The Effect of Electronic Customer Relationship Management On Perceived Customer Relationship Quality And Customer Loyalty

Abstract

This study investigates the effect of perceived rewards, preferential treatment, interpersonal communication on perceived customer relationship quality, and the effect of perceived customer relationship quality on customer loyalty. The data used to test the research model was applied to the customers of the bus companies in Bartın by creating an online questionnaire. As a result, 741 questionnaire data were collected. The results showed that perceived rewards and preferential treatment and interpersonal communication have a significant effect on perceived customer relationship quality and customer loyalty. Besides, perceived customer relationship quality positively and strongly affects customer loyalty. Perceived relationship quality has a mediating effect on perceived rewards and preferential treatment but has not a mediating effect on the effect of interpersonal communication on customer loyalty. This paper contributes to the limited literature on E-CRM studies in transportation services

Keywords

• Customer Relationship Management
• Management Information Systems
• Customer Loyalty
• Bus Companies

Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetiminin Algılanan Müşteri İlişkileri Kalitesi ve Müşteri Sadakatine Etkisi

Abstract

Bu çalışmada, algılanan ödüller, ayrıcalıklı işlem ve kişilerarası iletişim faktörlerinin algılanan müşteri kalitesi üzerindeki etkisi ve algılanan müşteri ilişkileri kalitesinin müşteri sadakati üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Araştırma modelini test etmek için kullanılan veriler, Bartın’daki otobüs firmalarının müşterilerine çevrimiçi anket oluşturularak elde edilmiştir. Bunun sonucunda 741 anket verisine ulaşılmıştır. Araştırma bulguları algılanan ödüllerin, ayrıcalıklı işlemin ve kişilerarası iletişimin algılanan müşteri ilişkileri kalitesi ve müşteri sadakati üzerinde önemli bir etkiye sahip olduğunu göstermiştir. Ayrıca algılanan müşteri ilişkileri kalitesinin müşteri sadakatini olumlu ve güçlü bir şekilde etkilediği tespit edilmiştir. Bunlara ek olarak elde edilen bulgular algılanan müşteri ilişkileri kalitesi, algılanan ödüller ve ayrıcalıklı işlemler üzerinde aracı bir etkiye sahip olduğunu, ancak kişilerarası iletişimin müşteri sadakati üzerinde aracı bir etkiye sahip olmadığını göstermiştir. Bu makale, ulaşım hizmetlerinde E-CRM çalışmaları ile ilgili sınırlı literatüre katkıda bulunmaktadır.

Keywords

• Müşteri İlişkileri Yönetimi
• Yönetim Bilgi Sistemi
• Müşteri sadakati
• Otobüs Firmaları

References

1. Adnan, A. Z., Rahayu, A., Hendrayati, H., & Yusuf, R. (2021). The Role of Electronic Customer Relationship Management. Journal of Physics: Conference Series. 1764. IOP Publishing. doi:10.1088/1742-6596/1764/1/012051
2. Alnıaçık, Ü., & Özbek, V. (2009). Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçümü Kandıra Gürkan Turizm Örneği. İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 1(3), 125-138.
3. Ardıç, K., & Sadaklıoğlu, H. (2009). Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Tokat Örneği. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 23(3), 167-190.
4. Arlı, E. (2012). Yat Limanı İşletmeciliğinde Algılanan Hizmet Kalitesi Faktörlerinin Tekrar Tercih Etme Niyeti, Tavsiye Etme Niyeti ve Genel Memnuniyet Üzerindeki Etkisi. Anatolia. Turizm Araştırmaları Dergisi, 23(1), 19-32.
5. Bardakçıoğlu, A., & Haşıloğlu, S. B. (2008). Şehirlerarası Otobüs Firmalarının Hizmet Kalitesini Ölçmeye Dönük Bir Araştırma. Pazarlama Dünyası, 1, 46-51.
6. Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The Moderator–Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173-1182.
7. Blodgett, J., Hill, D., & Tax, S. (1997). The effects of distributive, procedural, and interactional justice on post complaint behavior. Journal of Retailing, 32, 185-210.
8. Ceylan, H. H., & Aydın, S. (2011). Tümleşik Hiyerarşik Konjoint Analizi Kullanarak Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Müşteri Değer Analizi: Uşak Örneği. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 16(2), 425-437.

9. Chang, W., Park, J. E., & Chaiy, S. (2010). How does CRM technology transform into organizational performance? A mediating. Journal of Business Research, 63, 849-855.
10. Cho, S.-E. (2006). Factors affecting customer needs of geographical accessibility in electronic commerce. Electronic Commerce Research and Applications, 5, 131-139.
11. Çatı, K. (2003). Ulaşım Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi ve Bir Uygulama. Cumhuriyet Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 27(1), 121-134.
12. Çatı, K., & Yıldız, S. (2005). Şehirlerarası Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Uygulama. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, 23(2), 121-144.
13. Çelik, H. (2009). Hizmet ortamının şehirlerarası yolcu taşıma hizmetlerinde algılanan kalite üzerindeki etkisinin incelenmesi. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 38(2), 157-183.
14. Demirgüneş, B. K. (2016). İnternet Alışverişlerinde Hedonik Ve Faydacı Değer Algılarının Davranışsal Sonuçları: E-Sadakat Ve Ağızdan Ağıza İletişim. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13, 246-269.
15. Durukal, E., & Kaderli, Y. (2017). Bireysel Müşterilerin E-CRM Algılamalarında Finansal Okuryazarlık Düzeyinin Etkisi. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi (15), 6-19.
16. Dyche, J. (2001). The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management. Boston, MA.: Addison-Wesley.
17. Fayerman, M. (2002). Customer Relationship Management. New Directions for Institutional Research (Cilt 113, s. 57-68).
18. Feinberg, R., & Kadam, R. (2002). E‐CRM Web service attributes as determinants of customer satisfaction with retail Web sites. International Journal of Service Industry Management, 13(5), 432-451. https://doi.org/10.1108/09564230210447922
19. Feinberg, R., Kadam, R., Hokama, L., & Kim, I. (2002). The state of electronic customer relationship management in retailing. International Journal of Retail & Distribution Management, 30(10), 470-481.
20. Fjermestad, J., & Romano, C. N. (2003). Electronic customer relationship management revisiting the general principhles of usability and resistance. Business Process Management Journal, 9(5), 572-591.
21. Fornell, C., & Larchker, D. F. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobserable Variablesi and Measuremnet Error. Journal of Marketing Research, 18(1).
22. Gödekmerdan, L., & Deniz, A. (2010). Müşteri İlişkileri Yönetimi: Otobüs Firmaları Üzerine Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksek Okulu Dergisi, 13(1-2), 241-258.
23. Gül, H., & Boz, M. (2012). İnternet ortamında pazarlama, online rezervasyon: Şehirlerarası otobüs firmaları üzerine bir araştırma. İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 3(1).
24. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis (7 b.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Education.
25. Harrigan, P., Ramsey, E., & Ibbotson, P. (2010). Critical factors underpinning the e-CRM activities of SMEs. Journal of Marketing Management, 27(5-6), 503-529. https://doi.org/10.1080/0267257X.2010.495284
26. Hendriyani, C., & Auliana, L. (2018). Transformation from Relationship Marketing to Electronic Customer Reletionship Management: A Literature Study. Review of Integrative Business and Economic Research, 7(2), 116-124.
27. Homburg, C., & Giering, A. (2001). Personel characteristics as moderators of the relationship between customer satisfaction and loyalty: an empical analysis. Psychology & Marketing, 18(1), 43-66.
28. Iacobucci, D., & Duhachek, A. (2003). Advancing Alpha: Measuring Reliabiltiy with Confidence. Journal of Consumer Psychology, 13(4), 478-487.
29. Jayachandran, S., Sharma, S., Kaufman, P., & Raman, P. (2005). The role of relational information processes and technology use in customer relationship management. Journal of Marketing, 69(4), 177-192.
30. Karakan, H. İ., Türkmen, S., Giritlioğlu, İ., & Kılıç, M. (2016). İstanbul Esenler Otogarı'nda Faaliyet Gösteren Otobüs İşletmelerinin Web Site İçeriklerinin Analizine Yönelik Bir Çalışma. Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (23), 291-310.
31. Kennedy, A. (2006). Electronic Customer Relationship Management (eCRM): Opportunities and Challenges in a Digital World. Irish Marketing Review, 18(1), 58-69.
32. Khalifa, M., & Shen, N. (2005). Effects of Electronic Customer Relationship Management on Customer Satisfaction: A Temporal Model. Proceedings of the 38th Hawaii International Conference on System Sciences - 2005. Hawaii: IEEE.
33. Kımıloğlu, H., & Zararlı, H. (2009). What signifies success in e-CRM? Marketing Intelligence&Planning, 27(2), 246-267. https://doi.org/10.1108/02634500910945011
34. Kırım, A. (2001). Strateji ve Bire-Bir Pazarlama CRM. İstanbul: Sistem Yayıncılık.
35. Knox, S. (1998). Loyalty-Based Segmentation and The Customer Development Process. European Management Journal, 16(6), 729-737.
36. Kocakaya, K., Şahin, B., & Tektaş, M. (2018). Karayolu Taşımacılığında Otobüs Firması Seçim Tercihlerine Etki Eden Faktörler. II. International Symposium on Economics, Finance and Econometrics, (s. 566-574). Balıkesir.
37. Koç, F., Günalan, M., Özbek, V., & Çinar, B. (2015). Şehirlerarasi Otobüs Firmalarinin Ulaşilabilirliğinin Memnuniyet, Firma Itibari Ve Algilanan Değer Üzerindeki Etkisi. International Review of Economics and Management, 3(1), 39-60.
38. Kotler, P. (2000). Pazarlama Yönetimi. (Çev. N. Muallimoğlu) İstanbul: Beta Yayınları.
39. Kumar, P., Mokha, A. K., & Pattnaik, S. C. (2021). Electronic customer relationship management (E-CRM), customer experience and customer satisfaction: Evidence from the banking industry. Benchmarking: An International Journal, 28. doi:10.1108/BIJ-10-2020-0528
40. Lam, A. Y., Cheung, R., & Lau, M. M. (2013, Aralık). The Influence of Internet-Based Customer Relationship Management on Customer Loyalty. Contemporary Management Research, 9(4), 419-440.
41. Lee-Kelley, L., Gilbert, D., & Mannicon, R. (2003). How e-CRM can enhance customer loyalty. Marketing Intelligence&Planning, 21(4), 239-248. https://doi.org/10.1108/02634500310480121
42. Lu, J. (2003). A model for evaluating e-commerce based on cost/benefit and customer satisfaction. Information Systems Froniters, 5(3), 265-277.
43. Metin, İ. (2015). E-Pazarlama. B. Kılıç, & Z. Öter içinde, Turizm Pazarlamasında Güncel Yaklaşımlar (s. 77-104). İstanbul: Beta Yayınları.
44. Nguyen, C., Khanh, T., Phong, L. T., & Cao, K. D. (2021). The impact of organizational factors on E-CRM success implementation. VINE Journal of Information and Knowledge Management Systems. doi:10.1108/VJIKMS-05-2020-0096
45. Novo, J. (2003). Turning customer data into profits with a spreadsheet. http://www.jimnovo.com/profiles.htm
46. Nunallly, J. C. (1978). Psychometric theory (2 b.). New York: McGraw Hill.
47. Nyadzayo, M. W., & Khajehzadeh, S. (2016). The antecedents of customer loyalty: A moderated mediation model of customer relationship management quality and bran dimage. Journal of Retailing and Consumer Services, 30, 262-270.
48. Özgüven, N. (2008). Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti ve Ulaştırma Sektörü Üzerine Bir Uygulama. Ege Akademik Bakış, 8(2), 651-682.
49. Pan, S., & Lee, J.-N. (2003). Using E-CRM for a Unified view of the Customer. Communications of ACM, 46(4), 95-99.
50. Pırnar, İ. (2005). Turizm Endüstrisinde E Ticaret. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 3(1), 28-55.
51. Pratiwi, A. R., Zhao, S., & Mi, X. (2014). Quantifying the relationship between visitor satisfaction and perceived accessibility to pedestrian spaces on festival days. Frontiers of Architectural Research, 4, 285-295.
52. Rapp, A., Trainor, K. J., & Agnihotri, R. (2010). Performance implications of customer-linking capabilities: Examining the complementary role of customer orientation and CRM technology. Journal of Business Research, 63, 1229-1236.
53. Roy, S. K., Butaney, G., & Bhutaney, B. (2009). Examining the Effects of the Customer Loyalty States on the Word of Mouth. Pasific Asia Conference on Information Systems.
54. Ryals, L., & Payne, A. (2001). Customer relationship management in financial services: towards information-enabled relationship marketing. Journal of Strategic Marketing, 9(1), 3-27. doi:10.1080/713775725
55. Sasono, I., Novitasari, S., & Novitasari, D. (2021). A study on the relationship of e-marketing, e-CRM, and e-loyalty: Evidence from Indonesia. International Journal of Data and Network Science, 5, 115-120.
56. Scullin, S. S., Fjermestad, F., & Romano, N. C. (2004). E-relationship marketing: Changes in traditional marketing as an outcome of electronic customer relationship management. The Journal of Enterprise Information Management, 17(6), 410-415.
57. Scullin, S., Allora, J., Lloyd, G. O., & Fjermestad, J. (2002). Electronic customer relationship management: benefits, considerations, pitfalls and trends. Proceedings of the IS One Wolrd Conference. Las Vegas, Nevada. April 3-5, 2002 tarihinde alındı
58. Shastri, S., Sharma, R., & Sethi, V. (2020). An empirical study on influence of e-CRM towards customer loyalty in banking sector. International Journal of Public Sector Performance Management, 6(5), 642-652.
59. Sivaraks, P., Krairit, D., & John C.S. Tang. (2011). Effects of e-CRM on customer–bank relationship quality and outcomes: The case of Thailand. The Journal of High Technology Management Research, 22(2), 141-157. https://doi.org/10.1016/j.hitech.2011.09.006.
60. Sökmen, A. (2018). Elektronik Müşteri İlişkileri Uygulamalarının Algılanan İlişki Kalitesi ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Havayolu Sektöründe Bir Araştırma. Ankara: Gazi Üniversitesi Bilişim Enstitüsü.
61. Srinivasan, S., Anderson, R., & Ponnavolu, K. (2002). (2002), “Customer Loyalty in ECommerce: An Exploration of its Antecedents and Consequences”. Journal of Retailing (78), 41-50.
62. Thorsten, H.-T., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. (2004). Electronic Word-of-Mouth via Consumer Opinion Platforms: What Motivates Consumers to Articulate Themselves on the Internet. Journal of Interactive Marketing, 18, 38-52.
63. Türkmen, M., & Bildik, T. (2015). Şehirlerarasi Yolcu Taşimaciliğinda Bulanik Vikor Uygulamasi. Manas Sosyal Araştırmalar Dergisi, 4(2), 1-15.
64. Yıldız, S., & Çizel, B. (2017). Web Tabanlı Seyahat Aracılarını Kullanan Akademik Personelin Elektronik Hizmet Kalitesi, Memnuniyet ve Sadakat İlişkisinin İncelenmesi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 14(1), 33-47.
65. Yurdakul, M. (2002). Yeni Bir Pazarlama Stratejisi Olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)'in Sektörel Bazda Uygulanabilirliği. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7, 93-202.
66. Zablah, A. R., Bellenger, D. N., & Johnston, W. J. (2004). An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging phenomenon. Industrial Marketing Management, 33(6), 475-489.
67. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.