e-PERAKENDECİLİK SEKTÖRÜNDE TÜKETİCİLERİN e-MEMNUNİYET ALGILAMASINDA ROL OYNAYAN BİLEŞENLER ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Yıl 2010, Cilt: 3 Sayı: 6, 85 - 105, 01.12.2010

Levent Çallı , Nihal Sütütemiz Mustafa Yılmaz

Öz

Memnuniyet, literatürde birçok çalışmada sadakat, marka bağlılığı ve tekrar satın alma davranışı kavramlarının öncül bir bileşeni olarak ifade edilmektedir. Bu bağlamda, işletmelerde başarılması gereken önemli bir hedef konumundaki memnuniyetin, tüketici davranışlarının geleneksel yöntemlere göre değişim gösterdiği e-perakendecilik sektöründe araştırılması büyük önem arz etmektedir. Bu çerçevede, bu çalışmanın amacı, e-memnuniyet öncülleri olarak ele alınan ve kavramsal olarak ortaya koyulan faktörlerin deneysel olarak test edilmesidir. Yapılan keşfedici faktör analizi sonucuna göre, önceki çalışmalardaki faktör yapılarının korunduğu ve “ürün yorumlama-kıyaslama” ile “promosyon etkinliği” olarak isimlendirilen iki faktörün, e-memnuniyet üzerinde etkili olabileceği tespit edilmiştir

Anahtar Kelimeler

sanal mağaza, e-memnuniyet, e-perakendecilik, e-ticaret

A STUDY ON ANTECEDENT OF e-SATISFACTION IN e- RETAILING

Öz

In the current literature, satisfaction is expressed as an antecedent of loyalty, brand loyalty and repeat purchase behaviour. Therefore, investigating satisfaction is of great importance in e-retail sectors which are considered to be different than the traditional retail industry. In this scope, the aim of this study is conceptually design the antecedent factors of e-satisfaction and as well as experimentally investigation. The results of exploratory factor analysis indicated that all identified factors in literature have conserved their own structure. Moreover, the results showed that products’ comments/comparisons and promotion efficiency could be considered as the new factors which have effect on e-satisfaction in this study

Anahtar Kelimeler

Virtual store, e-satisfaction, e-retail, e-commerce

Kaynakça

• Altunışık, R., Çoşkun, R., Bayraktaroğlu, S., ve Yıldırım, E., (2007), Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
• Bearden, W. O., & Teel, J. E. (1983). Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports. Journal of Marketing Research, Vol. 20, No. 1 , 21-28.
• Cadotte, E. R., Woodruff, R. B., & Jenkins, R. L. (1987). Expectations and Norms in Models of Consumer Satisfaction. Journal of Marketing Research Vol XXIV , 305-14.
• Labarbera, P. A., & Mazursky, D. (1983). A Longitudinal Assessment of Consumer Satisfaction/Dissatisfaction: The Dynamic Aspect of the Cognitive Process. Journal of Marketing Research , 393-404.
• Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research Vol. XVII , 460-9.