BÜTÜNCÜL KANAL LOJİSTİKTE MÜŞTERİ DENEYİMİNİN MARKA BAĞLILIĞINA ETKİSİ

Abstract

Bu çalışmanın amacı, bütüncül kanal lojistik hizmetlerinde müşteri deneyiminin marka bağlılığına etkisini tespit etmeye çalışmak, bağlılığın tekrar satın alma veya tavsiye etme aşamasında kalıp kalmadığını ortaya çıkarmaktır. Bu amaç doğrultusunda üç farklı perakende sektöründe öncül olarak bütüncül kanal lojistik faaliyeti gösteren Teknosa, DeFacto ve Domino’s mağazalarının Bandırmada yaşayan 18 yaş ve üzeri 417 kullanıcısı ile online anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Araştırmada elde edilen sonuçlara göre, marka bağlılığı üzerinde etkili olan deneyim boyutları, düşünsel, davranışsal, ilişkisel ve eğlence deneyimleri iken etkili olmayan deneyim boyutları ise duyusal ve duygusal boyutlardır. Bağlılık değişkeninin de tekrar satın alma ve tavsiye etme boyutu üzerinde etkili olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca tercih edilen üç markaya yönelik deneyimsel pazarlama boyutlarında anlamlı bir farklılık olmadığı da gözlemlenmiştir.

Keywords

• bütüncül kanal lojistik hizmetleri
• marka bağlılığı
• tekrar satın alma
• tavsiye etme isteği
• Deneyimsel pazarlama

THE EFFECT OF CUSTOMER EXPERIENCE ON BRAND LOYALTY IN OMNICHANNEL LOGISTICS

Abstract

The aim of this study is to try to determine the effect of customer experience on brand loyalty in omnichannel logistics services and to reveal whether this loyalty remains at the stage of repurchase or recommendation. In line with this purpose, an online survey was conducted with 417 users aged 18 and over living in Bandırma of Teknosa, DeFacto and Domino's stores, which initially operate in omnichannel logistics in three different retail sectors. According to the results obtained in the research, the dimensions of experience that are effective on brand loyalty, intellectual, behavioral, relational, and recreational experiences, while ineffective experience dimensions are sensory and emotional dimensions. It has been determined that the loyalty variable is also effective on the repurchase and recommendation dimensions. In addition, it was observed that there was no significant difference in the dimensions of experiential marketing for the three preferred brands.

Keywords

• Experiential marketing
• omnichannel logistics services
• brand loyalty
• repurchase
• request to recommend

References

1. Adalı, E., ve Sığrı, Ü. (2022). E-Ticaret Sektöründe Kullanılan Dijital Pazarlama Araçlarının Şirketlerin Marka Değerine Etkileri Üzerine Nitel Bir Araştırma. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 15(1), 93-140.
2. Alpar, R. (2013). Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Yöntemler, Detay Yayıncılık 4. Baskı. 848-851.
3. Ang, A. ve Tan, A. (2018). Designing Reverse Logistics Network in an Omnichannel Environment in Asia. Logforum, 14(4), 519-533.
4. Arık, E. (2013). Sıradan İnsanın Yükşelişi: Sosyal Medya Şöhretleri. İletişim ve Diplomasi Dergisi, (1), 97-112.
5. Ardıç, Y. Ş. (2015). Termal Otel İşletmelerinde Deneyimsel Pazarlama Yaklaşımı. KMÜ Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 17 (29), 90-98.
6. Arslan, B. (2020). Materyalizm ve Marka Rezonansının Tüketicileri Tekrar Satın Alma Davranışına Etkisi. OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 16 (29 Ekim Özel Sayısı), 3387-3410.
7. Avcılar, M. Y. ve Yenilmez, G. (2019). Çok Kanallı Perakendecilik Uygulamalarının Algılanan Deneyimsel Değer ve Akış Deneyimi Açısından Karşılaştırılması. Osmaniye Korkut Ata Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 3(1), 114-137.
8. Avşar, İ., ve Özoğlu, B. (2023). Omnı-Channel Alanındaki Yayınların Bibliyometrik Analizi. Niğde Ömer Halisdemir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 4(2), 207-221.

9. Aydın, H. ve Kazançoğlu, İ. (2017). Çoklu Kanal Stratejisinden Bütüncül Kanal Stratejisine Geçişin Tüketiciler Tarafından Kabulü. Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(39), 57-77.
10. Aytekin, B., ve Aydınocak, E.U.(2022). Perakendecilerin Omni-Channel Kabiliyetinin Müşteri Alışveriş Deneyimine Etkisi. Journal of Research in Business, 7(2), 624-642.
11. Babin, B. J., Darden, W. R. ve Griffın, M. (1994). Work and/or Fun: Measuring Hedonic and Utilitarian Shopping Value. Journal of Consumer Research, 20(4), 644–656.
12. Başer, I. U., Cintamur, I. G. ve Arslan, F. M. (2015). Examining the Effect of Brand Experience on Consumer Satisfaction, Brand Trust and Brand Loyalty. Marmara Üniversitesi İ.İ.B. Dergisi, 37 (2), 101-128.
13. Baştuğ, M. (2018). Deneyimsel Pazarlama İle Hizmet Kalitesi Arasındaki İlişki Üzerine Bir Araştırma. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6 (2), 20-49.
14. Beck, N. ve Rygl, D. (2015). Categorization of Multiple Channel Retailing in Multi-, Cross-, and Omni‐ Channel Retailing for Retailers and Retailing, Journal of Retailing and Consumer Services, 27, 170-178.
15. Beckman, E., Kumar, A., Kim, Y. K. (2014). The Impact of Brand Experience on Downtown Success. Journal of Travel Research, 52, 646-658
16. Bollen, K. A. (1989) A New Incremental Fit Index For General Structural Equation Models. Sociological Methods & Research, 17 (3), 303-316.
17. Boymul, E. ve Özeltürkay, E. Y. (2017). İş Tatmini ve Örgütsel Bağlılığın Tükenmişlik Sendromu Üzerindeki Etkisi: Bir Sanayi Kuruluşunda Uygulama. Journal of Yasar University,12(46), 93-102.
18. Brynjolfsson, E., Hu, Y. J. ve Rahman, M. S. (2013). Competing in The Age Of Omnichannel Retailing, MIT Sloan Management Review. Cambridge.54 (4), 23-29.
19. Cambra-Fierro, J., Gao, L. X., Melero-Polo, I., & Trifu, A. (2021). How Do Firms Handle Variability in Customer Experience? A Dynamic Approach to Better Understanding Customer Retention. Journal of Retailing and Consumer Services, 61, 102578.
20. Can, A. (2014). SPSS ile Nicel Veri Analizi, Pegem Akademi, Ankara.
21. Chang, P. L.ve Chieng, M. H. (2006). Building Consumer–Brand Relationship: A Cross‐Cultural Experiential View. Psychology & Marketing, 23(11), 927-959.
22. Chen, N., Wang, Y., LI, J., Weı, Y.ve Yuan, Q. (2020). Examining Structural Relationships Among Night Tourism Experience, Lovemarks, Brand Satisfaction, and Brand Loyalty on Cultural Heritage Night In South Korea. Sustainability, 12(17), 6723.
23. Choi, H., Ko, E., Kim, E. Y.ve Matilla, P. (2014). The Role of Fashion Brand Authenticity in Product Management: A Holistic Marketing Approach, Journal of Product Innovation Management, 32 (2), 233-242.
24. Clottey, T. A., Collier, D. A. ve Stodnick, M. (2008). Drivers of Customer Loyalty in a Retail Store Environment. Journal of Service Science, 1 (1), 35 48.
25. Cotarelo, M., Calderon, H. ve Fayos, T. (2021). A Further Approach in Omnichannel LSQ, Satisfaction and Customer Loyalty. International Journal of Retail & Distribution Management.
26. Cook, G. (2014). Customer Experience in The Omni-Channel World and The Challenges and Opportunities This Presents. Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice, 262-266.
27. Defacto (2020). Sürdürebilirlik Raporu. Erişim Adresi: https://kurumsal.defacto.com.tr https://kurumsal.defacto.com.tr/2020.pdf, Erişim Tarihi: 16.11.2022.
28. Deligöz, K. ve Ünal, S. (2014) Deneyimsel Pazarlama Uygulamalarının Marka Tercihi Üzerindeki Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma (Kahve Dünyası Ve Starbucks Örneği). Atatürk Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Dergisi, 31(1), 135-156.
29. Deligöz, K. (2016). Deneyimsel Pazarlama, 1. Baskı, Siyasal Kitabevi, Ankara.
30. Deligöz, K. ve Ünal, S. (2017). Deneyimsel Pazarlama Uygulamalarının Marka Tercihi Üzerindeki Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma (Kahve Dünyası Ve Starbucks Örneği). Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 31(1), 135-156.
31. Deloitte. (2022). Global Powers of Retailing 2022 (Resilience despite challenges) (Research Report). Londra, UK: Deloitte Touche Tohmatsu Limited. https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/global/Documents/Consumer-Business/gx global-powers-ofretailing-2022.pdf adresinden erişildi.
32. Demirel, F.(2015). Dominos Pizza’dan Kolay Sipariş Butonu, Webrazzi, Erişim Adresi: https://webrazzi.com/2015/11/23/dominos-pizzadan-kolay-siparis-butonu/. Erişim Tarihi: 16.11.2022.
33. Demirgüneş, B. K. ve Avcılar M. Y. (2017). Deneyimsel Perakendecilik: Hazır Giyim Perakende Mağazaları Üzerine Bir Uygulama. Gazi Kitabevi, Ankara.
34. Demirtaş, M. C. (2017). Limitlerin Ötesini Deneyimlemek: Bir Deneyimsel Pazarlama Çabasi Örneği Olarak Nike Sub 2. Kırklareli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 6(3), 46-57.
35. Durukan, A. ve Altın, B. (2018). Deneyimsel Pazarlama Işığında Müze Tasarımı: Legion of Honor ve Mısır Müzesi Örnek İncelemeleri, In 2nd International Symposium on Innovative Approaches in Scientific Studies. SETSCI Conference Indexing System, Cilt 3, 572-581.
36. Easıngwood, C.ve Coelho, F. (2003). Single Versus Multiple Channel Strategies: Typologies And Drivers. The Service Industries Journal, 23(2), 31–46.
37. Elibol, A. (2021). Duyusal Pazarlama Perspektifinden Konaklama İşletmelerinde Uygulanan Duyusal Pazarlama Uygulamalarının Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi. Uluslararası Sosyal Bilimler Akademi Dergisi, (5), 408-461.
38. Erciş, A., Deveci, N. K. ve Deveci, F. G. (2021). Brand Experience, Its Antecedents and Its Effects on Brand Loyalty in Online TV Streaming Platforms: The Mediation Effect of Brand Attitude and Brand Preference. Türkiye İletişim Araştırmaları Dergisi, 38 (1), 342-363.
39. Fernando, H. S. M., Kumara, H. H. S. N., Mendis, H. I. A., Wettawa, W. M. B. S. ve Samarasınghe, H. M. U. S. R. (2018). Effects of Brand Experience on Consumer Brand Loyalty in Fashion Retail Industry: Moderating the Role of Gender. Global Journal of Management and Business Research: E-Marketing, 18(7), 47-56.
40. Fornell, C. ve Larcker, D. F. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50.
41. Fullerton, G. (2005). The Impact of Brand Commitment on Loyalty to Retail Service Brands. Canadian Journal of Administrative Sciences. 22(2), 97-110.
42. Gao, W., Li, W., Fan, H. ve Jia, X. (2021). How Customer Experience Incongruence Affects Omnichannel Customer Retention: The Moderating Role of Channel Characteristics. Journal of Retailing and Consumer Services, 60, 102487.
43. Gasparin, I. (2020). Effects of Perceived Channel Integration on Customer Response in Omnichannel Retailing, Universidade Federal Do Rio Grande Do Soul Escola De Administraçao. Dissertaçao De Mestrado.
44. Gedik, Y. (2021). Çok Kanallı Pazarlama: Araçları, Avantajları, Zorlukları ve Stratejileri Üzerine Kavramsal Bir Çerçeve. Stratejik Yönetim Araştırmaları Dergisi, 4 (2), 180-206.
45. Genç, B. (2009). Deneyimsel Pazarlamanın Tüketici Satın Alma Kararlarına Etkisi. (Yayımlanmış Yüksek Lisans Tezi). İzmir: Ege Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Pazarlama Yüksek Lisans Programı.
46. Gonela, S., Pıllay, R., Maheshwary, A.ve Sudesh N. S. (2019). An Exploratory Study on The Factors Effecting Showrooming and Reverse Showrooming in Indian Electronics Retail. European Journal of Social Sciences, 57(4), 474–483.
47. Gounarıs, S.ve Stathakopoulos, V. (2004). Antecedents and Consequences of Brand Loyalty: An Empirical Study. Journal of Brand Management, 11(4), 283-306.
48. Göl, H., Canlı, B.ve Özyavaş. A. (2018). Yeni Nesil perakendecilik, The Deloitte Times, 22-27. Erişim Adresi:https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/tr/Documents/the-deloitte-times/ haziran-2018_yeni_nesil_perakendecilik.pdf, Erişim Tarihi: 11.11.2022.
49. Gremler, D. D. ve Gwinner, K. P. (2000). Customer-employee rapport in Service Relationships. Journal of Service Research, 3(1), 82-104.
50. Günay, N. (2008). Hizmet Pazarlamasında Deneyimsel Pazarlamaya: Bir Güzellik Merkezinde Uygulama, 13. Ulusal Pazarlama Kongresi. Nevşehir Üniversitesi, Nevşehir. 64-89.
51. Güney, H. ve Karakadılar, İ. S. (2015). Starbucks Firmasının Deneyimsel Pazarlama Uygulamalarının İncelenmesi. İ.Ü. İşletme Fakültesi İşletme İktisadı Enstitüsü Yönetim Dergisi, 26 (79), 131-155.
52. Gümüş, N.ve Onurlubaş, E. (2020).Vestel Marka Cep Telefonu Kullanıcılarının Marka Deneyimlerinin Tekrar Saten Alma Kararlarına Etkisi. Busıness & Management Studıes: An Internatıonal Journal, 8(1), 396-418.
53. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B., Anderson, R. E. ve Tatham, R. L. (2006). Multivariate Data Analysis (6th Ed), Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall.
54. Hair, J. R., Joseph F., Black, W. C., Babın, B. J.ve Anderson, R. E. (2018). Multivariate Data Analysis, Cengage Learning, Hampshire.
55. Huang, L., Gao, B., & Gao, M. (2023). Acceptance and Use of Omni-channel Retail Services (segment analysis). In Value Realization in the Phygital Reality Market: Consumption and Service Under Conflation of the Physical, Digital, and Virtual Worlds (pp. 125-150). Singapore: Springer Nature Singapore.
56. Huangfu, Z., Ruan, Y., Zhao, J., Wang, Q.ve Zhou, L. (2022). Accessing the Influence of Community Experience on Brand Loyalty Towards Virtual Brand Community: Developing Country Perspective. Frontiers In Psychology, 13 (1), 1-13.
57. Hulten, B., Broweus, N.ve Dıjk, M. V. (2009). What is Sensory Marketing? In Sensory Marketing, Palgrave Macmillan, London, 1-23.
58. Hüseyinoğlu, İ.Ö.Y.(2017). Bütüncül Kanal (Omnı-Channel) Stratejisinin İncelenmesi: Gıda Perakendecisinden Bulgular. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 119-133.
59. Hwang, J., Abbas, J., JOO, K., Choo, S. W. ve Hyun, S. S. (2022). The Effects of Types of Service Providers on Experience Economy, Brand Attitude, And Brand Loyalty in the Restaurant İndustry. International. Journal of Environmental Research and Public Health, 19(6), 3430.
60. Indrawati ve Fatharani, U. S. (2016). The Effect of Experiential Marketing Towards Customer Satisfaction on Online Fashion Store in Indonesia. Asia Pacific Journal of Advanced Business and Social Studies, 2(2), 232-241.
61. Ishfaq, R., Davis-Sramek, B.ve Gibson, B. (2022). Çok Kanallı Perakendede Dijital Tedarik Zincirleri: Kavramsal Bir Çerçeve. İşletme Lojistiği Dergisi, 43 (2), 169-188.
62. Johnson, M. D., Herrmann, A.ve Huber F. (2006). The Evolution of Loyalty İntentions. Journal of Marketing, 70 (2), 122-132.
63. Juaneda-Ayensa, E., Mosquera, A. ve Murillo, Y. (2016). Omnichannel Customer Behavior: Key Drivers of Technology Acceptance and Use and Their Effects on Purchase Intention. Frontiers in Psychology, 7, 1117.
64. Jung, L. H. ve Soo, K. M. (2012). Marka Deneyiminin Marka İlişkisi Kalitesi Üzerindeki Etkisi. Academy of Marketing Studies Journal, 16 (1), 87-98.
65. Kara, G. ve Kimzan, H. S. (2016). Marka Deneyimi ve Tekrar Satın Alma Niyeti Arasındaki İlişkide Müşteri Tatmininin Rolü. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 17(4), 73-90.
66. Kava, B. ve Börühan, G. (2022). Bütüncül Kanal Perakendecilikte (Omni Channel) İade Yönetiminin Rolü. Dokuz Eylul University the Journal of Graduate School of Social Sciences, 24(2), 645- 682.
67. Kazançoğlu, İ., Ventura, K.ve Aktepe, Ç. (2017). Perakendecilikte Omni-Kanal Uygulamaları: Lojistik Faaliyetlere İlişkin Zorluklar ve Engeller. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, (16), 219-236.
68. Keçeci, Ş., ve Oncel, U (2021). Psikolojik Sermaye Ölçeği: Geçerlik ve Güvenirlik Çalışması. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 20(80), 2009-2018.
69. Keskin, E., Sezen, N.ve Dağ, T. (2020). Unutulmaz Turizm Deneyimi, Müşteri Memnuniyeti, Tekrar Ziyaret ve Tavsiye Etme Niyeti Arasındaki İlişkiler: Kapadokya Bölgesini Ziyaret Eden Turistlere Yönelik Araştırma. Journal of Recreation and Tourism Research, 7 (2), 239-264. Khan, I.ve Fatma, M. (2017). Antecedents and Outcomes of Brand Experience: An Empirical Study. Journal of Brand Management, 24 (5), 439-452.
70. Kim, J.ve Ah Yu, E. (2016). The Holistic Brand Experience of Branded Mobile Applications Affects Brand Loyalty. Social Behavior and Personality: An International Journal, 44(1), 77-87.
71. Kline, R. B. (1998). Software Review: Software Programs for Structural Equation Modeling: Amos, EQS, and LISREL. Journal of Psychoeducational Assessment, 16 (4), 343-364.
72. Konuk, G. (2014). Deneyimsel Pazarlama. Detay Yayıncılık, Ankara.
73. Kotler, P.ve Keller, K. L. (2012). Marketing Management, 14. Baskı, Pearson Education Limited, London. Kurtuluş, K. (2004), Pazarlama Araştırmaları, İstanbul: Literatur Yayınları, Genişletilmiş 7.Basım. Kuzmicz, K. A. (2015). Benchmarkıng ın Omnı-Channel Logistics. Research ın Logistics & Production, 5(5), 491-501. Lazarıs, C.ve Vrechopoulos, A. (2014). From Multichannel to Omnichannel Retailing: Review of the Literature and Calls for Research. 2nd International Conference on Contemporary Marketing Issues (ICCMI), Athens, 6, 1-6. Liao, S. H., Chung, Y. C., Hung, Y. R.ve Widowati, R. (2010). The Impacts of Brand Trust, Customer Satisfaction, and Brand Loyalty on Word-Of-Mouth. International Conference on İndustrial Engineering and Engineering Management, 1319-1323.
74. Marangoz, M.ve Aydın, A. E. (2017). Tüketicilerin Değişen Alışveriş Alışkanlıkları ve Perakendecilikte Bütünleşik Dağıtım Kanalı Yaklaşımı. Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi. Journal Of Consumer And Consumption Research, 9 (1), 71-93.
75. Marketing Türkiye (2020). Müşteri Sadakatinin Anahtarı: Omni-Channel, Erişim Adresi: https://www.marketingturkiye.com.tr/haberler/musteri-sadakatinin-anahtari-omni-channel/, Erişim Tarihi: 29.02. 2024.
76. Mathew, V.ve Thomas, S. (2018). Direct and Indirect Effect of Brand Experience on True Brand Loyalty: Role of İnvolvement. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 30(3), 725-748.
77. Mathwick, C., Malhotra, N. ve Rigdon, E. (2001). Experiential Value: Conceptualization, Measurement, and Application in The Catalog And Internet Shopping Environment. Journal of Retailing, 77 (1), 39–56
78. Mirsch, T., Lehrer, C.ve Jung, R. (2016). Channel Integration Towards Omnichannel Management: A Literature Review. Proceedings of The 20th Pacific Asia Conference on Information Systems, 27 Haziran–01 Temmuz, 1–17, Chiayi, Taiwan.
79. Mosquera, A., Olarte-Pascual, C., Ayensa, E. J.ve Murillo, Y. S. (2018). The Role of Technology in an Omnichannel Physical Store Assessing the Moderating Effect of Gender. Spanish Journal of Marketing, ESIC University, 22(1), 63–82.
80. Mukherjee, K. (2018). The Impact of Brand Experience, Service Quality, And Perceived Value on Word of Mouth of Retail Bank Customers: Investigating the Mediating Effect of Loyalty. Journal of Financial Services Marketing, 23(1), 12-24.
81. Mumcu, C. (2022). Omnichannel Çok Kanallı Pazarlama Nedir?, Erişim Adresi: https://www.smartmetrics.com.tr/-ldquo-omnichannel-rdquo-cok-kanall-pazarlama-nedir, Erişim Tarihi: 16.11.2022.
82. Nysveen, H., Pedersen, P. E.ve Skard, S. (2013). Brand Experiences in Service Organizations: Exploring the Individual Effects of Brand Experience Dimensions. Journal of Brand Management, 20(5), 404- 423.
83. Ock, J., Yun, D. ve Choi, T. (2017). A Study on the Effect of Customers Experimental Recognition of the OmniChannel Brand on the Relationship Quality. Journal of the Korea Academia-Industrial Cooperation Society, 18(7), 448-458.
84. Okat, Ö., ve Kadirhan, K. (2023). Deneyimsel Pazarlama Uygulamalarının Satın Alma Eğilime Etkisi: Teknoloji Sektörüne Yönelik Odak Grup Çalışması. The Turkish Online Journal of Design, Art and Communication.
85. Onurlu, Ö., & Çomoglu, G. K. (2022). Bütüncül Kanal Yönetimi Açısından Müşteri Deneyiminin Değerlendirilmesi: Bir Literatür Analizi 1. Third Sector Social Economic Review, 57(1), 16-33.
86. Özdemir, E. ve Sönmezay, M. (2020). Bütüncül Perakendecilikte Tüketicilerin Davranışsal Niyeti Üzerinde Teknoloji Kabul ve Kullanımını Etkileyen Faktörler. Business & Management Studies: An International Journal, 8 (5), 3936-3970.
87. Özkaynar, K., ve Yolcu, T. (2021). Dijital Pazarlama ve Markaların Müşteri Memnuniyeti. Uluslararası Yönetim Akademisi Dergisi, 4(3), 584-598.
88. Öztürk, İ. (2006). Türkiye’de perakende sektörü. Çağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(1), 69-81.
89. Öztürk, H. (2019). Omni Kanal (Tüm Kanallar) Pazarlama Yaklaşımının Perakendeciliğe Etkileri: E-Ticaret ve Perakendeciliğin Bütünleşmesi Üzerine Bir Tez Çalışması. Yüksek Lisans Tezi, Maltepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
90. Park, J., & Kim, R. B. (2021). The effects of Integrated Information & Service, Institutional Mechanism and Need for Cognition (NFC) on Consumer Omnichannel Adoption Behavior. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 33(6), 1386-1414.
91. Pine, B.J. ve Gilmore, J. H. (1999). What Business Are You Really In?, Chief Executive, October, 148, 62-66.
92. Pine, J., ve Gilmore, J. (2011). The Experience Economy, Cambridge: Harvard Business Review Press.
93. Ploom, K., Pentus, K., Kuusik, A., ve Varblane, U. (2020). The Effect of Culture on the Perception of Product Packaging: A Multimethod Cross-cultural Study. Journal of International Consumer Marketing, 32(3), 163-177.
94. Reguraman, M. ve Subbiah, G. (2019). Omni-Channel E-tailing: Dynamics of Consumer Purchase Decision Behaviour. Pacific Business Review International, 11(7), 7-14.
95. Ramaseshan, B.ve Stein, A. (2014). Connecting the Dots Between Brand Experience and Brand Loyalty: The Mediating Role of Brand Personality and Brand Relationships. Journal of Brand Management, 21 (1),664- 683.
96. Rampengan, S. T., Tumbuan, A. J. ve Gunawan, E. M. (2020). Customer Experıence and Customer Loyalty: A Quantıtatıve Analysıs ın Starbucks Manado. Jurnal Emba: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 8(3), 193-202.
97. Sekmen, B., ve Arslan, F. M. (2021). Marka Deneyiminin Marka İmaji Ve Marka Sadakatine Etkisi: Marka Imajinin Aracilik Rolü. Öneri Dergisi, 16(55), 221-249.
98. Schmitt, B.(1999). Experiential Marketing: A New Framework for Design and Communications, Design Management Journal (Former Series), 10(2), 19-26.
99. Schmitt, B. (1999). Experiential Marketing: How to Get Companies to Sense, Feel, Think, Act, and Relate to Your Company and Brands, The Free Press, New York.
100. Schmitt, B. (1999a). Experiential Marketing, The Free Press, New York.
101. Schmitt, B. (1999b). Experiential Marketing. Journal of Marketing Management, 15 (1), 53-67.
102. Schmitt, B. ve Rogers, D. (2008). Handbooks on Brand and Experience Mangement. Edward Elgar Publishing Limited, Cheltenham, UK.
103. Sheu, J. J., Su, Y. H.ve Chu, K. T. (2009). Segmenting Online Game Customers the Perspective of Experiential Marketing. Expert Systems with Applications, 36(4), 8487-8495.
104. Sımangunsong, E.ve Subagyo, I. E. (2021). Investigation and Analysis of Omni-Channel Logistics Models: A Study İn The Retail Industry İn Indonesia. Operatıons and Supply Chaın Management, 14(2), 221 – 231.
105. Sümer, N. (2000). Yapısal Eşitlik Modelleri: Temel Kavramlar ve Örnek Uygulamalar. Türk Psikoloji Yazıları, 3 (6), 49-74.
106. Şabanoğu, T. (2022). World: Retail sales 2020-2025 (Retail & Trade). Statista.
107. Şahin, A., Zehir, C.ve Kitapçı, H. (2011). The Effects of Brand Experiences, Trust and Satisfaction on Building Brand Loyalty: An Empirical Research on Global Brands. Procedia Social and Behavioral Sciences, 24 (1), 1288-1301.
108. Şahin, A., Zehir, C.ve Kitapçı, H. (2012). The Effects of Brand Experience and Service Quality on Repurchase Intention: The Role of Brand Relationship Quality. African Journal of Business Management, 6(45), 11190-11201.
109. Şekerkaya, A.ve Erdoğan, G. (2019). Marka Kişiliğinin ve Marka Sadakatinin Oluşumunda Deneyimsel Pazarlamanın Rolü. Öneri Dergisi, 14(52), 372 - 400.
110. Taşkıran, Ö. ve, Kızılırnak, İ. (2019). Deneyimsel Pazarlama Kapsamında Sanal Turların Müze Ziyaretlerine Etkisi: Panorama 1453 Örneği. Uygulamalı Sosyal Bilimler Dergisi, 3(1), 1-19.
111. Teknosa (2021). Faaliyet Raporu. Erişim Adresi: https://yatirimci.teknosa.com,(2021), Erişim Tarihi: 18.11.2022.
112. Uzunkaya, T. (2016). Marka Sadakatinin Tekrar Satın Alma Niyetine Etkisi ve GSM Sektöründe Bir Araştırma. Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 9(2), 58-67
113. Ünaldı, A (2023), Türkiye’nin En Teknolojik Markaları, https://www.gazetepencere.com/turkiyenin-en-teknolojik-markalari/
114. Üzmez, Ö. F. (2016) “Duyusal Uyaranlar Satın Alma Kararlarımızı Nasıl Etkiler?”, https://www.pazarlamasyon.com/duyusal-uyaranlar-satin-alma-kararlarimizi-nasiletkiler, Erişim Tarihi: 27.09.2023.
115. Van Der Westhuızen, L. M. (2018). Brand Loyalty: Exploring Self-Brand Connection and Brand Experience. Journal of Product and Brand Management, 27 (2), 172-184.
116. Varinli, İ. (2012). Pazarlamada Yeni Yaklaşımlar. Detay Yayıncılık, Ankara
117. Veloutsou, C. (2015). Brand Evaluation, Satisfaction and Trust as Predictors of Brand Loyalty: The Mediator-Moderator Effect of Brand Relationships. Journal of Consumer Marketing, 32 (6), 405-421.
118. Verhoef, P. C., Kannan, P. K.ve Inman, J. J. (2015). From Multi-Channel Retailing to Omni-Channel Retailing İntroduction to The Special İssue on Multi-Channel Retailing. Journal of Retailing, 91(2),174–181.
119. Viitikko, O. (2021). Omni-Channel Logistics in the Finnish Retail Market, Lappeenranta-Lahtı Unıversıty of Technology Lut, Master’s Thesis.
120. Walter, N., Cleff, T.ve Chu, G. (2013). Brand Experience’s Influence on Customer Satısfactıon and Loyalty: A Mirage in Marketing Research?. International Journal of Management Research and Business Strategy, 2 (1), 130-144.
121. Wang, L. C.ve Hsiao, D. F. (2012). Antecedents Of Flow in Retail Store Shopping. Journal of Retailing And Consumer Services, 19(4), 381-389.
122. Weber -Snyman, A. N. ve Badenhorst-Weiss, J. H. A. (2018). The Last-Mile Logistical Challenges of an Omnichannel Grocery Retailer: A South African Perspective. Journal of Transport and Supply Chain Management, 12(1), 1-13.
123. Yee, P.M. ve Heutger, M. (2015). Omnı-Channel Logistics, A DHL Perspective on Implications and Use Cases for the Logistics İndustry, 1-38.
124. Yeşilot, F.ve Dal, N. E. (2019). Müşteri Deneyimi Oluşturma ve Deneyimsel Pazarlama: Iyaşpark Alışveriş Merkezi (Avm) Müşterileri İle Bir Araştırma. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Uygulamalı Bilimler Dergisi, 3(2), 263-296.
125. Yıldız, S. Y. (2017). İnternet Üzerinden Alışveriş Yapan Bireylerde Risk Algısı İle Memnuniyet Ve Memnuniyetsizlik Etkileşimi. Pazarlama İçgörüsü Üzerine Çalışmalar, 1(1-2), 32-40.
126. Yin, C. C., Chiu, H. C., Hsieh, Y. C., & Kuo, C. Y. (2022). How to Retain Customers in Omnichannel Retailing: Considering the Roles of Brand Experience and Purchase Behavior. Journal of Retailing and Consumer Services, 69, 103070.
127. Yuan, Y. H. E.ve Wu, C. K. (2008). Relationships Among Experiential Marketing, Experiential Value, and Customer Satisfaction. Journal Of Hospitality And Tourism Research, 32(3), 387-410.
128. Yurdakul, M. (2007). İlişkisel Pazarlama Anlayışında Müşteri Sadakati Olgusunun Ayrıntılı Bir Şekilde Analizi. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 17(1), 268-287.