French Renaissance texts, Amsterdam: Rodopi
52. STANLEY, D. J. (2005). Employee Cynicism and Resistance to Organizational Change, Journal of Business and Psychology, 19(4), 429-458.
53. TOKGÖZ, N. & YILMAZ, H. (2008). Örgütsel Sinisizm: Eskişehir ve Alanya’daki Otel İşletmelerinde Bir Uygulama, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Fakültesi Dergisi, 8(2), 283-305.