Özel Sağlık Kurumlarında Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yıl 2017, Cilt: 7 Sayı: 1, 39 - 66, 12.08.2017

Abdullah Soysal , Sermed Doğan Tuğba Baynal

Öz

Günümüz
piyasasında hem
üretim hem de hizmet sektöründe faaliyetlerini sürdüren örgüt sayısı gün
geçtikçe artmaktadır. Bu durumda örgütler arasında rekabet de ivme
kazanmaktadır. Soyut çıktıları olan hizmet sektöründe bu rekabet ortamı işletmeleri
ciddi sıkıntılara sokmuştur. Bilhassa özel sağlık kurumlarının rekabet
ortamında ayakta kalabilmek için hasta tatminini ve tekrar tercih
edilebilirliği artırması gerekmektedir. Bütün bunların sağlanabilmesi için
kurumun sunduğu hizmet kalitesi büyük önem arz etmektedir. Bu aşamada gündeme
“MüşteriİlişkileriYönetimi” kavramıgelmektedir.Bu
kavramıbenimseyensağlıkkurumları, hem hizmet esnasında hem de hizmet sonrası
kontrollerde müşterilerin istek ve beklentileri göz önüne almaya
başlamışlardır. Müşteri merkezli kurum yönetim stratejileri geliştirmişler ve
halkla ilişkiler birimlerini daha etkin hale getirmişlerdir. Böylece müşteri
memnuniyeti ve sadakati sağlamayı amaçlamışlardır. Müşteri memnuniyeti ve
sadakati ile birlikte; sağlık kurumlarında oluşan maliyet minimizasyonu ve
verimlilik maksimizasyonu ile Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin önemisektör
tarafından kabul edilmiştir.

                Bu çalışmanın amacı, hizmet sektöründe
müşteri ilişkileri yönetiminin gelişimini ölçmektir. Belirtilen amaç ve önem
doğrultusundasağlık kurumlarının müşteri ilişkileri yönetimi kavramına
yaklaşımının ölçülebileceği en uygun örneklem grubunun özel sağlık kurumlarının
hizmet alıcıları olduğuna karar verilmiştir. Bu yüzden uygulama sahası olarak
Kayseri İlinde bulunan özel sağlık kurumları seçilmiştir. Çalışmada müşteri
ilişkileri yönetimi kavramı, amacı, faydaları, süreci ve müşteri ilişkileri
yönetiminin ortaya çıkma nedenleri incelenmiştir. Son bölümde ise Kayseri
İlinde özel sağlık kurumları hizmet alıcıları üzerinde anket çalışması
uygulanmıştır. Çalışmanın sonucunda sağlık kurumlarının müşterileri olan hizmet
alıcılarının memnuniyet düzeylerini en çok hizmet sunumu ve insan
kaynakları(doktor, hemşire ve diğer personel) konusunda yapılan
iyileştirmelerin etkilediği sonucuna varılmıştır.

Anahtar Kelimeler: Hizmet Alıcıları, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sağlık Kurumları

Anahtar Kelimeler

hizmet alıcıları, müşteri ilişkileri yönetimi, sağlık kurumları

Kaynakça

• Baklan, B., (2011). Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamalarında Sistem Başarı Ölçütlerinin Değerlendirilmesi, Bahçeşehir Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
• Bişkin, F., (2011). Sağlık İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi: Kamu ve Özel Sağlık İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları Araştırması, Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi, Konya.
• Buttle, F., (2009). CustomerRelationship Management Conceptsand Technologies, ElsevierPress, Second Edition, USA.
• Çakır, Ö., (2004). Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Evde Bakım Hizmetlerinde Uygulanmasına İlişkin Bir Organizasyon Modeli, İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
• Çerçevik, F.Ç., (2016). Müşteri İlişkileri Yönetiminde İş Zekâsı Ve Özel Bankacılıkta Bir Uygulama, Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir.
• Çobanoğlu, V., (2012). Kamu Hastanelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi: Balıkesir Atatürk Devlet Hastanesi Örneği, Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Ankara.
• Drushinin J. ve Kallunki S., (2012). CustomerRelationship Management in A TourismCompany, Tampere University of AppliedSciences, TampereenAmmattıkorkeakoulu, Bachelor’sThesis, Finland.
• Ergunda H.İ., Müşteri İlişkileri Yönetimi, http://danismend.com/kategori/altkategori/musteri-iliskileri-yonetimi/ , Erişim Tarihi: 04/05/2017.
• Hadiş, H., (2016). Bankacılık Sektöründe Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi, İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
• Kaçaman, M., (2016). Sağlık Hizmetlerinde Müşteri Memnuniyetine Yönelik Bir Alan Araştırması, İstanbul Gelişim Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
• Kırım, A., CRM: Çok Konuşulan Ama Az Bilinen Bir Kavram, http://danismend.com/kategori/altkategori/crm-hakkinda/ Erişim Tarihi: 04.05.2017.
• Kırım, A., (2001). Strateji ve Birebir Pazarlama CRM, Sistem Yayıncılık, İstanbul.
• Korkmaz, Ö., (2010). Müşteri İlişkileri Yönetiminin (CRM) Önemi: Bir Hastane Uygulaması, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İzmir.
• Laketa, M.,Sanader, D., Laketa, L. ve Misic, Z., (2015). CustomerRelatıonshıp Management: ConceptAndImportanceForBankıngSector, UTMS Journal of Economics, 6(2):241–254.
• Mohammed, A.A. ve Rashid B.B., (2012). CustomerRelationship Management (CRM) in Hotel Industry: A frameworkProposal on theRelationshipamong CRM Dimensions, Marketing Capabilitiesand Hotel Performance, International Review of Management and Marketing, 2(4): 220-230.
• Rahımı, R., (2013). Örgüt Kültürü Perspektifi İle Otelcilik Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi: JurysInn Zincir Otelleri Örneği, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi, İzmir.
• Tassembedo, A., (2016). Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamalarının Müşteri Memnuniyeti ve Sadakatine Etkileri: Telekomünikasyon Sektöründe Bir Uygulama, Ege Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İzmir.
• Torabi, H., (2014). Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamalarını Etkileyen Faktörler Üzerine Bir Araştırma, Beykent Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
• Tuna, M., (2016). Sigortacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi, Nişantaşı Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
• Ulucan, N.C., (2016). Online Satış Platformlarında Müşteri İlişkileri Yönetiminin Performansa Etkisi Üzerinde Sosyal Medya Kullanımının Rolü: Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi (Sosyal CRM), Haliç Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
• Yalın, A., (2014). Müşteri İlişkileri Yönetiminde Kültür Faktörü ve Sağlık Alanında Bir Uygulama, Maltepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi, İstanbul.
• Yurdakul, M., (2002). Yeni Bir Pazarlama Stratejisi Olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)'İn Sektörel Bazda Uygulanabilirliği, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7:1-11.