SATIŞ SONRASI HİZMETLERDE KALİTE ALGISI VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLİŞKİLERİ

Year 2011, Volume: 4 Issue: 7, 23 - 41, 01.06.2011

Uğur Güllülü Bilsen Bilgili

Abstract

İşletmeler, rekabette üstünlük sağlamada ürünlerinin fiziksel özellikleri yerine, hizmet‐lerle farklılık yaratmaya yönelmektedirler. Ürünlerin istek ve ihtiyaçlara göre tasarla‐nıp, üretilmesi, satışının gerçekleştirilmesi yeterli olmamaktadır. Ürünlerin taşınması, teslimi, montajı, bakım‐onarımı gibi satış sonrası müşteri hizmetleri, müşteri tatmini açısından önemli rekabet araçlarından biridir. Satış sonrası hizmetlerin en yoğun olduğu sektörlerden birisi otomotiv sektörüdür. Bu araştırmada Erzurum ilinde yaşayan otomobil sahiplerinin otomobil bakım‐onarım servislerinin sunduğu hizmetlerin fonksiyonel/teknik hizmet kalitesine yönelik algıları ve memnuniyet düzeylerinin araştırma modeline uygun olup olmadığı belirlenmeye çalışılmıştır. Araştırma sonuçları doğrultusunda, otomobil sektöründe satış sonrası hizmetlerde müşteri memnuniyetinin sağlanmasında hizmet kalitesi ve bileşenleri için geliştirilebilecek stratejiler sunulmaya çalışılmıştır. Anahtar Kelimeler: Satış Sonrası Hizmet, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Fonk‐siyonel Kalite, Teknik Kalite.

Keywords

Satış Sonrası Hizmet, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Fonk‐ siyonel Kalite, Teknik Kalite.

RELATIONS BETWEEN QUALITY PERCEPTION and SATISFACTION of CUSTOMER IN SERVICES AFTER SALE

Abstract

Supplying superiority in competition instead of physical features of products, enter‐prises go towards creating differences in their services. Design and production accord‐ing to wish and needs are not suitable for sale. Customer services after sale such as carrying, delivering, mounting, maintenance are one of the important competition means in the ways of customer satisfaction. One of the densest sectors in after sale ser‐vices is automotive sector. In this study; it was determined whether it is suitable to research model or not the perceptions to functional/technique service quality in auto‐mobile maintenance services to people living in Erzurum and their satisfaction level. To study results, strategies, developing service quality for customer satisfaction after sale in automobile sector, were presented. Key Words: Services after sale, Service quality, customer satisfaction, functional quality, technique quality.

Keywords

Services after sale, Service quality, customer satisfaction, functional quality, technique quality.

References

• Alexander, W.L., S. Dayal, J.J. Dempsey and J.D. Vander Ark, (2002), The secret life of factory service centers, The McKinsey Quarterly, No. 3, pp. 106‐15.
• Arvinder, P.S., Loomba, (1998), Product Distribution and Service Support Strategy Linkages, An Empirical Validation, International Journal of Physical Distribu‐ tion&Logistics Management, Vol. 28 No.2, pp.143‐161.
• Ay, Canan, (1997), Gümrük Birliği Sürecinde Etkin Bir Rekabet Aracı Olarak Satış Sonrası Hizmetlerde Kalite ve Verimlilik, Verimlilik Kongresi, Ankara, 14‐16 Mayıs, s. 111‐122.
• Ayhan, Doğan Yaşar, (2001), Pazarlama Açısından Mamul Mal ve Mamul Mal Politika‐ ları, Pazarlama, Editör: M. Mithat Üner, Gazi Büro, Ankara.
• Cemalcılar, İ., (1979), Hizmetlerin Pazarlaması, Pazarlama Dünyası, Y.4, S.2, (Haziran‐ 1979).
• Chen, C.N. and S.C., Ting, (2002), A Study Using The Grey System Theory to Evaluate The Importance of Various Service Quality Factors, International Journal of Quality &Reliability Management,Vol.19, No.7, pp.838‐861.
• Corey, R.E., F.V., Cespedes, and V.K. Rangan, (1989), Going to Market: Distribution Systems for Industrial Products, Harvard Business School Press, Boston, MA, pp. 22‐59.
• Jöreskog, K. G. ve D., Sorbom, (1993). Lisrel 8: Structural Equation Modeling with the Simplis Command Language. Chicago, IL: Scientific Software International, Inc.
• Korkmaz, S., (2001), Satış Sonrası Hizmetler Ve Satış Sonrası Hizmetlerin Tüketiciler Açısından Değerlendirilmesi, Mevzuat Dergisi, Yıl:4, s.42, ISSN 1306‐0767.
• Lele, M.M. and J.N. Sheth, (1987), The Customer Is Key, John Wiley & Sons, New York, NY, pp. 179‐207.
• Öztürk S. A., (1996), Hizmet işletmelerinde Kalite Boyutları ve Kalitenin Arttırılması, Verimlilik Dergisi, 96/2, s.66.
• Öztürk, S., A., (2003), Hizmet Pazarlaması, Ekin Kitabevi, 4. Baskı, İstanbul
• Patelli, L., M. Pelizzari, A. Pistoni and N. Saccani, (2004), The After‐Sales Service For Durable Consumer Goods. Methods For Process Analysis and Empirical Application to Industrial Cases, 13th International Working Seminar on Production Economics, Igls (Innsbruck), Austria, 16‐20 February, Pre‐prints, Vol. 3, pp. 289‐99.
• Rust, R.T., A.J.Zahorik, and T.L. Keiningham, (1995), Return on Quality (ROQ): Making Service Quality Financially Accountable, Journal of Marketing, Vol. 59, April, pp. 58‐70.
• Sherman, S. (1992), How to Prosper in The Value Decade, Fortune, 30 November, p. 103.
• Wise, R. and P. Baumgartner, (1999), Go Downstream – The New Profit Imperative in Manufacturing, Harvard Business Review, Vol. 77, pp. 133‐41.