HİZMET İŞLETMELERİNDE HİZMET KÜLTÜRÜNÜN OLUŞTURULMASINDA İÇSEL PAZARLAMANIN ROLÜ: KRUVAZİYER TURİZMDEN BİR ÖRNEK OLAY
Öz
Özet
Hizmet işletmeleri için içsel pazarlama uygulamalarının düzeyi hizmet kalitesinin önemli bir göstergesi olarak algılanmaktadır. Hizmet kültürü ise hizmet yönlülüğü amaçlayan diğer bir hizmet kalitesi kaynağıdır. Kruvaziyer liman işletmelerinin başta kruvaziyer gemi hatları olmak üzere gemi acentaları, tur ve seyahat acenteleri, gemi yolcuları ve bölge halkı gibi birbirinden farklı tarafların kalite beklentilerini karşılayarak hizmetlerini sunmaları beklenmektedir. Bu çalışmada kruvaziyer limanlarda içsel pazarlama uygulamasıyla hizmet kültürünün geliştirilmesindeki ilişkiyi incelemek amaçlanmıştır. Bu doğrultuda öncelikle içsel pazarlama ve hizmet kültürü literatürü değerlendirilerek araştırma soruları geliştirilmiştir. Nitel araştırma yöntemlerinden örnek olay uygulaması için etnografik yönteme başvurulmuştur. İlgili örnek olay uygulaması keşifseldir. Etnografik yöntem kapsamında gözlem, yarı-yapılandırılmış görüşme, işletme dokümanlarının incelenmesi gibi veri toplama tekniklerine başvurularak Ege Bölgesinde yer alan bir kruvaziyer liman kapsamında örnek olay geliştirilmiş ve literatüre göre belirlenen kodlamayla oluşturulan temel temalar altında değerlendirilmiştir. Bu araştırma sonucunda sağlanan katkılarda işletmede uygulanan içsel pazarlama yaklaşımının, hizmet kültürünün oluşturulmasındaki yansımalarının değerlendirilmesinin önem taşıdığı saptanmıştır.
Anahtar Kelimeler: İçsel pazarlama, hizmet kültürü, kruvaziyer turizm
JEL Kodları: M310, L840
Anahtar Kelimeler
Kaynakça
- KAYNAKÇA
- Arnett, D., Laveria, D.A. & McLane, C. (2002). Using Job Satisfaction and Pride as Internal Marketing Tools. The Cornell Hotel and Restaurant Asministration Quarterly,43(2), 87-96.
- Arnould, E. J. & Wallendorf, M. (1994). Market-Oriented Ethnography: Interpretation Building and Marketing Strategy Formulation. Journal of Marketing Research, 31, 484-504.
- Atlay Işık, D. (2011). Yat Turizminde Holistik Pazarlama ve Türkiye İçin Farklılaştırma Stratejileri. İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Yayınları.
- Ballantyne, D. (2000). Internal Relationship Marketing: a strategy for knowledge renewal. International Journal of Bank Marketing, 18(6), 274-286.
- Beitelspacher, L. S., Richey, R.G. & Reynolds, K.E. (2011). Exploring A New Perspective On Service Efficiency: service culture in retail organizations. Journal of Services Marketing, 25(3), 215–228.
- Beverland, M. & Lindgreen, A. (2010). What Makes A Good Case Study? A Positivist Review Of Qualitative Case Research Published in Industrial Marketing Management, 1971–2006. Industrial Marketing Management, 39(1), 56–63.
- Bowen, J. & Ford, R.C. (2004). What Experts Say About Managing Hospitality Service Delivery Systems. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 16(7), 394-401.
- Butvilas, T. & Zygmantas, J. (2012). An Etnographic Case Study in Educational Research. The Asia-Pacific Education Researcher, 21(2), 257-266.
- Cannon, D. F. (2002). Expanding Paradigms In Providing Internal Service. Managing Service Quality, 12(2), 87-97.