INVESTIGATION OF PATIENT COMPLAINT APPLICATION: THE CASE OF STATE HOSPITAL OF ISTANBUL

Year 2019, Issue: 1, 16 - 21, 01.04.2019

Serhan Şahinli , Elif Özdemir

https://doi.org/10.35345/johmal.519633

Cited By: 2

Abstract

The aim of this study is to examine the patient
complaint application contents in a public hospital in Istanbul Province
between January and December 2016 and to evaluate the results obtained by using
statistical methods. The main focus of health institutions is to meet the needs
of patients. It is extremely difficult to keep the satisfaction levels of the
patients satisfied. In this context, the causes of the patient complaints and
how to solve them is the main instrument of the study. In this study, the
patient complaint application contents of a state hospital in Istanbul were
evaluated and the data were evaluated by using descriptive statistical methods
such as frequency and percentage. The first (60,12%) and the second (43,45%)
patients were admitted to the outpatient unit. When the applications of the
patients were examined, the first complaint (43.35%) and the second (38.08%)
were the most serious problems in the six-month period. When the data related
to the occupational group with the highest number of complaints are examined,
the first (35.27%) and the second (43.4%) are the occupational group physicians
who are subject to the highest number of complaints in six months. Considering
the positive and negative critiques by the patients, it is thought that studies
should be carried out in order to improve the health system, to provide an
effective health service and to ensure patient satisfaction.

Keywords

Patient, Patient Rights, Complaint

HASTA ŞİKÂYET BAŞVURU İÇERİKLERİNİN İNCELENMESİ: İSTANBUL İLİ DEVLET HASTANESİ ÖRNEĞİ

Abstract

Araştırmanın amacı, İstanbul İlinde bir kamu
hastanesindeki Ocak – Aralık 2016 tarihleri arasındaki hasta şikayet başvuru
içeriklerinin incelenmesi ve elde edilen sonuçları tanımlayıcı istatistiksel
yöntemler çerçevesinde analiz ederek değerlendirmektir. Sağlık kurumlarının
temel odak noktası hastaların ihtiyaçlarını karşılamaktır. Hastaların
ihtiyaçlarının karşılanarak memnuniyet düzeylerinin yüksek tutulması ise son
derece zor bir durumdur. Bu çerçevede araştırmada hasta şikayet başvurularının
nedenleri ve bunların nasıl çözüleceği çalışmanın temel gerecidir. Çalışmada
İstanbul ilindeki bir devlet hastanesinin hasta şikayet başvuru içerikleri ele
alınmış olup, veriler frekans, yüzde, gibi tanımlayıcı istatistiksel yöntemler
kullanılarak değerlendirilmiştir. Hasta hakları birimine birinci (% 60,12) ve
ikinci (% 43,45)  altı ayda en fazla
başvuru poliklinik hizmetlerine yapılmıştır. Hastaların hangi konuyla ilgili
olarak yaptıkları başvurular incelendiğinde, birinci (% 43,35)  ve ikinci (%38,08)  altı ayda en fazla şikayet hizmetten
faydalanamama sorunu olmuştur. Kurula en fazla şikayet konusu olan meslek
grubuyla ilgili veriler incelendiğinde, birinci (% 35,27) ve ikinci (% 43,46)
altı ayda en fazla şikayete konu olan meslek grubu hekimlerdir. Sağlık
sisteminin gelişmesi, etkili bir sağlık hizmet sunumu ve hasta memnuniyetinin
sağlanması için hastalar tarafından olumlu ve olumsuz eleştirilerin dikkate
alınarak, bu doğrultuda çalışmaların yapılması gerektiği düşünülmektedir.

Keywords

Hasta, Hasta Hakları, Şikayet

References

• Akgül, N., Palteki, T., Şimşek, E., Bayram, M., Erkan, I., Ulutin, C., (2016) “Bir Grup Kamu Hastanesine Ait Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi Şikâyet Başvurularının İncelenmesi”, Türkiye Klinikleri Dergisi, Sayı:1, Sayfa:1-7.
• Bailey, S., Boyd, M. (2006), “General Medical Council Complaints: Swimming Against The Stream”, Journal Of The Royal Society Of Medicine, J R Soc Med., 99(3): 102–103.
• Bostan, S., Kılıç, T., Çiftçi, F., “ Sağlık Bakanlığı 184 Sabim Hattına Yapılan Şikâyetlerin Karşılaştırmalı Analizi” Global Journal Of Economics And Business Studies, Sayı:5, Sayfa: 43-51.
• Hatemi, H., (2006) “Özel Hasta Gruplarının Hakları”, Sağlık Hakkı Dergisi, Sayı:1, Sayfa: 42-44,. Ankara.
• Özlü, Tevfik (2003) “Hekiminizi Nasıl Alırdınız”, Sayfa:138, Kaknüs Yayınları, İstanbul.
• Toprak, D., Şahin, B., (2012) “Sağlık Bakanlığı Hastanelerine Yapılan Hasta Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi” Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, Sayı:3, Sayfa:1-28.
• Uludağ, A., (2009) “Hastane Hasta Hakları Kurullarının İletişim Sorunu İçerikli Başvurulara Bakışı: Konya Hastaneleri Örneği”, Türkiye Klinikleri Dergisi, Sayı:31, Sayfa:659.
• http://www.diskapieah.gov.tr (Erişim Tarihi:19.11.2017)
• www.getatportal.saglik.gov.tr (Erişim Tarihi:12.11.2017)