HİZMET İŞLEMLERİNİN İYİLEŞTİRİLMESİNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETSİZLİK GERİ DÖNÜŞLERİNİN KULLANILMASI: BİR OTO-SERVİS İŞLETMESİ

Year 2017, Issue: 8, 250 - 265, 01.04.2017

Ezgi Karataş Yücel , Emre Bilgin Sarı

Abstract

İşletmelerin faaliyetlerinde en iyi olmayı hedefledikleri günümüz rekabet şartları diğer sektörlerde olduğu gibi, hizmet sektöründe de faaliyet gösteren işletmelerin değişen müşteri istek ve ihtiyaçları doğrultusunda çalışmalarına yön vermelerini zorunlu hale getirmektedir. İşletmelerin sunduğu ürün veya hizmetten memnun olmaları müşterilerin ilerleyen dönemlerde de işletme ile ilişkisinin sürekli olmasını sağlamaktadır. Bu nedenle işletmeler eksik noktalarını saptamak ve uzun dönemli müşteri ilişkileri yaratmak amacıyla müşteri memnuniyetiyle ilgili geri bildirim alma çalışmaları yürütmektedir. Özellikle hizmet işlemlerinde somut olarak eksikliklerin görülmesi mümkün olmadığından müşteri geribildirimleri daha büyük bir önem taşımaktadır. Bir hizmet işletmesi olarak oto-servisine gelen müşteri araçlarındaki problemlerin tamamının çözülemediği görüşünden hareketle problem kaynaklarının belirlenmesi ve iyileştirilmesinin amaçlandığı bu çalışmada öncelikle müşteri memnuniyetsizlik kaynakları grup, personel ve model bazında değerlendirilmiştir. Servis hizmeti alan müşterilerin, müşteri ilişkiler sorumlusu MİS tarafından aranması ile elde edilen sonuçlar çalışmanın girdilerini oluşturmaktadır. Bu veriler ışığında yürütülen çalışma ile geri bildirim sonuçları değerlendirilmekte ve iyileştirme çalışmaları sürdürülmektedir.

Keywords

Hizmet işlemleri, geri dönüş, müşteri memnuniyetsizliği, müşteri memnuniyeti, oto-servis işletmesi

USAGE OF CUSTOMER SATISFACTION FEEDBACKS IN IMPROVING SERVICE OPERATIONS: AN APPLICATION OF AN AUTO-SERVICE OPERATION

Abstract

Today's competitive conditions that businesses aim to be the best in their operations, as in other sectors, makes it mandatory for enterprises operating in the service sector to direct their work in line with changing customer demands and needs. Being satisfied with the products or services offered by the business makes it possible for the customers to be in continuous relationship with the business even in the later periods. Because of that reason, businesses are seeking feedback on customer satisfaction in order to identify missing points and create long-lasting customer relationships. Especially as there are no concrete deficiencies, customer feedback has a greater importance in service operations. In this study, which aims to identify and improve problem sources as a service business, from the view that the problems of customer vehicles coming to auto - service can not be solved completely, first of all customer dissatisfaction resources are evaluated on the basis of group, personnel and model. The results obtained by calling customers who receive service by the customer relations officer constitute the inputs of the study. With this data in the light of the studies carried out, feedback results are evaluated and and improvement studies are being implemented.

Keywords

Service operations, feedback, customer dissatisfaction, customer satisfaction, auto-service business

References

• Akın Acuner, Ş. (2001). Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü. Ankara: Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları. Amerikan Pazarlama Derneği. (2017). Dictionary. 31.05.2017 tarihinde American Marketing Association: https://www.ama.org/resources/Pages/Dictionary.aspx?dLetter=C adresinden alınmıştır.
• Barlow, J. ve Moller, C. (1996). A Complaint is a Gift: Using Cutomer Feedback as a Strategic Tool. San Francisco: Berrett - Koehler Publishers (https://books.google.com.tr/ books?id=OnZLxKfFewEC&printsec=frontcover&hl=tr#v=onepage&q&f=false adresinden alınmıştır.).
• Bell, S., Mengüç , B. ve Stefani, S. (2004). When Customers Disappoint: A Model of Relational Internal Marketing and Customer Complaints. Journal of the Academy of Marketing Science, 32(2), s. 112 - 126.
• Cook, S. (2008). Customer Care Excellence: How to Create an Effective Customer Focus. London: Kogan Page (https://books.google.com.tr/books?id=k19XBn62A-sC&printsec= frontcover&hl=tr#v= onepage&q&f=false adresinden alınmıştır).
• Day, R. (1977). Extending the Concept of Consumer Satisfaction. Advances in Consumer Research, 4, s. 149-154.
• Gupta, S. ve Lehmann, D. (2003). Customers As Assets. Journal of Interactive Marketing, 17(1), s. 9 -24. Hill, N. ve Alexander, J. (2006). The Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement. New York: Gower Publishing. Hill, N., Roche, G. ve Allen, R. (2007). Customer Satisfaction: The Customer Experience Through the Customer's Eyes. London: Cogent Publishing (https://books.google.com.tr/books?id=uKQPo_FibAQC&printsec=frontcover&hl=tr#v= onepage&q&f=false adresinden alınmıştır.). İçöz, O. (2005). Hizmet Pazarlaması. Ankara: Turhan Kitabevi. Jones, D., Mak, B. ve Sim, J. (2007). A New Look at the Antecedents and Consequences of Relationship Quality in the Hotel Service Environment. Services Marketing Quarterly, 28(3), s. 15 - 31. Kotler, P. ve Armstrong, G. (2012). Principles of Marketing. New Jersey: Pearson Education, Inc. Oğuzlar, A. (2007). Analitlik Hiyerarşi Süreci ile Müşteri Şikayetlerinin Analizi. Akdeniz İ.İ.B.F. Dergisi, 14, s. 122 - 134. Oliver, R. (2015). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: Taylor & Francis Group. Özer, L., Ergeneli, A. ve Hamidli, V. (2010). Satınalma Sonrası Tatminsizlik Durumundaki Tepkiler: Türkiye ve Azerbaycan’da Bir Araştırma. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 21(1), s. 121 - 127. Peterson, R. ve Wilson, W. (1992). Measuring Customer Satisfaction: Fact and Artifact. Journal of the Academy of Marketing Science, 20(1), s. 61-71. Tikici, M. ve Türk, M. (2003). İnsan Odaklı Müşteri Menuniyeti: Malatya İlinde Bir Uygulama. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 8(3), s. 27 - 48. Türkyılmaz, A. ve Özkan, C. (2005). Ulusal Müşteri Memnuniyeti İndeksleri. Kalder Forum(16), s. 63 - 74. Waller , D., Thijsen, A., Garradd, A., Hayman, J. ve Smith, G. (2017). Donating Blood for Research: A Potential Method for Enhancing Customer Satisfaction of Permanently Deferred Blood Donors. Blood Transfus, 15(1), s. 13–19.
• Gupta, S. ve Lehmann, D. (2003). Customers As Assets. Journal of Interactive Marketing, 17(1), s. 9 -24.
• Hill, N. ve Alexander, J. (2006). The Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement. New York: Gower Publishing.
• Hill, N., Roche, G. ve Allen, R. (2007). Customer Satisfaction: The Customer Experience Through the Customer's Eyes. London: Cogent Publishing (https://books.google.com.tr/books?id=uKQPo_FibAQC&printsec=frontcover&hl=tr#v= onepage&q&f=false adresinden alınmıştır.).
• İçöz, O. (2005). Hizmet Pazarlaması. Ankara: Turhan Kitabevi.
• Jones, D., Mak, B. ve Sim, J. (2007). A New Look at the Antecedents and Consequences of Relationship Quality in the Hotel Service Environment. Services Marketing Quarterly, 28(3), s. 15 - 31.
• Kotler, P. ve Armstrong, G. (2012). Principles of Marketing. New Jersey: Pearson Education, Inc.
• Oğuzlar, A. (2007). Analitlik Hiyerarşi Süreci ile Müşteri Şikayetlerinin Analizi. Akdeniz İ.İ.B.F. Dergisi, 14, s. 122 - 134.
• Oliver, R. (2015). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: Taylor & Francis Group.
• Özer, L., Ergeneli, A. ve Hamidli, V. (2010). Satınalma Sonrası Tatminsizlik Durumundaki Tepkiler: Türkiye ve Azerbaycan’da Bir Araştırma. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 21(1), s. 121 - 127.
• Peterson, R. ve Wilson, W. (1992). Measuring Customer Satisfaction: Fact and Artifact. Journal of the Academy of Marketing Science, 20(1), s. 61-71.
• Tikici, M. ve Türk, M. (2003). İnsan Odaklı Müşteri Menuniyeti: Malatya İlinde Bir Uygulama. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 8(3), s. 27 - 48.
• Türkyılmaz, A. ve Özkan, C. (2005). Ulusal Müşteri Memnuniyeti İndeksleri. Kalder Forum(16), s. 63 - 74.
• Waller , D., Thijsen, A., Garradd, A., Hayman, J. ve Smith, G. (2017). Donating Blood for Research: A Potential Method for Enhancing Customer Satisfaction of Permanently Deferred Blood Donors. Blood Transfus, 15(1), s. 13–19.