CONSUMER SATISFACTION AT HEALTH SERVICE MARKETING:THE VIEWS OF THE ELDERLY OVER HOSPITAL SERVICES

Abstract

In the research, consumer satisfaction in health service marketing was examined. In this purpose, the views of the elderly over hospital services were investigated. A total 286 elderly people getting a service from state and private sector hospital in Ankara were included in the study. It was found that the elderly people were more satisfied with the service for official acts they got from the staff in private sector hospitals compared to the one they got from the staff in state hospitals (p0.05).

Keywords

• The Elderly, CONSUMER, Hospital, HOSPYTAL SERVYCES, Satisfaction,

SAĞLIK HİZMETİ PAZARLAMASINDA TÜKETİCİ MEMNUNİYETİ: YAŞLILARIN HASTANE HİZMETLERİNE İLİŞKİN GÖRÜŞLERİ

Öz

Araştırmada sağlık hizmeti pazarlamasında tüketici memnuniyeti irdelenerek, yaşlıların hastane hizmetlerine ilişkin görüşleri incelenmiştir. Ankara’da devlet hastaneleri ile özel hastanelerden hizmet alan 286 yaşlı çalışmaya alınmıştır. “Hastane ortamı genel olarak temiz” (t= -8.67, p<0.01), “sıra beklemede oturma yeri var” (t= -6.01, p<0.01) ve “asansörle gerekli yere gitme imkânı var” (t= -7.59, p<0.01), ifadelerinde devlet hastanesi ve özel hastane arasında önemli farklılıklar olduğu saptanmıştır. Yaşlıların özel hastane resmi işlemlerle ilgili görevli personelden aldıkları hizmetten devlet hastanesi resmi işlemlerle ilgili görevli personelden aldıkları hizmete göre daha memnun oldukları belirlenmiştir (p<0.05). “Resmi işlemlerde sıra beklenmiyor” (F=5.556, p<0.01) ve “randevular düzenli ve kurallara uygun” (F=8.025, p<0.01) ifadelerinin aylık gelir miktarı ile ilişkili olduğu, ilişkinin aylık gelir miktarı 750 TL ve daha az olan yaşlılarla 1251 TL ve daha çok olanlar arasında bulunmuştur. Yaşlıların hastane hizmetlerine ilişkin görüşlerine cinsiyetin ve eğitim durumunun etkisinin olmadığı saptanmıştır (p>0.05).

Anahtar Kelimeler

• Yaşlı,Tüketici,Hastane Hizmetleri,Memnuniyet