Evaluation of service quality from excursionists’ perspective in a city hotel

Abstract

City hotels have distinctive characteristics in hospitality businesses with their location, purpose, scope of service and organizational structure. This situation causes the customer profiles of city hotels to be differentiated from other hotel businesses. Especially, determination of the quality of service by more standard indicators, performing service delivery simultaneously according to different customer demands and expectations can directly affect the customer satisfaction and loyalty. Generally, the quality perception of customers who benefit from other hotel services such as short-period accommodation, food-beverage, meetings and events may be different from the customers who stay at hotel for long period of time. Therefore, in the study, the focus was on customers who benefit from the hotel as a day service. The aim of this study involving excursionists of a five-star hotel in Isparta is to reveal the evaluation of hotel service quality from customers’ perspective. A questionnaire form was created from SERVQUAL method. Data were obtained by face-to-face interview method via questionnaire form structured from 260 daily customers. SPSS statistical software was used in the analysis of data, and t-test and correlation analysis was applied to variables. In conclusion, it was observed that the quality of service that daily customers expected was above the quality of service they perceived.

Keywords

• Excursionists,City hotel,Service quality

Bir şehir otelinde günübirlik müşteriler açısından hizmet kalitesinin değerlendirilmesi

Abstract

Şehir otelleri, konumu, amacı, hizmet kapsamı ve organizasyon yapısıyla konaklama işletmeleri içinde farklı bir özelliğe sahiptir. Bu durum şehir otellerinin müşteri profilinin diğer otel işletmelerinden farklılaşmasına da neden olur. Özellikle hizmet kalitesinin daha standart göstergelerle belirlenmesi, aynı anda farklı müşteri istek ve beklentilerine göre hizmet sunumunun gerçekleştirilmesi, müşteri memnuniyeti ve sadakatini doğrudan etkileyebilmektedir. Genellikle kısa süre konaklama ve yeme-içme, toplantı, etkinlik gibi diğer otel hizmetlerinden yararlanan müşterilerin kalite algılaması da uzun süre konaklama yapan müşterilerden farklılık gösterebilmektedir. Bu nedenle çalışmada, otel hizmetlerinden günübirlik olarak yararlanan müşteriler üzerine odaklanılmıştır. Isparta’da bulunan beş yıldızlı bir otelin günübirlik müşterilerini kapsayan bu araştırmanın amacı, müşterilerin gözüyle, otelin hizmet kalitesinin değerlendirilmesini ortaya koymaktır SERVQUAL yönteminden yararlanılarak bir anket formu oluşturulmuştur. Veriler 260 günübirlikçi müşteriden yapılandırılmış soru formu aracılığıyla yüz yüze görüşme yöntemiyle elde edilmiştir. Verilerin analizinde, SPSS istatistik programı kullanılarak değişkenlere t testi ve korelasyon analizi uygulanmıştır. Sonuçta, günübirlik müşterilerin bekledikleri hizmet kalitesinin algıladıkları hizmet kalitesinin üzerinde olduğu tespit edilmiştir.

Keywords

• Günübirlik müşteri, Şehir oteli, Hizmet kalitesi

References

1. Belgin, Ö., (2010). Hizmet Sektöründe Verimlilik, Erişim Adresi: http://www.bilisimdergisi.org/s127, Erişim Tarihi: 5.10.2013.
2. Chen, C. & Chen, F. (2010). Experience quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions for heritage tourists. Tourism Management, 31, 29-35.
3. Cronin, J. & Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56 (7), 55-68.
4. Çatı, K., Koçoğolu, C.M, Gelibolu, L., (2010). Müşteri Beklentileri İle Müşteri SadakatiArasındaki İlişki: Beş Yıldızlı Bir Otel Örneği, Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 19, Sayı 1, 2010, Sayfa 429-446.
5. Demir, Ş.Ş. (2012). Avrupa müşteri memnuniyet endeksi modeli: uluslararası otel işletmelerine yönelik bir uygulama, Uluslararası İnsan Bilimleri Dergisi, 9 (1), 672-695.
6. Demir, Ş.Ş. & Kozak, M. (2013) Tüketici Davranışları. Ankara: Detay Yayıncılık.
7. Fitzsimmons, J.A., Fitzsimmons, M.J., (1998). Service Management- Operations Strategy and Information, Technology, Second Edition, Mc Grow Hill.
8. Grönroos, C. (2007). Service Management and Marketing, Third Edition, John Willey and Sons.

9. Haber, S. & Lerner, M. (1998). Correlates of tourist satisfaction. Annals of Tourism Research, 25 (4), 197-201.
10. Hui, T.K, Wan, D. & Ho, A. (2007). Tourists’ satisfaction, recommendation and revisiting Singapore. Tourism Management, 28 (4), 965-975.
11. Heung, V.C.S., Lam, T. (2003).Customer Complaint Behaviour Towards Hotel Restaurant Services, International Journal Of Contemporary Hospitaly Management, 15/5, 283-289.
12. Kantarcı, K. (2004). Konaklama İşletmelerinde Önbüro İşletmeleri ve Yönetimi, Ankara: Detay Yayıncılık.
13. Kurgun, H. (2008). Odalar Bölümü Yönetimi, Ankara:Detay Yayıncılık. Lawfer, M.R. (2008). Müşteriler Neden Geri Döner?, Çeviri: Selin Gül, Editör: Sema Dülger, 1. Baskı, İstanbul.
14. Janet R. Mccoll-Kennedy And White,T. (1997). Service Provider Training Programs At Odds With Customer Requirements İn Five-Star Hotels, The Journal Of Servıces Marketıng, 11 (4) 1997, 249-264.
15. Looy, B.V., Gemmel, P., Desmet, S., Dierdonk, R.V., Serneels, S. (1998). Dealing with Productivity and Quality Indicators in Service Environment: Same Field Experiences, International Journal of Service Industry Management, 9(4), 359-376.
16. Lu, C., Berchoux, C., Marek, M.W., Chen, B. (2015). Service Quality and Customer Satisfaction: Qualitative Research Implications for Luxury Hotels, International Journal of Culture, Tourism and Hospitaly Research, 9(2), 168-182.
17. Odabaşı, Y. (1997), Müşteri İlişkileri Yönetimi, İstanbul: Dev Yayınları. Parasuraman, A.& Zeithaml, V.& Berry, L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 20-32
18. Pine, B.J., Peppers, D.,Robers, M., (1998). Sadık Müşteriler Kazanmanın Yolları, Power Dergisi, Harward Business Review Eki, Eylül Sayısı.
19. Smith, D., (1998). Güvenilir Bir Organizasyon Nasıl Oluşturulur?, Power Dergisi, Harward Business Review Eki, Kasım Sayısı.
20. Torres, N.E., Kline, S. (2013). From Customer Satisfaction To Customer Delight: Creating a New Standart Of Service For The Hotel Industry, International Journal Of Comtemporary Hospitaly Management, 25(5), pp. 642- 659.