Bir eğitim araştırma hastanesinde sağlık hizmeti sunum süreçlerinin tüm basamaklarına yönelik hasta memnuniyetinin değerlendirilmesi
Abstract
GİRİŞ ve AMAÇ: AMAÇ: Hasta memnuniyetini değerlendirirken, sağlık hizmetinin tüm süreçlerini göz önüne almak gerekmektedir. Çalışmanın amacı hizmet sunum sürecinin (hastaneye girişten - çıkışa kadar geçen süre) hizmet alanlar tarafından bütüncül olarak değerlendirilmesini sağlamak ve genel anlamda memnuniyetsizliğe neden olan alt parametrelerin ve hizmet alanlarının belirlenmesidir.YÖNTEM ve GEREÇLER: YÖNTEMLER: Tanımlayıcı türde yapılan çalışma, Acil Servis ya da Polikliniklere başvurup yatarak tedavi hizmeti alan hastalarda yapılmıştır. Taburculuk işlemleri bittikten sonra yüz yüze görüşme yoluyla anket formu doldurulmuştur.BULGULAR: Genel hizmet basamaklarında memnuniyeti düşüren süreçler; bekleme alanlarının temizliği, kayıt ve taburculuk sürecinde çalışanların davranışları, bekleme zamanı, işlemlerin ve prosedürlerin açıklanması, elektrokardiyografi hizmeti sunumu ve hastane yemekleri ilgili idi. Memnuniyeti arttıran süreçler; hekimlik, hemşirelik ve yönlendirme hizmetleri ile ilgili idi. TARTIŞMA ve SONUÇ: SONUÇ: Hastalar hemşirelik ve hekimlik hizmetlerinden yüksek oranda memnun iken, memnuniyetsizlikler destek birimlerde sunulan hizmetlerden ve personel davranışlarından kaynaklanmaktadır.
Keywords
Sağlık hizmetleri, hasta memnuniyeti, sağlık hizmeti kalitesi.
References
- No references found
