The Role of Facebook Posts in Customer Relationship Management of Travel Agencies: The Case of Ordu Province

Year 2023, Volume: 5 Issue: 2, 119 - 131, 30.12.2023

Haydar Cumhur Kızılkaya , Cavit Yavuz

https://doi.org/10.51525/johti.1381417

Abstract

Social media has become an indispensable part of everyday life and business. It is increasingly present in every aspect of our lives. In the modern age, customer relationship management can be carried out faster and more interactively via the Internet. The purpose of this study is to evaluate the posts made by travel agencies operating in the province of Ordu on the social media platform Facebook in terms of customer relationship management. Studied whether or not travel agencies use social media to expand relationships with customers, and how much communication do those who use among and their presence on social media. The population of the research consists of travel agencies registered with TÜRSAB and operating in Ordu province. For this purpose, nine travel agencies that operate in Ordu, have a Group A business licence and actively use Facebook pages were identified and content analysed. On the Facebook posts of these travel agencies, the general status of the posts according to certain types was determined. Based on this, the contributions and effects of the social media platform Facebook on customer relationship management were examined, conclusions were drawn and suggestions were made. The expected benefit of the study is to help travel agencies improve their Facebook pages by highlighting the details of the subject. Another important issue is to increase sector awareness on the subject.

Keywords

customer relations, Facebook, travel agencies, Ordu, social media

Seyahat Acentelerinin Müşteri İlişkileri Yönetiminde Facebook Paylaşımlarının Rolü: Ordu İli Örneği

Abstract

Sosyal medya günümüzde yaşamın ve kurumsal hayatın vazgeçilmezi haline gelmiştir. Hayatımızın her alanında etkisini giderek arttırmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi de modern çağda internet üzerinden daha hızlı ve interaktif biçimde yürütülebilmektedir. Bu çalışmada Ordu ilinde faaliyet gösteren seyahat acentelerinin sosyal medya platformu Facebook'ta yaptıkları gönderi paylaşımlarının müşteri ilişkileri yönetimi açısından değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Müşterilerle iletişimi genişletmek için seyahat acentelerinin sosyal medyayı kullanıp, kullanmadıkları, kullananların ne kadar etkileşimde bulunduğu, sosyal medyadaki varlıkları incelenmiştir. Araştırmanın evrenini TÜRSAB'a kayıtlı ve Ordu ilinde faaliyet gösteren seyahat acenteleri oluşturmaktadır. Örneklem grubu Ordu merkezli ve aynı zamanda A grubu işletme belgesine sahip seyahat acenteleri ile sınırlandırılmıştır. Bunun için Ordu’da faaliyette olan ve A grubu işletme belgesine sahip, Facebook sayfalarını aktif olarak kullanan dokuz seyahat acentesi belirlenmiş, bu acentelerin paylaşımları, paylaşımların konulara ve türlere göre dağılımı ile aldıkları geri dönütler üzerinde içerik analizi yapılmıştır. Buradan hareketle Facebook sosyal medya platformunun müşteri ilişkileri yönetimine sağlayacağı katkılar ile etkileri incelenmiş, konuyla ilgili çıkarımlar yapılmış ve öneriler sıralanmıştır. Çalışmadan beklenen fayda, konunun öneminin vurgulanması ile seyahat acentelerinin Facebook sayfalarını geliştirmelerine yardımcı olmaktır. Bir diğer önemli husus da konuyla ilgili sektör farkındalığını artırmaktır.

Keywords

müşteri ilişkileri, Facebook, seyahat acenteleri, Ordu, sosyal medya

References

• Aylan, S. (2020). Seyahat acentelerinin sosyal medya paylaşımlarının göstergebilimsel analizi: konya ili örneği. Journal of Recreation nand Tourism Research, 7 (4), 689-714.
• Berbe, A. (2017). Yönetimde kavramsal çerçeve belirleme ve nitel araştırma yöntemleri. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 46, 71-73.
• Berger, J., Schwartz, E.M. (2011) What Drives Immediate and Ongoing Word of Mouth? . Journal of Marketing Research, 48(5) , 869-880.
• Bowen, G. A. (2009). Document analysis as a qualitative research method. Qualitative Research Journal, 9(2), 27-40.
• Boztepe Taşkıran, H., Türk, E. (2021). Markaların sosyal medya platformlarında müşteri ilişkileri yönetimi. Intermedia International e-Journal, 8(14), 1-20.
• Buhalis, D. (1998). Strategic use of information technologies in the tourism industry, Tourism Management, 19(5), 409-421.
• Bulunmaz, B. (2016). Gelişen teknolojiyle birlikte değişen pazarlama yöntemleri. TRT Akademi, 1(2), 350-365.
• Cerchia, A. E. (2015). Social media – a strategy in developing customer relationship management. 3rd Global Conference on Business, Economics, Management and Tourism, Procedia Economics and Finance, 36, 785-790. Britannica (2023). Erişim Tarihi Eylül 18, 2023. https://www.britannica.com/topic/World-Wide-Web
• Gökdemir, S., Erdem, S. H. (2017). Seyahat acentalarında internet kullanımı ve sosyal medya. ÇOMÜ Uluslararası Sosyal Bilimler Dergisi, 2(3), 23-38.
• Güler, H. N. (2021). Bankaların instagram paylaşımları üzerine bir araştırma. Uluslararası Batı Karadeniz Sosyal ve Beşerî Bilimler Dergisi, 189-205.
• Gül, S. S., Nizam, Ö. K. (2021). Sosyal bilimlerde söylem ve içerik analizi. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 42, 181-198.
• Güleryüz, U. (2020). Thomas Cook Şirketi’ nin tarihçesi ve batışı. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 24 (3) , 1433-1445.
• Ilgın, H., Çelik, Y., & Uruç, H. (2018). Kurumsal iletişim aracı olarak sosyal medya uygulamaları; bankalar üzerine bir inceleme. 5. International Congress on Political, Economic and Social Studies (ss. 63-75). Niğde: Niğde Ömer Halisdemir Üniversitesi.
• Köker, N., Köseoğlu, Ö., & Yakın, M. (2108). E-satın alma niyeti internet ve sosyal medya kullanımı tarafından pekiştiriliyor mu? Üniversite öğrencileri üzerine nicel bir araştırma. Erciyes İletişim Dergisi, 143-162.
• Kubina, M., Lendel, V. (2015). Successful application of aocial CRM in the company. Procedia Economics and Finance, 23, 1190-1194.
• Merriam, S. B. (2009). Qualitative research: A guide to design and implementation. Jossey-Bass: A wiley imprint. Meta (2023). Erişim Tarihi Eylül 15, 2023. https://about.meta.com/company-info/
• Metin, O. & Ünal, Ş. (2022). İçerik analizi tekniği: İletişim bilimlerinde ve sosyolojide doktora tezlerinde kullanımı. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 22, 273-294.
• Munar, A. M., Ooi, C. S. (2012). What social media tell us about the heritage experience. Department of ınternational economics and management, Copenhagen Business School. CLCS Working Paper Series.
• Munar, A. M., Jacobsen, J. (2013). Trust and ınvolvement in tourism social media and web-based travel information sources. Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 13(1), 1-19.
• Munar, A. M., Jacobsen, J. K. (2014). Motivations for sharing tourism experiences through social media. Tourism Management, 43, 46-54.
• Nusair, K. K., Bilgihan, A. & Okumus, F. (2013). The role of online social network travel websites in creating social interaction for gen Y travelers. International Journal of Tourism Research, 15, 458- 472.
• Parsa, A., Akçora As, E. (2021). Yeni medyanın postmodern anlatımı dijitografi: reels videolar. Manas Sosyal Araştırmalar Dergisi, 2386-2401.
• Sezgin, M., Köseoğlu, A. (2022). Turizm sektöründe markalaşma analizler, sorunlar, çözümler (6.Baskı), Eğitim Yayınevi.
• Slivar, I. (2009). Facebook as a means of promotion of tourist agencies specialized for youth travel in Croatia and Serbia. TURIZAM, 13(1), 51-56.
• We are social (2023). Digital 2023: Global Overview Report. Erişim Tarihi Eylül 27, 2023. https://wearesocial.com/wp-content/uploads/2023/03/Digital-2023-Global-Overview-Report.pdf
• Zeylan, T., Öztürk G. (2019). Türkiye’deki seyahat acenteleri açısından mobil pazarlamanın önemi. Uluslararası Halkla İlişkiler ve Reklam Çalışmaları E-Dergisi, 2(2), 73-95.