SOSYAL MEDYA SİTELERİNDE E-SADAKATİN ÖNCÜLLERİ: TÜRKİYE’DE FAALİYET GÖSTEREN HAVAYOLU İŞLETMELERİNDE BİR UYGULAMA
Öz
Günümüzde sosyal medya teknolojisinde yaşanan hızlı gelişmelerle beraber, işletmeler pazarlama plan ve faaliyetlerini yeniden tanımlamaya başlamıştır. Sosyal medya siteleri sayesinde işletmeler, farklı özelliklere sahip müşterilerle iletişime geçerek onların istek ve ihtiyaçlarını belirleyebilmekte, sorunlarına anında müdahale edebilmekte, hizmetleri ile ilgili en güncel bilgileri onlarla paylaşabilmektedir. Söz konusu faaliyetler de kullanıcıların tekrar bu sayfaları ziyaret etme niyetini, bir diğer ifade ile elektronik sadakati olumlu yönde etkileyebilmektedir. Bu çalışmada; havayolu işletmelerinin sosyal medya sitelerinde yer alan sayfalarında, elektronik sadakat yaratma çabaları üzerinde etkili olduğu düşünülen; kişiselleştirme, sayfa tanınırlığı, online zevk alma, kullanılabilirlik, online işletme itibarı, e-güven ve e-memnuniyet ile olan ilişkisini ortaya çıkarmaya odaklanmaktadır. Araştırma kapsamında 5’li Likert ölçeği ile hazırlanan anket gerçekleştirilmiştir. Anketler, Türkiye’de faaliyet gösteren havayolu işletmelerinin, sosyal paylaşım siteleri olan Facebook ve Twitter’daki sayfalarını takip eden 490 kişiye uygulanmıştır. Verilerin analizi amacıyla Korelasyon Analizi yöntemi kullanılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre; kişiselleştirme, sayfa tanınırlığı, online zevk alma, kullanılabilirlik, online işletme itibarı, e-güven ve e-memnuniyet ile e-sadakat arasında pozitif bir ilişki olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Anahtar Kelimeler
Kaynakça
- Akar, E. (2010). Sosyal medya pazarlaması: Sosyal webde pazarlama stratejileri. Ankara: Efil Yayınevi.
- Akköse, A. A. (2010). Elektronik ticarette müşteri tatmini kavramının Tanzanya ve Türkiye örneklerinde karşılaştırması. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya, Türkiye.
- Al-Maghrabi, T., Basahel, A. & Kamal, M. (2011). What drives consumers’ e-loyalty to airlines website? Conceptual framework and managerial implications in the case of Saudi Arabia. European, Mediterranean & Middle Eastern Conference on Information Systems 2011 isimli konferansta sunulan bildiri. http://www.iseing.org/emcis/EMCISWebsite/EMCIS2011%20Proceedings/SCI9.pdf (Erişim Tarihi: 05.09.2011)
- Alikılıç, Ö., Gülay, G. & Binbir, S. (2013). Kullanımlar ve doyumlar kuramı çerçevesinde Facebook uygulamalarının incelenmesi: Yaşar Üniversitesi öğrencileri üzerine bir araştırma. İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi, 37 (Güz 2013), 40-67.
- Anderson, R. E. & Srinivasan, S. S. (2003). E-satisfaction and e-loyalty: A contingency framework. Psychology & Marketing, 20 (2), 123-138.
- Asim, M. & Hashmi, Y. (2005). E-loyalty: Companies secret weapon on the web. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Luleå University of Technology, Luleå, İsveç.
- Balabanis, G., Reynolds, N. & Simintiras, A. (2006). Bases of e-store loyalty: Perceived switching barriers and satisfaction. Journal of Business Research, 59, 214-224.
- Bozkurt, M. (2011). İşletmelerin itibar yönetimi faaliyetlerinin müşteri tutum ve tercihleri üzerindeki yansımaları. Uşak Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 4(1), 150-168.
- Bulunmaz, B. (2011). Otomotiv sektöründe sosyal medyanın kullanımı ve FIAT örneği. Global Media Journal Turkish Edition,2(3), 19-50.
- Büyüköztürk, Ş. (2010). Sosyal bilimler için veri analizi el kitabı. Ankara: Pegem Akademi.