HAVAYOLU TAŞIMACILIĞI SEKTÖRÜNDE ETKİN PAZARLAMA UYGULAMALARININ FİRMA PERFORMANSIYLA İLİŞKİLENDİRİLMESİ ÜZERİNE BİR KAVRAMSAL ÇALIŞMA

Yıl 2015, Cilt: 3 Sayı: 1, 86 - 110, 01.06.2015

Ayten Güneş İbrahim Sarper Karakadılar

Öz

Bu çalışmanın amacı müşteri odaklı pazarlama anlayışının firma performansıyla nasıl
ilişkilendirilebileceğine dair bir kavramsal çalışmanın yapılmasıdır. Firmalar artık günümüz yoğun rekabet
ortamında sadece kâr odaklı faaliyetlerini yürütebilmeyi hedeflemenin ötesinde sadık bir müşteri portföyü
yaratarak onlarla uzun soluklu iş ilişkisi içerisinde olmayı amaçlamaktadır. Bu bağlamda literatürde müşteri
sadakati konusunu ele alan pek çok çalışma yapılmış olmakla birlikte bu çalışmaların örgütsel performans
ile kavramsal bağlantısının yorumlanması konusunda yetersiz kaldığı görülmektedir. Bu çalışmada
Türkiye’nin hizmet sektöründe küresel çapta rekabetçi firması olan Türk Hava Yolları firmasına ait verilere
dayanılarak bu konu incelenmektedir. Bu kapsamda ikincil veri kaynaklarından faydalanılarak, Türk Hava
Yolları firmasının müşteri sadakat düzeyi ile örgütsel performans kriterleri arasındaki ilişki
değerlendirilmektedir. Bu araştırmanın sonucunda, müşteri odaklı pazarlama anlayışının etkili bir şekilde
uygulanmasının firmanın arzuladığı hedefe ulaşabilmesi için önemli bir faktör olduğu görülmektedir.

Anahtar Kelimeler

Müşteri Sadakati, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Değeri, Türk Hava Yolları

Kaynakça

• Baloğlu, S., (2002). “Dimensions of Customer Loyalty Separating Friends From Well Wishers”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43 (1), 47-59.
• Barutçugil, G., (2009). Müşteri ilişkileri ve satış yönetimi (Birinci Baskı), İstanbul: Kariyer Yayıncılık.
• Bee, F. ve Bee, R., (1997). Müşteri ilişkileri (Birinci Baskı), Ankara: İlk Kaynak Kültür ve Sanat.
• Bolat, O. İ., (2006). “Konaklama İşletmelerinde Kurumsal İmaj Oluşturma Süreci”, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 15, 107-126.
• Bozgeyik, A., (2006). “Rekabet Avantajı İçin CRM”, http://www.biymed.com/pages /makaleler/makale28.htm., 22.07.2006.
• Capital., (2001). CRM – Customer Relationship Management.
• Çoban, S., (2003). “Kurumsal İmaj Oluşturma Aracı Olarak Sponsorluk ve İnternet Uygulamaları”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 8 (2), 213-229.
• De Ruyter, K., Wetzels, M. ve Bloemer, J. (1998). “On The Relationship Between Perceived Service Quality, Service Loyalty and Switching Costs”, International Journal of Service Industry Management, 9 (5), 436-453.
• Değermen, H. A., (2006). Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati, İstanbul: Türkmen Kitabevi.
• Demir, F. ve Kırdar, Y., (2007). “Müşteri İlişkileri Yönetimi: CRM”, Review of Social, Economic and Business Studies, Eastern Mediterrenean University Journal of Business and Economics Faculty, 7 (8), 293-308.
• Dereli, F. Z., (2004). “CRM Nedir?”, http://www.biymed.com/forum/foru m_posts.aspTID =227&PN=1., 14.04.2012.
• Dick, A.S. ve Basu, K., (1994). “Customer Loyalty: Toward An İntegrated Conceptual Framework”, Journal of the Academy of Marketing Science, 22 (2), 99-113.
• Ergunda, G., (2002). “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, http://www.danismend.com/konular/ stratejiyon /str_musteri_iliskileri_yonetimi.htm., 10.02.2011.
• Garland, R. ve Gendall, P., (2004). “Testing Dick and Basu's Customer Loyalty Model”, Australasian Marketing Journal (AMJ), 12 (3), 81-87.
• Gıda Teknolojisi ve Tarım Dergisi, (2014). “Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi 35. Ölçüm Sonuçları”, http://www.gida2000.com/turkiye-musteri-memnuniyeti-endeksinde- 35-olcum-sonuclari-aciklandi-ulusal-endeks-2014-1-ceyrek-seviyesinde-seyretti.html., 01.12.2014.
• Hallowell, R., (1996). “The Relationships of Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Profitability: An Empricial Study”, International Journal of Service Industry Management. 7 (4), 27-42.
• Hançer, M., (2003). “Konaklama Endüstrisinde Müşteri Sadakati: Anlam, Önem, Etki ve Sonuçlar”, Seyahat ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 3 (1-2), 39-45.
• Hooley, G. J., Sounders, J. A. & Piercy, N. F., (1998). Marketing Strategy and Competitive Positioning, Great Britain: Prentice Hall Europe.
• Kırım, A., (2010). Strateji ve Bire-Bir Pazarlama, CRM (Sekizinci Baskı), İstanbul: Sistem Yayıncılık.
• Kotler, P. ve Armstrong G., (2004). Principles of Marketing, USA: Prentice Hall.
• Köroğlu, A. (2009). “Turizm İşletmelerinin Pazarlamasında Tüketiciye Değer Katan Şeyler”, Avcıkurt, C. (Editör), Turizm İşletmelerinin Pazarlanmasında 7P ve 7C (Birinci Baskı), İstanbul: Değişim Yayınları.
• McGoldrick, P. J. ve Andre E., (1997). “Consumer Misbehaviour Promiscuity or Loyalty İn Grocery Shopping”, Journal of Retailing and Consumer Services, 4 (2), 73-81.
• Oliver, R. L., (1999). “Whence Customer Loyalty”, Journal of Marketing, 63 (Sprecial Issue), 33-44.
• Oyman, M., (2002). “Müşteri Sadakati Sağlamada Sadakat Programlarının Önemi”, Kurgu Dergisi, 19 (33), 169-185.
• Saraç, Ö. B., (2006). Elektronik Ortamda Müşteri İlişkileri Yönetiminin Müşteri Sadakatini Sağlaması Bakımından İncelenmesi ve Kilit Unsurların Belirlenmesi, (Yayınlanmamış) Yüksek Lisans Tezi, İstanbul: Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Selvi, M. S., (2007). Müşteri Sadakati, Ankara: Detay Yayıncılık.
• Taşkın, E., (2000). Müşteri İlişkileri Eğitimi, İstanbul: Papatya Yayıncılık.
• Turkish Airlines., (2014). “Turkish Airlines - Financial Data Presentation For İnvestor”, http://investor.turkishairlines.com/tr/mali-veriler/sunumlar/1/2014., 11.01.2015.
• Türk Hava Yolları., (2014). “Türk Hava Yolları – Kurumsal”, www.thy.com.tr., 05.12.2014.
• Tolon, M., Baş, M. ve Aktepe, C., (2009). Müşteri İlişkileri Yönetimi (Birinci Baskı), Ankara: Detay Yayıncılık.
• Walters, G. J. ve Bergiel, B. J., (1989). Consumer Behavior: A Decision Making Approach. Cincinatti: South-Western Publishing Company.
• Wikipedia, (2014). “Skytrax-Awards”, vrhttp://en.wikipedia.org/wiki/Skytrax# Airline_of _the_year., 22.12.2014.