Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti, Tekrar Satın Alma ve Tavsiye İsteği Üzerine Etkisi: Trabzon Ortahisar Örneği

Year 2016, Volume: 6 Issue: 2, 530 - 544, 20.09.2016

Mustafa Emre Şirin , Murat Aksu

Abstract

Günümüzde işletmelerin faaliyetlerini sürdürmeleri, kârlılıklarını artırmaları ve rakipleriyle rekabet edebilmeleri açısından müşteri memnuniyeti oldukça önemlidir. Bu çalışmada otel işletmelerinde sunulan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, tekrar satın alma ve tavsiye isteği üzerinde etkisini belirlemeye yönelik bir araştırma yapılmıştır. Bu amaçla Trabzon Ortahisar’daki turizm işletme belgeli üç, dört ve beş yıldızlı otellerde konaklayan müşterilere anket dağıtılmıştır. Anketlerin toplam 387 tanesi üzerinden değerlendirme yapılmıştır. Araştırma anketinde Cronin ve Taylor tarafından hizmet kalitesi ölçümü için geliştirilen SERVPERF ölçeği kullanılmıştır. Araştırmada t-testi, varyans analizi, regresyon ve korelasyon analizi testleri uygulanmıştır. Araştırmada hizmet kalitesinin; müşteri memnuniyetini, tekrar satın almayı ve tavsiye isteğini etkilediği bulunmuştur. Ayrıca hizmet kalite algısında müşterilerin demografik özelliklerinden yaş, cinsiyet, medeni durum ve meslek etkili olmazken, müşterilerin eğitim durumunun hizmet kalite algısında etkili olduğu görülmüştür.

Keywords

Otel İşletmeleri, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Servperf

References

• Akkuş, Ç. ve Cengiz, G. (2013). Beş yıldızlı Otel Restoranları Müşeti Memnuniyeti: Erzurum İlinde Bir Araştırma, Journal of Yaşar University, 8(31), 5229-5252. Aksu, M. (2012). Hizmet Kalitesinin Bir Unsuru Olarak Atmosferin Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Bozcaada'daki Otellerde Konaklayan Yerli Turistler Üzerinde Bir Araştırma (Yayınlanmamış Doktora Tezi), Balıkesir Üniversitesi. Akyol, F. (2013) Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesi: Kırşahir İlinde Bir Araştırma (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Nevşehir Üniversitesi. Al-Romsan, M. Ramzi ve Bararuddin, M. (2010). Customer Loyalty and the Impacts of Service Quality: The Case of Five Star Hotels in Jordan, International Journal of Business, Economics, Finance and Management Sciences, 2(3) , 202-208. Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2007). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri: SPSS Uygulamalı, Sakarya: Sakarya Yayıncılık. Argan, M. Tokay (2009). Sanat Galerilerinin Sergi Salonunda Algılanan Hizmet Kalitesi Boyutları, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 9(1), 1-18. Asubonteng, P., McCleary, K. J. ve Swan, J. E. (1996). SERVQUAL Revisited: ACritical Review of Services Quality, Journal of Services Marketing, 10(6), 62-81. Bahar, O.; Kozak M. (2005). Küreselleşme Sürecinde Uluslararası Turizm ve Rekabet Edebilirlik, Ankara: Detay Yayıncılık. Bayram, N. (2010). Yapısal Eşitlik Modellemesine Giriş AMOS Uygulamaları, Bursa: Ezgi Kitabevi. Bulut, Y. (2011). Otellerde Müşteri Memnuniyeti ve Bir Uyguluma (Samsun Örneği), Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 4 (18), 389-403. Buzcu, Z. (2010). Otel İşletmelerindeHizmet Kalitesi Ölçümü ve Karşılaştırması: Adana Örneği (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Adana: Çukurova Üniversitesi:. Coşar, F. (2006). Hizmet Sektöründe Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi ve Bir Leasing Şirketinde Uygulama (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi ), İstanbul: Marmara Üniversitesi. Cronin, J. J. ve Taylor, S. A. (1992). Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56(3), 55-68. Cronin, J. J. ve Taylor, S. A. (1994). SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality, Journal of Marketing, 58, 125-131. Çelik, H. E.; Yılmaz, V. (2013). Lisrel9.1 ile Yapısal Eşitlik Modellemesi: Temel Kavramlar Uygulamalar-Programlama, 2. Baskı, Ankara: Anı Yayıncılık. Dedeoğlu, B. B. (2012). Otel İşlermelerinde Paydaşların Hizmet Kalitesini Algılama Farklılıkları: Antalya Örneği (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Hatay: Mustafa Kemal Üniversitesi. Edvardsson, B. (2005). Service Quality: Beyond Cognitive Assessment, Managing Service Quality: An International Journal, 15(2), 127-131. Eleren, A. ve Kılıç, B. (2007). Turizm Sektöründe SERVQUAL Analizi İle Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama, Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, IX(1), 235-263. Emir, O., Kılıç, G. ve Elbeyi, P. (2010). Üç Yıldızlı Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakülteri Dergisi, 15(3), 291-310. Emir, O. ve Kılıç, İ. (2011). Müşterilerin Memnuniyet Düzeyleri ile Demografik Özellikleri Arasındaki İlişki: Antalya'daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama, Journal of Yaşar University, 21(6), 3598-3621. Eroğluer, K. (2011). Otel İşletmelerinde Örgütsel İletişimin Çalışanların Hizmet Kalitesine Etkisi ve Mardin'de Bir Uygulama, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, , 229-331. Ertürk, M. (2011). Türkiye'deki Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Alan Araştırması (Yayınlanmamış Doktora Tezi), Ankara: Gazi Üniversitesi. Gil, S. M., Simon, H. ve Aguiar, Q. T. (2006). The Influence of Service Rocovery and Loyalty on Perceived Service Quality: A Study of Hotel Customers in Spain, Journal of Hospitality Marketing ve Management, 14(2), 47-68. Ghobadian, A., Simon, S. ve Matthew, J. (1994). Service Quality: Concepts and Models, International Journal of Quality ve Reliabilitiy Management, 11(9), 43-66. Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44. Han, H., Wansoo, K. ve Sean, H. S. (2011). Switching İntention Model Development: Role of Service Performances, Customer Satisfaction and Switching Barriers in The Hotel İndustry, International Journal of Hospitality Management, 619-629. Karakaya, K. (2009) Konaklama Hizmetlerinde Hizmet Kalitesinin Ölçümü üzerine Bir Uygulama (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Niğde Üniversitesi. Koçoğlu, C. M. ve Aksoy, R. (2012). Hizmet Kalitesinin SERVPERF yöntemi ile ölçülmesi: Otobüs İşletmeleri Üzerinde Bir Uygulama, Akademik Bakış Dergisi, Nisan-Mayıs, 29, 1-20. Kozak, N., Özel, Ç. H. ve Yüncü, D. K. (2011). Hizmet Pazarlaması, Detay Yayıncılık, Ankara. Lee, H., Lee, Y. ve Yoo, D. (2000). The Determinants of Perceived Service Quality and Its Relationship With Satisfaction, Journal of Service Marketing, 14(3), 217-231. Organ, A. ve Soydaş, M. E. (2012). Yerli Turistlerin Hizmet Kalitesi ve Tekrar Ziyaret Niyetlerine Yönelik Tutumları: Karahayıt'ta Bir Uygulama, Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı 12, 63-72. Özer, P. S. ve Özdemir P. Ö. (2007). Hizmet Kavramı, Hizmet Kalitesi Kavramı ve Önemi, Editörler: Gümüşoğlu, Şefkinaz; Pırnar, İge; Akan, Perran; Akbaba, Atilla, “Hizmet Kalitesi Kavramlar,Yaklaşımlar ve Uygulamalar”, Ankara: Detay Yayıncılık. Özçelik, F. (2007). Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi ve Kocaeli Üniversitesi Derbent Uygulama Oteli Müşterilerine Yönelik Bir Araştırma (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Kocaeli Üniversitesi. Özgüven, N. (2007). Hizmetlerin Pazarlanmasında Müşteri Memnuniyeti ve Bir Uygulama (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi. Özgüven, N. (2008). Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti ve Ulaştırma Sektörü Üzerinde Bir Uygulama, Ege Akademik Bakış Dergisi, 8(2), 651-682. Öztürk, S. A. (2009). Hizmet Pazarlaması (Kuram, Uygulama ve Örnekler), 9. Baskı, Bursa: Ekin Yayınevi. Özveren, Y. S. (2010). Müşteri Memnuniyeti ve Hizmet Kalitesi İlişkisi: Mersin İlindeki 4 ve 5 Yıldızlı Oteller Örneği (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Mersin: Mersin Üniversitesi. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, The Journal of Marketing, 49(4), 41-50. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40. Süklüm, N. (2006). Türkiye'de Hizmet Sektöründeki Turizm İşletmelerinde Uygulanan "Herşey Dahil" Sisteminin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisinin Ölçümlenmesi ve Bir Alan Araştırması (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Adnan Menderes Üniversitesi. Şener, B. (2001). Konaklama İşletmelerinde Önbüro Yönetimi, Ankara: Detay Yayıncılık. Şimşek, Ö. F. (2007). Yapısal Eşitlik Modellemesine Giriş: Temel İlkeler ve LISREL Uygulamaları, Ankara: Ekinoks Yayıncılık. Tüzün, İ. K. ve Devrani, T. K.(2008). Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri-Çalışan Etkileşimi Üzerine Bir Araştırma, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İİBF Dergisi, 3(2), 13-24. Usta, Ö. (2014). Turizm Genel ve Yapısal Yaklaşım, Ankara: Detay Yayıncılık. Wu, C. H. J. ve Liang, R. D. (2009). Effect of Experiential Value on Customer Satisfaction With Service Encounters in Luxury Hotel Restourants, International Journal of Hospitality Management, 28, 586-593. Yapraklı, Ş. ve Sağlık, E. (2010). Hizmet İşletmelerinde Rekabet Aracı Olarak Hizmet Kalitesi ve İlişki Kalitesi: Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama, Marmara Üniversitesi Öneri Dergisi, 9 (34), 71-85. Yazıcıoğlu, Y. ve Erdoğan, S. (2007). SPSS Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Ankara: Detay Yayıncılık. Yıldız, Y. (2013). Hizmet İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Etkileşiminin İncelenmesi: Sivas İlinde Bir Uygulama (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Cumhuriyet Üniversitesi. Yılmaz, İ. (2007). Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteriler ve Yöneticiler Açısından Ölçülmesi: İzmir Örneği (Yayınlanmamış Doktora Tezi), İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi.