BibTex RIS Cite

Year 2014, Volume: 1 Issue: 1, 63 - 81, 01.03.2014

Oguz Turkay Umit Sengel Zeynep Yamac

Abstract

Örgütsel güven işletme süreçlerinde birçok konuyla yakından ilişkilidir. Çalışanın işletmeye bağlılık duyması, işini ve iş ortamını algılaması, diğerleri ile ilişkileri güven duygusu paralelinde gerçekleşmektedir. Bunun yanında, sunulan hizmetin kalitesi konusundaki düşüncelerinin de güvenle ilintili olabileceği düşünülmektedir. Zira çalışanın hizmet kalitesi konusundaki düşünceleri müşterilerin düşüncelerinden bağımsız değildir. Bu çalışmada örgütsel güvenin çalışanların hizmet kalitesi konusundaki algılamaları ile ilişkisi sorgulanmıştır. Otel çalışanlarından elde edilen veri parametrik olmayan testlerle analiz edilmiştir. Örgütsel güveni ölçen birçok ifade hizmet kalitesi algılamasına yönelik ifadelerle anlamlı ilişki ortaya koymuştur. Özellikle, çalışanların birbirine ve yöneticilerine bağlılıkları konusunun müşterilere kararsız durumlarında yardımcı olma ile yüksek ilişki ürettiği görülmüştür. 1. GİRİŞ İnsanlar arası ilişkilerin kritik konularından birisi olan güven olgusunun işletme hayatında da çok önemli bir yeri vardır. Birer canlı organizma ve sosyal varlık olarak işletmelerin asli unsuru insandır. Bu nedenle de insanın duyguları, duyuşları, hisleri, bilişsel süreç ve tepkileri iş hayatını şekillendirmekte, çıktıların nitelik ve niceliğini belirlemektedir. Güven unsuru da çalışanın ve dolayısıyla işletmenin hayatında önemli etkiler üreten bir etkendir. İşletme içerisinde oluşan güven duygusu çalışanın eylemlerini etkilemektedir. Bu durumda çalışanın işle ve işletmesiyle ilişkileri kapsamında oluşan bir güven duygusundan bahsetmek gerekir –ki bunu ilgili literatür örgütsel güven olarak tanımakta ve ele almaktadır. Örgütsel güven, iş hayatının karmaşa ve belirsizlik anlarında, risklerin gün yüzüne çıktığı durumlarda çalışanların verilen sözlerin tutulacağına ve kendilerine yardımcı olunacağına dair inancı olarak tanımlanmaktadır (Demircan ve Ceylan, 2003: 142). Bu yaklaşım örgütsel güvenin, çalışanlarca algılanan ve çalışanların yönetimlerine olan güvenlerinin ve yönetimlerinin verdikleri sözleri tutacaklarına olan inançların derecesi olduğunun (Halis vd., 2007:192) göstergesidir. Örgütsel güven örgüt içindeki değerler sistemi ile ilgili bir kavramdır. Örgütsel güven kavramı hem yaptırımsal davranışlarla hem de hissedilerek oluşur. Bireyler, güven ilişkilerinde duygusal gösterimlerde bulunurlar ve çevrelerindekilere özen gösterirler. En sonunda, bireyler arasında oluşan duygusal bağlar güven için temel oluşturur. Birey negatif ve pozitif duygular sergileyerek güvenin temelini oluşturur. Bireylerin sahip olduğu olumlu ve olumsuz düşünceler güven / güvensizlik ortamının oluşturulması ve yönlendirilmesi açısından oldukça önemlidir (Halis vd., 2007: 190). Güvenin etkileri, güvensizlik ortamının sonuçlarını vurgulamak suretiyle de anlaşılabilir. Örgüt içinde güvensizlik, çalışanların moralini düşürmekte, işe devamı azaltmakta, işten ayrılışları arttırmakta ve ortaya çıkamamış örgütsel potansiyelin değerlendirilemeyişi gibi ölçülemez maliyetlere yol açmaktadır (Asunakulu, 2006:20). İşletme süreçleri açısından öne çıkan diğer kritik olgu çalışanların işletmenin üretim süreçlerindeki kaliteyi algılamalarıdır. Bilindiği gibi, bir işletme için kaliteli ürün üretmenin anahtarı, çalışanların kaliteye adapte edilmesidir. Er (2007) kalite uygulamalarının çalışanlara bağlı olduğunu ortaya koymakta, kalite süreçlerinde yer alan çalışanların bilgi ve yetenek düzeylerine, işletmeyi sahiplenmelerine, süreçleri sürekli iyileştirmek adına fedarkarlıkla çalışıp çalışmadıklarına, dış müşterinin memnuniyetine olabildiğince duyarlı olup olmadıklarına dikkat çekerek, bu unsurların önemini ortaya koymaktadır. Diğer yandan, çalışanların bir iş doyumu düzeyine ulaşmaları da kalite uygulamaları içinde aktif bir şekilde yer almalarıyla olmaktadır. Çalışanların hizmet kalitesini algılamalarının onların çalışma ortamlarından memnuniyetlerini ve iş doyumlarını etkilediği tespit edilmiştir (Chathoth vd., 2007). Kalite uygulamalarının başarısı da yine çalışanların kalite konusundaki algılamalarına bağlı görünmektedir. Çünkü, çalışanlarının kaliteyi algılamaları ile müşterilerin kaliteyi algılamaları doğru orantılıdır (Schneider vd. 1980). Müşterilerin kalite algılamaları onlarla temas halindeki çalışanların bakışları paralelinde olacaktır. Bu da, çalışanların kalite konusundaki algılamalarının müşterilerin algılamasını etkileyeceğini ortaya koymaktadır (Farrell vd. 2001). Bu durumda, çalışanların kalite konusundaki algılamalarının işletmenin kaliteli ürün sunumu üzerinde de ve dolayısıyla performansı üzerinde de etkileri olacaktır. Otel işletmelerinde sunulan hizmetlerin soyut özellik göstermesi, hizmeti sunan işletmelerde kalite kavramının daha ön planda olmasını gerektirmektedir. Aynı zamanda otel işletmelerinde sunulan hizmetin kalitesi büyük ölçüde hizmeti sunan personelin niteliğine bağlıdır. Bu bağlamda otel çalışanlarının da işletme içinde uygulanan kalite politikası ve uygulamalarını benimseyip hizmet üretim süreçlerini buna göre tasarlamaları, müşteri memnuniyetinin sağlanması açısından önemli bir rol oynayacaktır. Bununla birlikte, çalışanların aynı zamanda iç müşteri olduğu da göz önünde bulundurulduğunda, sunmuş oldukları hizmetlerin kaliteli olduğuna öncelikle kendilerinin de kanaat getirmesinin gerekli olduğu anlaşılmaktadır. Zira işletmenin kalitesine inanamayan bir işgörenin kendi sunduğu hizmetlerde de kaliteyi dikkate alması pek de olanaklı görülmemektedir. Aynı zamanda kalite kadar bir diğer önemli husus da işgörenlerin işletmeye duydukları güvendir. Örgütsel güven kavramı kapsamında değerlendirilen iç güven bu bağlamda, çalışanların hem işletmeye güven düzeyleri hem de kalite algıları üzerinde önemli rol oynayan bir faktör olarak ifade edilebilir. Hizmet sektöründe meydana gelen hızlı gelişmeler ve artan rekabet müşteri odaklı üretim ve yönetim anlayışını bir anlamda zorunlu hale getirmiştir. Hizmet sunumu esnasında çalışanlarla müşteriler daha fazla yüz yüze gelmekte ve müşteriler, karşılarında iletişim kurabilecekleri çalışanlar istemektedir. Çalışanlar da bu etkileşim esnasında güler yüzlü, samimi ve müşterinin istek ve sorunlarını giderme yönlü davranışlar sergilemek zorundadır. Bu da çalışanların fiziksel olarak gösterdikleri emeklerinin yanı sıra duygusal anlamda da emek sarf etmelerine ve yeri geldiğinde işleri gereği yansıtmaları gereken davranışları sergilemelerine neden olmaktadır (Güngör, 2009: 168). Çalışanlardan sergilemeleri beklenen duygular ve bu duygular çerçevesinde ortaya konan davranışlar aslında işletme hedeflerinin kendisidir. Bu hedeflerden sapmalar ise kendi performanslarını ve dolaylı olarak da kurumun performansını olumsuz etkileyecektir. Bu durumda, çalışanların beklenen davranışları sergilemeleri bir taraftan kalite konusundaki algılamalarına bir taraftan da örgütsel güven algılamalarına bağlı olacaktır. Bu durumda, bu iki kavram arasında bir ilişki olduğunu öngörmek gerekir. Bu çalışmada sorgulanan temel soru örgütsel güven ile hizmet kalitesine yönelik algılama arasında bir ilişki olup olmadığıdır. Bu soruya bir alan araştırması ile yanıt aranmaktadır. Bu bağlamda, otel çalışanlarından elde edilen veri üzerinden örgütsel güveni ölçen ve literatürde kabul görmüş boyut/değişkenlerin hizmet kalitesine yönelik algıyı ortaya koyan boyut/değişkenlerle ilişki düzeyleri analiz edilmektedir. Çalışmada takip eden bölümde literatür taraması yapılmaktadır. Söz konusu bölümde güven kavramı ve güven kavramının örgüt açısından öneminin üzerinde durulmaktadır. Ayrıca literatür kısmında kalite kavramı da açıklanmakta ve bu kapsamda hizmet kalitesi algısı değerlendirilmektedir. Çalışmanın üçüncü ve dördüncü bölümlerinde sırasıyla veri toplama ve yöntem açıklandıktan sonra, bulgular kısmında örgütsel güven ve çalışanın hizmet kalitesi algısı arasındaki ilişkiler verilmektedir. Son bölümde ise çalışma ile ilgili sonuçlara değinilip, konu hakkında öneriler verilmektedir.

References

  • Asunakutlu, T. (2011), Klasik ve Neo-Klasik Dönemde Örgütsel Güvenin Karşılaştırılması Üzerine Bir Deneme, Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı. 5, ss. 1-17.
  • Asunakutlu, T. (2006), Çalışanlar İle Yöneticiler Arasında Güven Duygusunun Araştırılması: Turizm Sektöründe Bir Uygulama, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 8, Sayı. 4, ss. 20-33.
  • Avcı, U. ve Sayılır, A. (2006), Hizmet Kalitesi Çerçevesinde Çalışanların Rolüne ve Yeterliliklerine İlişkin Karşılaştırmalı Bir İnceleme, Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, Sayı. 1, ss.121-138.
  • Aymankuy, Ş.A. (2005), Konaklama İşletmelerinde Sendikaların Hizmet Kalitesine Etkileri, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt. 8, s.14, ss. 1-22.
  • Bozkurt, R. (1995), Hizmet İşletmelerinde Kalite, MPM Verimlilik Dergisi, Toplam Kalite Özel Sayısı.
  • Chathoth, P.K., Mak, B., Jauhari, V. ve Manaktola, K. (2007), Organizational Trust and Service Climate: a Structural Model Combining their Effects on Employee Satisfaction, Journal of Hospitality and Tourism Research, Cilt. 31, Sayı. 3, ss. 338-357.
  • Chen, W. J. (2013), Factors Influencing Internal Service Quality At International Tourist Hotels, International Journal Of Hospitality Management, Sayı. 35, ss.152-160.
  • Cheng, C. C. ve Wu, H. C. (2013), A Hierarchical Model of Service Quality in the Airline Industry, Journal of Hospitality and Tourism Management, Sayı. 20, ss.13-22.
  • Collard, R. (2006), Total Quality: Success Through People, Jaico Publishing House, Mumbai.
  • Crosby, P. (1984), Quality Without Tears, McGraw-Hill Book Company, Cambridge.
  • Demircan, N. ve Ceylan, A. (2003), Örgütsel Güven Kavramı: Nedenleri ve Sonuçları, Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F. Yönetim ve Ekonomi Dergisi, Cilt: 10, Sayı: 2, ss. 139-150.
  • Demirci, H. (2008), Toplam Kalite Yönetimi, Kum Saati Yayınları, İstanbul.
  • Dinç, S. (2007), Örgütsel Güven Yaratmada Örgüt Kültürünün Rolü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
  • Er, K. (2007), Çalışanlar Açısından Toplam Kalite Yönetimi Yabancılaşma İlişkisi: Elektronik Sanayi Örneği, Uluslararası İnsan Bilimleri Dergisi, Cilt. 4, Sayı. 1, ss. 1-40.
  • Erdem, B. (2010), Kat Hizmetleri Yöneticilerinin Hizmet Kalitesi Algıları: Konaklama İşletmelerinde Görgül Bir Araştırma, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Cilt. 19, Sayı. 3, ss.165-182.
  • Farrell, A.M., Souchon, A.L. ve Durden, G.R. (2001), Service Encounter Conceptualisation: Employees’ Service Behaviours and Customers’ Service Quality Perceptions, Journal of Marketing Management, Cilt. 17, ss. 577-593. Feingenbaum, A. V. (1991), Total Quality Control, Fortieth Anniversary Edition, Singapore.
  • Garvin, D. A. (1983), Quality On Line, Harvard Business Review, September, http://hbr.org/1983/09/quality-onthe-line/ar/, Erişim Tarihi: 01.12.2013.
  • Gülmez, M. (2005), Sağlık Hizmetlerinde Memnuniyet Ölçümü Ve Cumhuriyet Üniversitesi Araştırma Hastanesi’nde Ayakta Tedavi Gören Hastalara Yönelik Bir Araştırma, Cumhuriyet Üniversitesi İİBF Dergisi, Cilt. 6, Sayı. 2, ss. 147-169.
  • Güngör, M. (2009), Duygusal Emek Kavramı: Süreci ve Sonuçları, Kamu-İş, Cilt. 11, Sayı. 1, ss. 167-181.
  • Halis, M. (2008), Toplam Kalite Yönetimi, Sakarya Yayıncılık, Sakarya.
  • Halis, M., Gökgöz, G.S. ve Yaşar, Ö. (2007), Örgütsel Güvenin Belirleyici Faktörleri ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama, Manas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Sayı. 17, ss. 187-205.
  • Johnson, R. S. (2001), TQM: Leadership for the Quality Transformation, ASQC Press, Milwaukee.
  • Kalemci Tüzün, İ. (2007), Güven, Örgütsel Güven Ve Örgütsel Güven Modelleri, Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, Cilt: 13, ss. 93-118.
  • Rousseu, D.M., Sıtkın, S.B., Burt, R.S. ve Camerer, C. (1998), Not So Different After All: A Cross-Discipline View of Trust, Academy of Management Review, Cilt. 23, Sayı. 3, ss. 393-404.
  • McAllister, D.J. (1995), Affect –and Cognition- Based Trust as Foundations for Interpersonal Cooperation in Organizations, The Academy of Management Journal, Cilt. 38, Sayı. 1, ss. 24-59.
  • Murat, G. ve Çelik, N. (2007), Analitik Hiyerarşi Süreci Yöntemi İle Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesini Değerlendirme: Bartın Örneği, ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt. 3, Sayı. 6, ss. 1-20.
  • Omarov A. (2009), Örgütsel Güven Ve İş Doyumu: Özel Bir Sektörde Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
  • Öztürk, Y. ve Seyhan K. (2005), Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi İle Ölçülmesi, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt. 16, Sayı. 2, ss. 170-182.
  • Parasuraman, A. Zeithaml V. A. ve Berry L. L. (1988), SERVQUAL: Amultiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality, Journal of Retailing, Cilt. 64, Sayı. 1, ss. 12-40.
  • Pekdemir, I. M. (1994), JIT ve Kalite Çemberleri, İstanbul Üniversitesi İşletme Dergisi, Cilt 23, Sayı. 2, ss. 55-70.
  • Pırnar Tavmergen, İ. (2002), Turizm Sektöründe Kalite Yönetimi, Seçkin Yayınları, Ankara.
  • Pucarea, V. L. Gheorghe, I. R. Petrescu, C. M. (2013), The Assessment of Perceived Service Quality of Public Health Care Services in Romania Using the SERVQUAL Scale, International Economic Conference of Sibiu 2013 Post Crisis Economy: Challenges and Opportunities, IECS 2013, Procedia Economics and Finance, Sayı. 6.
  • Schneider, B., Parkington, J.J. ve Buxton, V.M. (1980), Employee and Customer Perceptions of Service in Banks, Administrative Science Quarterly, Cilt: 25, Sayı: 2, ss. 252-267.
  • Sevimli, S. (2006), Hizmet Sektöründe Kalite Ve Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Uygulama, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
  • Shewhart, W. A. (1986), Economic Control of Quality of Manufactured Product, The George Washington University Press.
  • Tang, C. H. ve Jones, E. (2008), Labour Market and Skills Needs of the Tourism and Related Sectors in Wales, International Journal of Tourism Research, Sayı. 10, ss. 353-363
  • Taşkın, F. ve Dilek R. (2010), Örgütsel Güven Ve Örgütsel Bağlılık Üzerine Bir Alan Araştırması, Organizasyon Ve Yönetim Bilimleri Dergisi, Cilt 2, Sayı 1, ss. 37-46.
  • TDK (2013), Güncel Türkçe Sözlük, (Çevrimiçi) http://tdk.org.tr, (Erişim Tarihi: 28.10.2013).
  • Terspstra, V. ve Sarathy, R. (1993), International Marketing, Dryden Press.
  • Tyler, T.R. ve Kramer, R.M. (1996), Whither Trust, İçinde, Roderick M. Kramer, Tom R. Tyler (editör), Trust in Organizations: Frontiers of Theory and Research, SAGE Publication.
  • Ünal A. (2011), Örgütsel Güvenin Duygusal Emeğe Etkisi: İstanbul Otelleri Örneği, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya.

The relationship in between organizational trust and service quality perception: a research on hotel employees

Year 2014, Volume: 1 Issue: 1, 63 - 81, 01.03.2014

Oguz Turkay Umit Sengel Zeynep Yamac

Abstract

Organizational trust is closely related to many issues in business process. Employee's commitment to organization, job and work environment perceptions and relationships with others are performed in parallel with a sense of trust. Besides, their thoughts on the quality of the services provided is thought to be associated with organizational trust. Because the employee's ideas about the quality of service is not independent from the thoughts of customers. In this study, the relationship between organizational trust with employees' perceptions on service quality has been questioned. Data were gathered from employees of hotels and tested with non-parametric techniques. Many items that measure organizational trust revealed a significant relationship with items of service quality perceptions. In particular, the issue of employee loyalty to each other and to their supervisors was shown to produce a strong relationship with employee’s attitude to help customers in undecided situation. GÜVEN İLE KALİTE ALGILAMASI ARASINDAKİ İLİŞKİ: OTEL ÇALIŞANLARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

References

  • Asunakutlu, T. (2011), Klasik ve Neo-Klasik Dönemde Örgütsel Güvenin Karşılaştırılması Üzerine Bir Deneme, Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı. 5, ss. 1-17.
  • Asunakutlu, T. (2006), Çalışanlar İle Yöneticiler Arasında Güven Duygusunun Araştırılması: Turizm Sektöründe Bir Uygulama, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 8, Sayı. 4, ss. 20-33.
  • Avcı, U. ve Sayılır, A. (2006), Hizmet Kalitesi Çerçevesinde Çalışanların Rolüne ve Yeterliliklerine İlişkin Karşılaştırmalı Bir İnceleme, Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, Sayı. 1, ss.121-138.
  • Aymankuy, Ş.A. (2005), Konaklama İşletmelerinde Sendikaların Hizmet Kalitesine Etkileri, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt. 8, s.14, ss. 1-22.
  • Bozkurt, R. (1995), Hizmet İşletmelerinde Kalite, MPM Verimlilik Dergisi, Toplam Kalite Özel Sayısı.
  • Chathoth, P.K., Mak, B., Jauhari, V. ve Manaktola, K. (2007), Organizational Trust and Service Climate: a Structural Model Combining their Effects on Employee Satisfaction, Journal of Hospitality and Tourism Research, Cilt. 31, Sayı. 3, ss. 338-357.
  • Chen, W. J. (2013), Factors Influencing Internal Service Quality At International Tourist Hotels, International Journal Of Hospitality Management, Sayı. 35, ss.152-160.
  • Cheng, C. C. ve Wu, H. C. (2013), A Hierarchical Model of Service Quality in the Airline Industry, Journal of Hospitality and Tourism Management, Sayı. 20, ss.13-22.
  • Collard, R. (2006), Total Quality: Success Through People, Jaico Publishing House, Mumbai.
  • Crosby, P. (1984), Quality Without Tears, McGraw-Hill Book Company, Cambridge.
  • Demircan, N. ve Ceylan, A. (2003), Örgütsel Güven Kavramı: Nedenleri ve Sonuçları, Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F. Yönetim ve Ekonomi Dergisi, Cilt: 10, Sayı: 2, ss. 139-150.
  • Demirci, H. (2008), Toplam Kalite Yönetimi, Kum Saati Yayınları, İstanbul.
  • Dinç, S. (2007), Örgütsel Güven Yaratmada Örgüt Kültürünün Rolü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
  • Er, K. (2007), Çalışanlar Açısından Toplam Kalite Yönetimi Yabancılaşma İlişkisi: Elektronik Sanayi Örneği, Uluslararası İnsan Bilimleri Dergisi, Cilt. 4, Sayı. 1, ss. 1-40.
  • Erdem, B. (2010), Kat Hizmetleri Yöneticilerinin Hizmet Kalitesi Algıları: Konaklama İşletmelerinde Görgül Bir Araştırma, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Cilt. 19, Sayı. 3, ss.165-182.
  • Farrell, A.M., Souchon, A.L. ve Durden, G.R. (2001), Service Encounter Conceptualisation: Employees’ Service Behaviours and Customers’ Service Quality Perceptions, Journal of Marketing Management, Cilt. 17, ss. 577-593. Feingenbaum, A. V. (1991), Total Quality Control, Fortieth Anniversary Edition, Singapore.
  • Garvin, D. A. (1983), Quality On Line, Harvard Business Review, September, http://hbr.org/1983/09/quality-onthe-line/ar/, Erişim Tarihi: 01.12.2013.
  • Gülmez, M. (2005), Sağlık Hizmetlerinde Memnuniyet Ölçümü Ve Cumhuriyet Üniversitesi Araştırma Hastanesi’nde Ayakta Tedavi Gören Hastalara Yönelik Bir Araştırma, Cumhuriyet Üniversitesi İİBF Dergisi, Cilt. 6, Sayı. 2, ss. 147-169.
  • Güngör, M. (2009), Duygusal Emek Kavramı: Süreci ve Sonuçları, Kamu-İş, Cilt. 11, Sayı. 1, ss. 167-181.
  • Halis, M. (2008), Toplam Kalite Yönetimi, Sakarya Yayıncılık, Sakarya.
  • Halis, M., Gökgöz, G.S. ve Yaşar, Ö. (2007), Örgütsel Güvenin Belirleyici Faktörleri ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama, Manas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Sayı. 17, ss. 187-205.
  • Johnson, R. S. (2001), TQM: Leadership for the Quality Transformation, ASQC Press, Milwaukee.
  • Kalemci Tüzün, İ. (2007), Güven, Örgütsel Güven Ve Örgütsel Güven Modelleri, Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, Cilt: 13, ss. 93-118.
  • Rousseu, D.M., Sıtkın, S.B., Burt, R.S. ve Camerer, C. (1998), Not So Different After All: A Cross-Discipline View of Trust, Academy of Management Review, Cilt. 23, Sayı. 3, ss. 393-404.
  • McAllister, D.J. (1995), Affect –and Cognition- Based Trust as Foundations for Interpersonal Cooperation in Organizations, The Academy of Management Journal, Cilt. 38, Sayı. 1, ss. 24-59.
  • Murat, G. ve Çelik, N. (2007), Analitik Hiyerarşi Süreci Yöntemi İle Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesini Değerlendirme: Bartın Örneği, ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt. 3, Sayı. 6, ss. 1-20.
  • Omarov A. (2009), Örgütsel Güven Ve İş Doyumu: Özel Bir Sektörde Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
  • Öztürk, Y. ve Seyhan K. (2005), Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi İle Ölçülmesi, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt. 16, Sayı. 2, ss. 170-182.
  • Parasuraman, A. Zeithaml V. A. ve Berry L. L. (1988), SERVQUAL: Amultiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality, Journal of Retailing, Cilt. 64, Sayı. 1, ss. 12-40.
  • Pekdemir, I. M. (1994), JIT ve Kalite Çemberleri, İstanbul Üniversitesi İşletme Dergisi, Cilt 23, Sayı. 2, ss. 55-70.
  • Pırnar Tavmergen, İ. (2002), Turizm Sektöründe Kalite Yönetimi, Seçkin Yayınları, Ankara.
  • Pucarea, V. L. Gheorghe, I. R. Petrescu, C. M. (2013), The Assessment of Perceived Service Quality of Public Health Care Services in Romania Using the SERVQUAL Scale, International Economic Conference of Sibiu 2013 Post Crisis Economy: Challenges and Opportunities, IECS 2013, Procedia Economics and Finance, Sayı. 6.
  • Schneider, B., Parkington, J.J. ve Buxton, V.M. (1980), Employee and Customer Perceptions of Service in Banks, Administrative Science Quarterly, Cilt: 25, Sayı: 2, ss. 252-267.
  • Sevimli, S. (2006), Hizmet Sektöründe Kalite Ve Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Uygulama, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
  • Shewhart, W. A. (1986), Economic Control of Quality of Manufactured Product, The George Washington University Press.
  • Tang, C. H. ve Jones, E. (2008), Labour Market and Skills Needs of the Tourism and Related Sectors in Wales, International Journal of Tourism Research, Sayı. 10, ss. 353-363
  • Taşkın, F. ve Dilek R. (2010), Örgütsel Güven Ve Örgütsel Bağlılık Üzerine Bir Alan Araştırması, Organizasyon Ve Yönetim Bilimleri Dergisi, Cilt 2, Sayı 1, ss. 37-46.
  • TDK (2013), Güncel Türkçe Sözlük, (Çevrimiçi) http://tdk.org.tr, (Erişim Tarihi: 28.10.2013).
  • Terspstra, V. ve Sarathy, R. (1993), International Marketing, Dryden Press.
  • Tyler, T.R. ve Kramer, R.M. (1996), Whither Trust, İçinde, Roderick M. Kramer, Tom R. Tyler (editör), Trust in Organizations: Frontiers of Theory and Research, SAGE Publication.
  • Ünal A. (2011), Örgütsel Güvenin Duygusal Emeğe Etkisi: İstanbul Otelleri Örneği, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya.
There are 41 citations in total.

Details

Journal Section Articles
Authors

Oguz Turkay This is me

Umit Sengel This is me

Zeynep Yamac This is me

Publication Date March 1, 2014
Published in Issue Year 2014 Volume: 1 Issue: 1

Cite

APA Turkay, O., Sengel, U., & Yamac, Z. (2014). The relationship in between organizational trust and service quality perception: a research on hotel employees. Journal of Management Marketing and Logistics, 1(1), 63-81.

Journal of Management, Marketing and Logistics (JMML) is a scientific, academic, double blind peer-reviewed, quarterly and open-access online journal. The journal publishes four issues a year. The issuing months are March, June, September and December. The publication languages of the Journal are English and Turkish. JMML aims to provide a research source for all practitioners, policy makers, professionals and researchers working in the areas of management, marketing, logistics, supply chain management, international trade. The editor in chief of JMML invites all manuscripts that cover theoretical and/or applied researches on topics related to the interest areas of the Journal. JMML charges no submission or publication fee.


Ethics Policy - JMML applies the standards of Committee on Publication Ethics (COPE). JMML is committed to the academic community ensuring ethics and quality of manuscripts in publications. Plagiarism is strictly forbidden and the manuscripts found to be plagiarized will not be accepted or if published will be removed from the publication. Authors must certify that their manuscripts are their original work. Plagiarism, duplicate, data fabrication and redundant publications are forbidden. The manuscripts are subject to plagiarism check by iThenticate or similar. All manuscript submissions must provide a similarity report (up to 15% excluding quotes, bibliography, abstract, method).


Open Access - All research articles published in PressAcademia Journals are fully open access; immediately freely available to read, download and share. Articles are published under the terms of a Creative Commons license which permits use, distribution and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited. Open access is a property of individual works, not necessarily journals or publishers. Community standards, rather than copyright law, will continue to provide the mechanism for enforcement of proper attribution and responsible use of the published work, as they do now.