A Research on the Customer Relationship Management in the Furniture and Other Forest Products Business (Istanbul Provincial Sample)

Year 2017, Volume: 17 Issue: 1, 88 - 98, 05.03.2017

İlker Akyüz Kadri Cemil Akyüz Nadir Ersen Muhammet Beker

https://doi.org/10.17475/kastorman.296506

Cited By: 4

Abstract

Customer Relationship Management (CRM) has
become a mangement tool for anyone who wants to survive in today's customer
oriented business world and intense competition environment. Customer
Relationship Management was business strategy or the culture which developed
for activate to sales, marketing and service processes. Customer relationship magement
can be defined as reconstruction for increase the competitiveness of businesses
on the basis of customer needs. Customer relationship management systems such
as other systems can only be beneficial when used correctly. In this study, it
was investigated that pre-sales, during sales and after-sales practices which
is an important part of costumer relationship management in furniture and other
forest products industry business in the province of Istanbul. In addition, it
was investigated that whether average of points of customer relationship
management implementation levels according to demographic characteristics of
employees are different or no differences. Survey which was used in this
research had been implemented to a total of 344 company employees with face to
face survey method. 225 of employees
were in furniture sector and 119 were other forest products sector. The survey questions were prepared by 5 point –likert scale.
Respondents to the survey are the lower, middle and senior level managers. SPSS
statistical software package was used for the evaluation of study data and
 some descriptive statistics, t-test and One-way ANOVA analysis were given
in study. As a result, it was found that customer relationship management is
given in accordance with the budget and facilities in the furniture and other
forest products businesses and increased the emphasis on modern marketing
concept for institutionalization and the growth of businesses.

Keywords

Furniture, Customer Relationship Management, Sales, Customer

Mobilya ve Diğer Orman Ürünleri İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Üzerine Bir Araştırma (İstanbul İli Örneği)

Abstract

Müşteri İlişkileri Yönetimi
(CRM), bugünün müşteri odaklı iş dünyasında ve yoğun rekabet ortamında ayakta
kalmak isteyen herkes için vazgeçilmez bir yönetim aracı haline gelmiştir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi, satış, pazarlama ve servis süreçlerini daha etkin
hale getirmek için geliştirilmiş işletme stratejisi ya da kültürüdür.
Müşterilerin ihtiyaçları temel alınarak, işletmenin rekabet gücünü arttırmak
için yeniden yapılanma olarak ta tanımlanabilir. Her araç gibi müşteri
ilişkileri yönetimi sistemleri de ancak doğru kullanıldığında yarar
sağlayabilmektedir.  Bu çalışmada
İstanbul ilinde faaliyet gösteren mobilya ve diğer orman ürünleri sanayi
işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetiminin önemli bir parçası olan satış
öncesi, satış anı ve satış sonrası uygulamaları incelenmiş ve müşteri
ilişkileri yönetimi uygulamalarının ortalama puanlarının çalışanların
demografik özellikleri göre farklılık gösterip göstermediği araştırılmıştır.
Çalışmada verileri toplayabilmek için yüz yüze anket uygulaması yapılmıştır.
Anket soruları 5’li likert ölçeği modelinde hazırlanmıştır. Toplam 344 işletme
çalışanı ile görüşme gerçekleştirilmiştir. Anket uygulanan çalışanların, 225 ‘i
mobilya, 119’u diğer orman ürünleri sanayi sektöründen çalışmaktadır. Ankete
cevap verenler işletmelerinde alt, orta ve üst düzey yönetici yetkilileridir.
Çalışma verilerinin değerlendirilmesinde SPSS istatistik programı kullanılmış
olup, bazı tanımlayıcı istatistikler, t-testi ve tek yönlü ANOVA analizi
verilmiştir. Sonuç olarak, mobilya sektörü ve diğer orman ürünleri
işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimine bütçe ve imkânları doğrultusunda
önem verildiği, kurumsallaşma ve işletmelerin büyümeleri sonucunda modern
pazarlama anlayışlarında verilen önemin arttığı bulunmuştur.

Keywords

Mobilya, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Satış, Müşteri

References

• Bayraktaroğlu, A. 1998. Customer satisfaction in total quality management. Master Thesis, İstanbul University, Social Sciences Institute, İstanbul.
• Bilge, F.A. 2004. Customer focused marketing strategies for supra competition in environment. PhD Thesis, Selçuk University Social Sciences Institute, Konya.
• Bozgeyik, A. 2001. The Key to Success is Customer and Elsewhere in the search. Journal of Active Banking and Finance, Year:4, Number:21, 52-57.
• Cındık, H., Akyüz, İ., Akyüz, K.C., Çabuk, Y., Serin, H. 2002. Investigation of consumer behavior in furniture preference in terms of gender. Journal of Furniture Decoration, Number:48, İstanbul.
• Cındık, H., Akyüz, K.C., Serin, H., Akyüz, İ. 2003. Analysis of the distribution of imports and exports of quantities and values of the furniture industry in between 1995 and 2000 depending on the countries. Marketing World, Year:17, Number:2003-2/March-April, İstanbul.
• El-Sawy, O.A., Bowles, G. 1997. Redesigning the customer support process for the electronic economy: Insights from storage dimensions. MIS Quarterly, 21 (4), 457-483.
• Gordon R. S., Harper, M. 1997. Hope is not a method. (Translator: Ayşe Bilge Dicleli), 1. Edition, Boyner Holding Publishing, İstanbul.
• Kahraman, A. 2002. A research on customer satisfaction in a multinational automobile company and customer relationship management (CRM). Master Thesis, Yıldız Technical University Social Sciences Institute, İstanbul.
• Kurtuluş, K. 2004. Market researches. 7. Edition, Literatür Publishing, İstanbul.
• Nalebuff, B., Brandenburger, A. 1995. The right game: use game theory to shape strategy. Harward Business Review, July-August.
• Peppers, D., Rogers, M., Dorf, B. 1999. Is your company ready for one-to-one marketing. Harvard Business Review, 77, 151-160.
• Rich, M.K. 2000. The direction of marketing relationships. Journal of Business &Industrial Marketing, 15 (2/3), 170—179.
• Seiders, K., Berry, L.L., Gresham, L.G. 2000. Attention, retailers! How convenient is your convenience strategy?. Sloan Management Review, 41(3), 79-89.
• Serin, H., Andaç, T. 2009. A research on consumer preferences of furniture. In Kayseri province. Journal of Bartin Forest Faculty, I. National West Black Sea Forestry Congress Report Book, Special Issue, ISSN: 1302-0943, Volume 1, Page: 108-116.
• Serin, H., Durgun, M., Şahin, Y. 2014. Furniture Sector Of Turkey, III. European Conference on Social and Behavioral Science, Sapienza University in Rome, Italy February 06-08, 2014.
• Serin, H., Şahin, Y. 2016. Determination of Contact Level Between Top Management Sub-Departments at Furniture Enterprises. International Furniture Congress, 461-466.
• Şahin, Y., Durgun, M., Serin, H. 2016. The Determination of Economic Literacy Level of Forest Products Industry Managers: A Sample Of Kahramanmaras City, Turkey. 14th International Scientific Conference on Economic and Social Development.
• Tacer, M. 2001. Customer relationship management and a call center ımplementation in companies coping with e-commerce. Master Thesis, Marmara Üniversity Social Sciences Institute, İstanbul.
• URL-1, Duran, M., CRM: Most spoken but a concept of little known (http://danismend.com/kategori/altkategori/crm-hakkinda/, 16.10.2016).
• URL-2, Erik, F. Technological developments in the field of human resources and the importance of customer relationship management (www.insankaynaklari.com.tr, 10.10.2016).
• URL-3, Gross Domestic Product according to economic activity of provinces. (http://www.tuik.gov.tr/ulusalhesapapp/ulusalhesap.zul?tur=2, 8.10.2016).
• White, R.L. 2000. Executing an integrated E-CRM infrastructure. Call Center Solutions, 18(10), 50-54.
• Yazıcıoğlu, Y., Erdoğan, S. 2014. Scientific research methods applied SPSS. 4. Edition, Detay Publishing, Ankara.