Kış Turizmi Otellerinde Müşteri Memnuniyetsizliğine İlişkin Ana ve Alt Unsurların Nitel Araştırma Yöntemleri Kullanılarak Belirlenmesi: Bursa Uludağ’da Bir Araştırma

Abstract

Müşteri istekleri ve beklentilerinin sağlanması müşteri memnuniyeti açısından önem taşır. Kaldıkları otelden memnun ayrılan müşteriler aynı oteli tekrar tercih edebilir ve hatta o oteli tanıdıklarına tavsiye edebilir. Müşterilerinin memnuniyetini sağlayan ve memnuniyetsizlikleri iyileştiren otel işletmeleri uzun yıllar sektörde hizmet verebilir. Bu çalışmada, kış turizminde Bursa Uludağ'daki otellerde konaklayan müşterilerin Tripadvisor web sitesindeki olumsuz yorumlar üzerinden içerik analizi ile duyulan memnuniyetsizliklere ilişkin faktörlerin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaçla, 2019-2022 yılları arasında Aralık-Şubat döneminde Bursa Uludağ'daki 9 otel için yapılan Türkçe yorumlar veri olarak alınmış ve Maxqda yazılımı ile analiz edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre, memnuniyetsizliklere ilişkin 5 ana unsur ve 18 alt unsur belirlenmiş ve bu unsurlar isimlendirilmiştir. Ana unsur isimleri şöyledir: (i) kayak, (ii) yiyecek ve içecek, (iii) tasarım ve kalite, (iv) temizlik ve (v) personel ve hizmet. Bu unsurlara ilişkin istatistikler özet tablolar ile betimleyici bilgi olarak verilmiştir. Belirlenen faktörlerin yanında hizmet süreçlerinin iyileştirilmesine yönelik politika önerileri sunulmuştur.

Keywords

• Kış Turizmi
• Müşteri Memnuniyetsizliği
• Nitel Analiz
• İçerik Analizi.

Determining the Factors Related to Customer Dissatisfaction in Winter Tourism Hotels: A Qualitative Research in Bursa Uludağ

Abstract

Providing customer requests and expectations is important in terms of customer satisfaction. Customers who leave their hotel satisfied may choose the same hotel again and may even recommend that hotel to their friends. Hotel businesses that ensure the satisfaction of their customers and improve their dissatisfaction can serve in the sector for many years. This study, it is aimed to determine the factors related to the dissatisfaction of the customers staying in the hotels in Bursa Uludağ during winter tourism with content analysis based on the negative comments on the Tripadvisor website. For this purpose, Turkish comments made for 9 hotels in Bursa Uludağ between the years of December-February between 2019-2022 were taken as data and analyzed with Maxqda software. According to the results of the research, 5 main factors and 18 sub-factors related to dissatisfaction were determined and these elements were named. The main factors names are as follows: (i) ski, (ii) food and beverage, (iii) design and quality, (iv) cleanliness, and (v) staff and service. Statistics related to these factors are given as descriptive information with summary tables. In addition to the identified factors, policy recommendations for improving service processes are presented.

Keywords

• Winter Tourism
• Customer Dissatisfaction
• Qualitative Analysis
• Content Analysis.

References

1. Adamış, E. & Özçoban, E. (2020). Kış Turizminin Dijital Medya Haberlerinde Temsili: Uludağ Kayak Merkezi Üzerine Bir Söylem Analizi. International Journal of Social Inquiry, 13(1), 1-26.
2. Ak, S. & Kızılırmak, İ. (2019). Otel İşletmelerinde E-Şikâyetler ve E-Şikâyet Yönetimi Üzerine Bir Araştırma. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(4), 820-832.
3. Akkuş, G. (2017). Kış Turizmi Destinasyonunda Yaşanan Unutulmaz Turizm Deneyimleri: Kültürlerarası Karşılaştırma. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 14(3), 223-236.
4. Akkuş, G. & Akkuş, Ç. (2018). Kış Turizmi Destinasyonu Paydaşlarının Çevre Yönetimine İlişkin Algılarının Nitel Bir Yöntemle Çözümlenmesi. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimle Fakültesi Dergisi, 20(1), 117-135.
5. Akkuş, G. & Güçtemur, S. (2021). Yalnızçam Uğurludağ Kış Sporları Turizm Merkezinin Potansiyeli ve Bölge Ekonomisine Etkisine Yönelik Paydaş Görüşlerinin Değerlendirilmesi. International Journal of Economic and Administrative Studies, 30, 309-330.
6. Alagöz, G. & Dereli, A. N. (2020). Kış Turizmi Koridorundaki Otel İşletmelerinin Sosyal Medya Kullanımlarına İlişkin Bir Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8(4), 2802-2824.
7. Alrawadieh, Z. & Demirkol, Ş. (2015). Konaklama İşletmelerinde E-Şikâyet Yönetimi: İstanbul’daki Beş Yıldızlı Oteller Üzerinde Bir Çalışma. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(1), 130-148.
8. Arslaner, E. & Erol, G. (2017). Alternatif Turizmin Bazı Türleri Üzerine Bir Değerlendirme. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(4), 422-438.

9. Ayaz, N. & Apak, Ö. C. (2021). Türkiye’de Kış Turizmine Yönelik Yapılan Çalışmalar Üzerine Bir Meta Analiz. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(2), 1319-1331.
10. Ayyıldız, A. Y. & Baykal, M. (2020). Otel İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerin İçerik Analizi ile İncelenmesi: Kuşadası 5 Yıldızlı Otel İşletmeleri Örneği. OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 16(30), 2659-2683.
11. Baytok, A., Pelit, E. & Soybalı, H. H. (2017). Alternatif Turizm Mi Turizmde Çeşitlilik Mi? Kavramsal Bir Değerlendirme. Erzincan Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 4, 1-14.
12. Bhattacharya, K. (2017). Fundamentals of Qualitative Research A Practical Guide. New York: Routledge.
13. Boz, M. (2019). Turizmin Gelişmesinde Alternatif Turizm Pazarlamasının Önemi: Antalya Örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(4), 977-994.
14. Bozdemir, E. & Şengül, S. (2021). Kış Turizmi Üzerine Bir Literatür İncelemesi. Journal of New Tourism Trends, 2(1), 35-74.
15. Braun, V. & Clarke, V. (2019). Successful Qualitative Research A Practical Guide for Beginners. California: Sage Publications.
16. Ceylan, U. & Tamer, E. T. (2021). Kış Turizmi Kapsamında Faaliyet Gösteren Otellere Yönelik Çevrimiçi Yorumların İncelenmesi: Uludağ Örneği. Journal of Gastronomy Hospitality and Travel, 4(1), 62-74.
17. Chandra, Y. & Shang, L. (2019). Qualitative Research Using R: A Systematic Approach. Singapore: Springer.
18. Creswell, J. W. (2009). Research Design Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches. California: Sage Publications.
19. Creswell, J. W. (2013). Qualitative Inquiry Research Design Choosing Among Five Approaches. California: Sage Publications.
20. Çalık, İ. (2022). Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti ve Destinasyon Sadakati Üzerindeki Etkisi: Erzurum Palandöken Kış Turizm Merkezi Örneği. Journal of Gastronomy Hospitality and Travel, 5(1), 426-439.
21. Çimenci, M. & Ayyıldız, A. Y. (2021). Pamukkale’de Faaliyet Gösteren 4 ve 5 Yıldızlı Termal Otel İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerin İncelenmesi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(3), 1945-1960.
22. Çokal, Z., Yetiş, Ş. A. & Yılmaz, F. D. (2018). Alternatif Bir Turizm Türü Olarak Kış Turizmi ve Türkiye İçin Önemi. Uluslararası Sivas Turizm Kongresi, Sivas, Türkiye.
23. Çubukçu, B. B. & Arslan, İ. (2022). Konaklama İşletmelerinde Covid-19 Salgınının Etkilerinin Değerlendirilmesi. Avrasya Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(1), 12-20.
24. Daştan, H., Dudu, N. & Çalmaşur, G. (2016). Kış Turizmi Talebi: Erzurum İli Üzerine Bir Uygulama. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 30(2), 403-421.
25. Demirel, N. & Çamlıca, K. (2021). Serhat İllerinin Rekreasyon Kaynaklarının Değerlendirilmesi: Tripadvisor Örneği. Iğdır Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 25, 574-597.
26. Demirel, N. & Tekeli, E. K. (2020). Ordu-Çambaşı Kayak Merkezinin Gelişimine İlişkin Paydaşların Görüşlerinin Değerlendirilmesi. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 24(1), 315-332.
27. Düşmezkalender, E. & Metin, M. (2019). Alternatif Turizme Yönelik Bibliyometrik Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi, 22(2), 813-824.
28. Ercan, F. (2019). Sosyal Medyada Otel İşletmelerine Yönelik Yorumların Müşteri Memnuniyeti ve Memnuniyetsizliği Açısından Analizi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi, 22(2), 552-571.
29. Gelibolu, L., Samsa, Ç. & Cengiz, Ö. (2017). Destinasyon Markalamasında Temel Konular: Sarıkamış Kış Turizmi Destinasyonu Üzerine Nitel Bir Araştırma. Kafkas Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 8(16), 447-462.
30. Gökçe, O. (2019). Klasik ve Nitel İçerik Analizi Felsefe, Yöntem, Uygulama. Konya: Çizgi Kitabevi.
31. Gül, S. S. & Nizam, Ö. K. (2021). Sosyal Bilimlerde İçerik ve Söylem Analizi. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 42(1), 181-198.
32. İskender, A. (2020). Doğa Temelli Turizm Kapsamında Narman Peri Bacaları Ziyaretçi Yorumlarının İçerik Analizi ile İncelenmesi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(4), 3523-3535.
33. Kafa, N. & Bozkurt, M. (2022). Kış Turizmine Katılan Gençlerin Seyahat Motivasyonları ve Memnuniyetleri: Uludağ Örneği. Turizm ve İşletme Bilimleri Dergisi, 2(1), 19-37.
34. Karadamar, A. A., Öztürk, O. & Taşkın, Ç. (2018). Turizmde Destinasyon Hayranlığı Modelinin Uygulanması: Uludağ Destinasyon Örneği. Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 37(1), 1-27.
35. Karasakaloğlu, B. (2020). Kış Turizmi Çalışmaları Üzerine Bibliyometrik Bir İnceleme. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 17(3), 407-426.
36. Karataş, M. & Babür, S. (2013). Gelişen Dünya’da Turizm Sektörünün Yeri. KMÜ Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 15(25), 15-24.
37. Kıvılcım, B. (2021). Akıllı Otel Uygulamalarının Sürdürülebilirliğe Etkileri: Kış Turizmi Otellerine Yönelik Nitel Bir Araştırma. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 24(1), 1401-1413.
38. Kızıldemir, Ö., İbiş, S. & Çöp, A. (2019). Afyonkarahisar’da Faaliyet Gösteren Beş Yıldızlı Otel İşletmelerine Yönelik Yapılan Yorumların ve E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 18(71), 1315-1324.
39. Koşan, A. & Türkmendağ, T. (2018). Sürdürülebilirlik Kapsamında Kayak Turizmi: Palandöken Örneği. Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(2), 150-178.
40. Naumov, N. & Green, D. (2016). Mass Tourism. In J. Jafari & H. Xiao (Eds.), Encyclopedia of Tourism (pp. 594-595). Switzerland: Springer International Publishing.
41. Ovalı, P. K. (2007). Kitle Turizmi ve Ekolojik Turizmin Kavram, Mimari ve Çevresel Etkiler Bakımından Karşılaştırılması. YTÜ Mim. Fak. E-Dergisi, 2(2), 64-79.
42. Özbay, G. (2018). Alternatif Turizm Politikaları İçerisinde Kış Turizmi: Türkiye’ye Yönelik Swot Analizi. The Journal of International Lingual, Social and Educational Sciences, 4(2), 203-213.
43. Padgett, D. K. (2016). Qualitative Methods in Social Work Research. California: Sage Publications.
44. Püsküllüoğlu, A. (2004). Arkadaş Türkçe Sözlük. Ankara: Arkadaş Yayınevi.
45. Rossman, G. B. & Rallis, S. F. (2017). An Introduction to Qualitative Research Learning in the Field. California: Sage Publications.
46. Saruhan, Ş. C. & Özdemirci, A. (2016). Bilim, Felsefe ve Metodoloji. İstanbul: Beta.
47. Şengül, S., Genç, K. & Türkay, O. (2020). Her Şeyin Turizmi (Mi?): Turizm Çeşitlerini İsimlendirme Problemi. Journal of New Tourism Trends, 1(1), 14-21.
48. Tekeli, E. K. & Tekeli, M. (2021). Hizmet Kalitesini Artırmaya Yönelik E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi: Sarıkamış Otellerine İlişkin Nitel Bir Araştırma. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 25(1), 55-70.
49. Ulema, Ş., Uzut, İ. & İnançlı, S. (2020). Kış Turizmi Kapsamında Destinasyonlara Yönelik Analizi Uludağ Kayak Merkezi Örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(3), 2945-2959.
50. Ünal, A. (2019). Otel Müşterilerinin E-Şikâyetlerinin Sınıflandırılmasına Yönelik Bir Çalışma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 15(2), 561-581.
51. Ünal, A. & Bayar, S. B. (2020). Yerli Ziyaretçilerin Destinasyon Seçimlerinde Instagram’ın Rolünün Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma: Bursa Uludağ Örneği. Uluslararası Sosyal Bilimler Akademik Araştırmalar Dergisi, 4(1), 16-27.
52. Yeşilyurt, H., Çalışkan, C. & Okat, Ç. (2020). Potansiyel Turizm Destinasyonlarında Bulunan Otellerle İlgili E-Şikâyetlerin Coğrafi Bakışla Değerlendirilmesi: Adıyaman Örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(3), 2003-2017.
53. Yetiş, Ş. A. & Çokal, Z. (2018). Kış Turizmi Alanında Yayımlanan Makalelerin Bibliyometrik Profili. Journal of Recreation and Tourism Research, 5(1), 38-52.
54. Yılmaz, M. K., Başar, E. E. & Pabuçcu, H. (2015). Pazarlama Kaynaklarına En Uygun Rekabetçi Pazarlama Stratejisinin Belirlenmesi: Kış Turizmi Otellerine Yönelik Bir Uygulama. Ege Akademik Bakış, 15(3), 409-419.
55. Zengin, B. & Haliloğlu, S. (2020). Konaklama İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerin İncelenmesi: Sakarya Örneği. Safran Kültür Araştırmaları Dergisi, 3(2), 68-84.