Üçüncü Basamak Sağlık Kuruluşunda Hasta Memnuniyeti

Abstract

AMAÇ: Giriş: Sağlık hizmetlerinin kalitesini ve etkinliğini değerlendirmek için kullanılan yöntemlerden bir tanesi hastaların görüşlerini yansıtan hasta memnuniyeti anketidir. Bu çalışmanın amacı üçüncü basamak sağlık kuruluşundan hizmet alan hastaların sağlık hizmetleri hakkındaki memnuniyetlerini araştırmaktır.YÖNTEMLER: Bu çalışma Pamukkale Üniversitesi Hastanelerinde Mayıs-Haziran 2013 tarihinde 102 hasta ile yürütüldü. Görüşmede literatür taraması sonucu hazırlanan ve yapılan tartışmalar sonrası oluşturulan bir anket kullanıldı. Anket 7 ve 14 maddeden oluşan iki bölümden ibaretti. Birinci bölümde kişilerin demografik verileri, ikinci bölümde memnuniyetle ilgili görüşleri sorgulandı. Hastane bekleme alanlarında davet edilen hastalardan katılmayı kabul eden kişilere yüz yüze soru-cevap şeklinde anket uygulandı. Bir anketin tamamlanması için yaklaşık dört dakika gerekti. Katılımcıların isimleri sorulmadı. BULGULAR: Araştırmamıza katılan hastalar genel olarak (%78,4) verilen hizmetten memnun olduklarını belirtti. Hastaların %73,5’i muayene oldukları hekim tarafından dikkatlice dinlendiklerini ifade etti. Katılan hastaların %70,6’sı muayene olacağı doktoru kendi seçmediğini ve %59,8’i 15 dakika içinde muayene olamadığını bildirdi.Katılımcıların %66,7’sine yazılan ilaçların yan etkileri anlatılmamıştı. SONUÇ: Hastaların genel memnuniyetini olumlu olarak etkileyen faktörlerin başında hekimin ilgisi ve zaman ayırması, ortamın temizliği ve konforu, kibar ve saygılı hizmet, mahremiyete saygı gösterilmesi ve bilgi verilmesi gelmektedir. Katılan hastaların cinsiyet, eğitim durumu ve gelir durumu hasta memnuniyeti üzerinde etkili bulunmamıştır. Hekim seçebilme, ilaçlar hakkında bilgi alma ve muayene için bekleme süresi hasta memnuniyeti üzerinde etkisiz bulunmuştur. Hasta memnuniyeti ile ilgili araştırmalara ihtiyaç vardır.

Keywords

• Hasta memnuniyeti, üçüncü basamak, sağlıkta kalite

Patients' Satisfaction at Tertiary Care

Abstract

OBJECTIVE: Assessing quality and efficacy in health care services through patients’ satisfaction questionnaires is a method reflecting patients opinions. This study aims to investigate patients’ satisfaction status at a tertiary health facilty. METHODS: This questionnaire was conducted from May to June 2013 at the Pamukkale University Hospitals including 102 patients. A questionnaire prepaired after literature research and discussions among authors was used consisting of two parts containing seven and 14 items. The first part included demographical items and the second part inquired satisfaction status. Patients at the waiting rooms were invited to participate the questionnaire and a face-to-face method was used after acceptance. Approximately four minutes were required to finish a questionnaire and names of patients were not acquired.RESULTS: In the majority (78.4%), patients were satisfied from the health care services. 73.5% of the patients noted to be listened carefully by the consulting physician. 70.6% stated not to be able to choose the clinician for encounter and 59.8% stated not to be able to enter consultation in 15 minutes. Adverse effects of medication prescribed were not mentioned in 66.7% of consultations. CONCLUSION: Factors effecting satisfaction status positively were caring and time sparing physician, cleanness and comfort of the environment, polite and respectful care, respect for intimacy and informative care. Sex, educational level and income were not effective on patients’ satisfaction status. Choice of physician, counselling about drug adverse effects and consultation waiting times were not related with satisfaction levels. A need for research on satisfaction is obvious.

Keywords

• Patient satisfaction, tertiary care, quality in health care