Müşteri İlişkileri Yönetiminin Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Bankacılık Sektörü Üzerine Bir Alan Araştırması

Yıl 2017, Cilt: 7 Sayı: 2, 713 - 735, 07.09.2017

Köksal Koçer

Öz

Bu çalışmanın amacı, bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine etkisini incelemektir. Araştırmada veri toplama yöntemi olarak anket tekniği kullanılmıştır. Anket çalışması Aydın ilinin Kuşadası ilçesinde bulunan kamu ve özel bankaların müşterilerine uygulanmıştır. Araştırma için sekiz hipotez belirlenmiş ve hipotezlerin doğruluğunu test etmek için regresyon analizi, korelasyon analizi, çok yönlü varyans analizi (MANOVA) ve faktör analizi uygulanmıştır. Sonuç olarak, bankacılık alanında müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının müşteri sadakati üzerinde pozitif etkiye sahip olduğu bulunmuştur. Fakat elde edilen sonuçlar ile genelleme yapılamayacağına inanılmaktadır.

Anahtar Kelimeler

Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Sadakati, Bankacılık Sektörü

Kaynakça

• Aktepe, C., Baş, M. ve Tolon, M. (2009). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Aracı, E., Bulut, Z., Onaran, B. ve Koçak, N. (2014). ‘’Fark Yaratan Uygulamalar Perspektifinden Seyahat Acentelerinde İlişkisel Pazarlama Faaliyetlerini Anlamak’’, Ege Akademik Bakış Dergisi, 14(4): 559-570.
• Avcıkurt, C., Köroğlu, Ö. (2006).’’Termal Otel İşletmelerinde Müşteri Sadakatini Artıran Nitelikleri Belirlemeye Yönelik Bir Alan Araştırması’’, Seyahat Ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 3 (1): 5-16.
• Baksi, A., (2014). ‘’Relationship Management: Dimensions for Tourism’’, Scms Journal Of Indıan Management, 11(1): 80-96.
• Bayuk, M. N., ve Küçük, F., (2007). “Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati İlişkisi”, Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 22, (1):285-292.
• Bircan K., Acayıp, E., ve Okursoy, A., (2014). ‘’Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi Ve Çalışanlar Tarafından Değerlendirilmesi’’, Ekev Akademi Dergisi, 18(58):647-662.
• Burnett, K., (2001). ‘’Key Customer Relationship Management’’, Great Britain: , Pearson Education Limited.
• Büyüköztürk, Ş., (2002). ‘’Faktör Analizi: Temel Kavramlar ve Ölçek Geliştirmede Kullanımı’’, Kuram ve Uygulamada Eğitim Yönetimi Dergisi, 32(32): 470-483.
• http://www.tdk.gov.tr/index.php?option=com_gts&arama=gts&guid=TDK.GTS.568c71eb9dfc26.87029790, Erişim: 30.12.2015
• Imhoft, C., Loftis, L., Riger, J., (2001). ‘’Building the Customer-Centric Enterprise, Data Warehousing Techniques for Supporting Customer Relationship Management’’, Canada: Wiley Cumputer Publishing.
• Karagöz, Y., ve Ekici, S., (2004). ‘’Sosyal Bilimlerde Yapılan Uygulamalı Araştırmalarda Kullanılan İstatistiksel Teknikler Ve Ölçekler’’, C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 5(1):39.
• Karakaş Geyik, S., Gökçen, A., (2014). ‘’Türkiye'de İnternet Servis Sağlayıcıları Sektöründe Müşteri Sadakati Ve Bileşenlerinin Yapısal Eşitlik Modellemesi İle İncelenmesi’’, Marmara University Journal of Economic & Administrative Sciences, 36(2): 159-184.
• Keınıngham, T., Vavra T. ve Aksoy L., WALLAR Henri (2006), ‘’Sadakat Söylenceleri’’, İstanbul: Rota Yayıncılık. Kotler, P., (2003).’’Marketing Insights From A to Z’’, USA: John Vailey and Sons Inc.
• Liyun, Q., Keyi, W., Xiaoshu, W., ve Fangfang, Z., (2008).“Research on the Relationship Among Market Orientation, Customer Relationship Management, Customer Knowledge Management And Business Performance”, Management Science And Engineering, 2(1):31-37.
• Nakip, M., (2006). ‘’Pazarlama Araştırmaları Teknikler ve (SPSS Destekli) Uygulamala’’, Ankara: Seçkin Yayınları. Oyman, M. (2002). “Müşteri Sadakati Sağlamada Sadakat Programlarının Önemi”, Kurgu Dergisi, 19: 169-185.
• Öz, E., Özdağoğlu, G. ve Özdağoğlu, A. (2008). ‘’Müşteri Sadakatinin Sağlanmasında Müşteri İlişkileri Yönetiminin Önemi: İzmir'de Bir Hipermarket Araştırması’’ Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 22(1): 367-387.
• Özilhan, D. (2010). ‘’Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) Uygulamalarının İşletme Performansına Etkileri’’, Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi, 1(1): 18-30.
• Özkan, E., Yıldız, S., (2015).’’Müşteri Sadakati İle Ağızdan Ağıza İletişimin Tüketici Satın Alma Davranışlarına Etkisi: Elektronik Eşya Sektöründe Bir Uygulama’’, Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 359-380.
• Saydan, R. (2004). ‘’1900'lerin İlk Yıllarında Ford - General Motors Rekabeti (Üretim ve Pazarlama Anlayışının Karşılaştırılması)’’ Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(11):153-159.
• Seçkin Z., Demirel Y., (2009). ‘’Küresel Rekabetin Zihinsel İzdüşümü: Kavram Satmak’’, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 8(28): 175-186.
• Swift, R. S., (2001), Accelerating Customer Relationships, New Jersey: Prentice Hall PTR A Pearson Education Company.
• Yang, Z. ve Peterson, R. T., (2004), “Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs”, Psychlogy-Marketing, 21 (10):799-822.
• Yurdakul, M. ve Karahan, O. M. (2010). ‘’Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Ve Ulaşım Sektöründe Bir Uygulama: İşletme Çalışanlarının Müşteri İlişkileri Yönetimi’ne Ve Müşterilerine Bakış Açılarının Belirlenmesi’’ Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 28: 133-145.