Türk Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi

Abstract

Bu çalışma, Türkiye’nin en büyük bankaları arasına giren, Müşteri İlişkileri Yönetimi’ni uygulan A ve B bankalarının bireysel/ticari hizmet veren merkez şubelerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırmada, bankacılık sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamasının müşteri sadakati üzerine olan etkisini araştırılmıştır. Bu bağlamda araştırmada, Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin boyutları (müşteriyle iletişim, müşteriyle etkileşim, müşteriye verilen değer, müşteri veri bankacılığı ve müşteri sadakati) arasındaki ilişkinin yönü incelenmiş ve bu boyutların müşteri sadakati üzerine olan etkisi ortaya konulmuştur. Çalışmada ayrıca bankanın yönetim biçimi ve çalışanların sosyodemografik özellikleri ile müşteri sadakati arasındaki ilişkiye bakılarak yönetim biçimlerine göre müşteri sadakatinin farklılık gösterip göstermediği de tespit edilmiştir

Keywords

• MİY, iletişim, etkileşim, sadakat, müşteri değeri ve müşteri veri bankacılığı

Abstract

This study has been conducted in the central branches at banks A and B individual/commercial services. These banks are among the largest banks and apply Customer Relationship Management. The effect of application of Customer Relationship Management on customer loyalty in these banks has been searched. During the study, the direction of the relations among the dimensions of the Customer Relationship Management (communication with customers, interaction with customers, value given to the customers, customers data banking) and customers loyalty has been studied and the effect of these dimensions on the customer loyalty has been identified. Besides these, considering the relation between the type of management of the bank, the socio-demographic characteristics of the employees and the customer loyalty, and it whether the customer loyalty differs according to the types of management has been determined.

Keywords

• CRM, communication, interaction, loyalty, customer value and customer data banking

References

1. Akgül, A. ve Çevik Osman, (2003), İstatistiksel Analiz Teknikleri “SPSS’te İşletme Yöneti- mi Uygulamaları”, Ankara, Emek Ofset.
2. Alagöz, B. S., (2004), “CRM Kültürünü Yerleştirme Sürecinde Örgütsel Dönüşüm ve Yeniden Yapılanmalar”, Selçuk Üniversitesi, IV. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu 8-10 Ekim, ss. 105-110.
3. Altunışık, R.; Coşkun, R.; Yıldırım, E. ve Bayraktaroğlu, S., (2002), Sosyal Bilimlerde Araş- tırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı, , 2. Baskı, Sakarya, Sakarya Kitabevi.
4. Albayrak, A.S., vd. (2005), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, (Editör, Şeref Kalaycı), Ankara, Asil Yayın Dağıtım.
5. Altıntaş, M. H., (2000), Tüketici Davranışları/Müşteri Tatmininden Müşteri Değerine, İs- tanbul, Alfa Basım Yayım Dağıtım.
6. Bayram, N., (2004), Sosyal Bilimlerde SPSS ile Veri Analizi, Bursa, Ezgi Kitabevi.
7. Bryan, F. ve Stone Merlin, (2002), CRM in Financial Services: A Practical Guide to Making Customer Relationship Management Work, Kogan Page Limited, Milford, Ct, USA.
8. Büyüköztürk, Ş., (2002), Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı, Ankara, Pegem Yayıncılık.

9. Chow S., W.K, vd., (2003), “In What Ways Can Customer Relationship Management Be Fur- ther Improved? Scrutinizing the Antecedens and Consequences of Information Sharing”, Academy of Business-Administrative Sciences International Conferences, Brussels- Belgium.
10. Chye, K. H., vd., (2000), “Data Mining and Customer Relationship Marketing in the Banking Industry”, Singapore Management Review, Volume 24(2).
11. Defazio, V.J., (2003), Customer Service Leadership Skill and Customer Relationship Man- agement, University of Phoenix, May.
12. Dowling, G.R. ve Uncles Mark, (1997), “Do Costumer Loyalty Programs Really Work?”, Sloan Management Review, Summer 1997, pp. 71-86.
13. Fitzgibbon, C. ve White Lesley, (2005), “The Role Of Attitudinal Loyalty In The Development Of Customer Relationship Management Strategy Within Service Firms” Journal of Finan- cial Services Marketing, Vol. (9)3, Henry Stewart Publications 214 1363–0539, pp. 214– 230.
14. Foster, T.RV., (2001), Müşteri Memnuniyetinin 101 Yolu, (Çev. Meral Gönenç), İstanbul, ALFA Basım Yayım Dağıtım.
15. Frederick, D.C., (2003), “Winning Customer Loyalty Is The Key To A Winning CRM Strat- egy”, Ivey Business Journal, Mar/Apr., Vol. 67, Issue 4.
16. Gangadharbatla, H., (2002), A Social Exchange Theory Approach to Web-Based Data Col- lection As Part of CRM Effort, Master Thesis, Michigan State University.
17. Gray, P. ve Byun Jongbok, (2001), “Customer Relationship Management”, Version 3-6, March 23.
18. Jayachandran, S. ve Sharma Subhash, (2003), Antecedents and Outcomes of Customer Re- lationship Management Systems, Moore School of Business University of South Carolina Columbia, September 22.
19. Jones, H. ve Farquhar Jillian Dawes, (2003), “Contact Management And Customer Loyalty, Journal of Financial Services Marketing, Vol. (8)1, Henry Stewart Publications 1363– 0539, pp.71–78.
20. Karabacakoğlu Ç., (2004), “Çağdaş Pazarlama Yönetiminde Yeni Bir Açılım: Müşteri İlişkileri Yönetimi”, http://www.mpm.org.tr, Erişim: 20.08.2004.
21. Kırım, A., (2004), “CRM: Çok Konuşulan Ama Az Bilinen Kavram”, ttp://www.danismend.com/konular/pazarlamayon/CRM/Erişim: 26.11.2004.
22. Liang, C.-J. ve Wang Wen Hung, (2004), “Attributes, Benefits, Customer Satisfaction And Behavioral Loyalty—An Integrative Research Of Financial Services Industry In Taiwan” Journal of Services Research,Vol.(4)1, April-September, pp. 57-91.
23. Mail, R., (2002), “Customer Managed Relationships”, The Marketing Review, 2002-2, pp. 461- 473.
24. Marangoz, M., (2004), “Pazarlama Bilgi Sisteminin Bankacılık Sektöründe Kullanılması” http://iibf.ogu.edu.tr/kongre/bildiriler/05-01/Erişim : 25.12.2004.
25. Nairn, A. ve Bottomley Paul, (2003), “Something Approaching Science? Cluster Analysis Pro- cedures in the CRM Era”, International Journal of Molet Research, Vol. 45(2), pp. 241- 261.
26. Nakip, M., (2003), Pazarlama Araştırmaları Teknikler ve (SPSS Destekli) Uygulamalar, Ankara, Seçkin Yayıncılık.
27. Odabaşı, Y., (2000), Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, İstanbul, Sistem Yayın- cılık.
28. Oliver, R., (1999), “Whence Consumer Loyalty”, Journal of Marketing, Vol. 63, pp. 33-44.
29. Özgener, Ş., (2001), “İç Anadolu Bölgesindeki Küçük ve Orta Boy İşletmelerde Müşteri İlişkileri Yönetimi Üzerine Bir Araştırma”, I. Orta Anadolu Kongresi, 18-21 Ekim, Nevşehir, ss.415-429.
30. Özmen, Ş. (2004), “21. Yüzyıl Pazarlama Paradigmasında Pazarlamanın Yeni İkizi: Teknoloji”, http://www.suleozmen.marmara.edu.tr/teblig_sunumlar/Erişim: 21.08.2004.
31. Piercy, N.F., (2002), “Market-Led Strategic Change: New Marketing for New Realities”, The Marketing Review 2, pp. 385-404.
32. Pont, M. ve McQuilken Lisa, (2004), “Analysis Papers An Empirical Investigation Of Customer Satisfaction And Loyalty Across Two Divergent Bank Segments” Journal of Financial Services Marketing, Vol. (9)4, Henry Stewart Publications 1363–0539, pp.344–359.
33. Reinartz, W.J. ve Chugh Pankaj, (2002), “Learning From Experience: Making CRM a Success at Last”, Internatonal of Call Centre Management, March/April, pp. 207-219.
34. Saini, A., (2003), Organizational Assimilation of Techonology for Relationship Marketing: The Case of Customer Relationship Management (CRM), Washington State University, Doctor of Philosophy.
35. Tabachinck, B.G. ve Fidell Linda S., (2001), Using Multivariate Statistics, Needham Heights, A Pearson Education Company,.
36. Tanyeri, M. ve Barutçu Süleyman, (2005), “Hizmet Sektöründe Bağlılığın Önemi ve Müşteri Bağlılığının Sağlanmasında İlişki Pazarlamasının Rolü (Banka İşletmelerinde Bir Uygula- ma), S.Ü. İ.İ.B.F. Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, Yıl:5, Sayı:9, ss. 183-202.
37. Taşkın, E., (2000), Müşteri İlişkileri Eğitimi, İstanbul, Papatya Yayıncılık.
38. Tatlıdil, H., (1996), Uygulamalı Çok Değişkenli İstatiksel Analiz, Ankara, Cem Web Ofset.,
39. Torlak Ö., (2002), “Pazar Bilgisini Paylaşmada Satış Elemanlarının Kişilik Özelliklerinin Rolü Üzerine Bir Araştırma”, 1. Ulusal Bilgi, Yönetim ve Ekonomi Kongresi, 10-11 Mayıs 2002 Kocaeli, ss. 765-778.
40. Wu, W., (2002), Customer Relationship Management (CRM), Technology, Market Orirnta- tion, and Organizational Performance, Concordia University, Montereal Quebec Canada.
41. Yazıcıoğlu, Y. ve Erdoğan Samiye, (2004), SPSS Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Ankara, Detay Yayıncılık.
42. Yılmaz, V. ve Çelik H. Eray, (2006), “Bankacılık Sektöründe Müşteri Memnuniyeti ve Banka- ya Bağlılık Arasındaki İlişkinin Yapısal Eşitlik Modelleriyle Araştırılması” http://www.ekonometridernegi.org/bildiriler/o13s3.pdf/ Erişim: 24.07.2006