THE EFFECT OF PERCEIVED QUALITY IN HEALTH CARE INSTITUTIONS ON PATIENTS' RE-CHOICES AND INTENTIONS TO RECOMMEND

Abstract

Service quality in healthcare institutions is very important for the effectiveness of healthcare services. In this context; Purpose of the study; The aim is to determine the effect of the quality perceived by patients regarding the service they receive from the health institution on their behavioral intentions. The data collection tool used in the research conducted with the quantitative method consists of three parts. In the first part, data containing the descriptive characteristics of the people were used, and in the second part, the SERVQUAL scale was used. In the third part of the survey, the patients' behavioral intention scale was used. The population of the study consists of individuals between the ages of 18-65 who received healthcare services in a private hospital. 300 patients who voluntarily agreed to participate in the study constitute the sample of the study. As a result of the research, patients' perception of quality and positive behavioral intentions were found to be at a moderate level. It has been determined that the service quality perceived by patients has an impact on their behavioral intentions. Considering that improving the quality of health services will also positively affect health behaviors, it is seen that it is also important for the health of the society.

Keywords

• Healthcare Institutions
• Perceived Quality
• Behavioral İntention
• Patient

SAĞLIK KURUMLARINDA ALGILANAN KALİTENİN HASTALARIN YENİDEN TERCİHLERİNE VE TAVSİYE ETME NİYETLERİNE ETKİSİ

Abstract

Sağlık kurumlarında hizmet kalitesi sağlık hizmetinin etkinliği için çok önemlidir. Bu bağlamda; çalışmanın amacı; hastaların sağlık kurumundan almış oldukları hizmete yönelik algıladıkları kalitenin, davranışsal niyetleri üzerindeki etkisinin belirlenmesidir. Nicel yöntemle yapılan araştırmada kullanılan veri toplama aracı üç bölümden oluşmaktadır. İlk bölümde kişilerin tanımlayıcı özelliklerini içeren veriler, ikinci bölümde ise SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Anketin üçüncü bölümünde hastaların davranışsal niyeti ölçeği kullanılmıştır. Çalışmanın evrenini bir özel hastanede sağlık hizmeti almış 18-65 yaş aralığındaki bireyler oluşturmaktadır. Gönüllü olarak çalışmaya katılmayı kabul eden 300 hasta araştırmanın örneklemini oluşturmaktadır. Araştırma sonucunda hastaların kalite algısı ve olumlu davranışsal niyetleri orta düzeyde çıkmıştır. Hastaların algıladıkları hizmet kalitesinin davranışsal niyetleri üzerinde etkisi olduğu belirlenmiştir. Sağlık hizmetlerinde kalitenin iyileştirilmesinin sağlık davranışlarını da olumlu yönde etkileyeceği göz önünde alındığında toplumun sağlığı için de önemli olduğu görülmektedir.

Keywords

• Sağlık Kurumları
• Algılanan Kalite
• Davranışsal Niyet
• Hasta

References

1. Agyapong, A., Afi, J.D. ve Kwateng, K.O. (2018). Examining the effect of perceived service quality of health care delivery in Ghana on behavioural intentions of patients: The mediating role of customer satisfaction. International Journal of Healthcare Management, 11(4), 276-288. https://doi.org/10.1080/20479700.2017.1326703
2. Arslan Kurtuluş, S. (2019). Hasta deneyimi, tatmini, sadakati, hizmet kalitesi ve sağlık hizmetini tekrar kullanma niyeti arasındaki ilişkilerin incelenmesi üzerine bir araştırma [Doktora Tezi]. İstanbul Üniversitesi.
3. Babakus, E. ve Mangold, W.G. (1992). Adapting the servqual scale to hospital services: an empirical ınvestigation. Health Services Research, 26(6): 767-786.
4. Biçer, E. B. Ilıman, E. ve Biçer, D.F. (2019). Sağlık kurumlarında hizmet kalite algısı üzerine meta analiz çalışması. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 20(2), 22-47.
5. Boulding, W., Karla, A., Staelin, R. ve Zeithaml, V.A. (1993). A dynamic process model of service quality: from expectations to behavioral intentions. J Mark Res. 30, 7-27.
6. Cham, L.B. (2016). The effect of perceıved servıce qualıty on patıents’ behavıoral ıntentıons - a case study ın provıncıal hospıtals ın Ho Chı Mınh cıty [Master’s thesis]. University of Tampere School of management.
7. Choi, K.S., Cho, W.H., Lee, S., Lee, H. ve Kim, C. (2004). The relationships among quality, value, satisfaction and behavioral intention in health care provider choice: A South Korean study. Journal of Business Research, 57(8), 913-921. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(02)00293-X
8. Cruz, V., ve Mendes, L. (2019). The ınfluence of servıce qualıty on users'behavıoural ıntentıons ın developıng countrıes: a cross-sectıonal study ın cape verde's publıc hospıtals. International Journal for Quality Research, 13(2), 361. https://doi.org/10.24874/IJQR13.02-08

9. Çiftcibaşı, F.T, Özyılmaz, C., Sayar, B. ve Demiray, E.K.D. (2023). Sağlıkta Kalite Standartları (SKS) 6.1'e göre palyatif bakım kliniklerinin değerlendirilmesi: Bitlis ili örneği. Palyatif ve Evde Bakımda Perspektifler, 1 (1), 14-19. https://doi.org/10.29228/pphcjournal.66355
10. Çolakoğlu, E. ve Bozkurt, İ. (2021). Algılanan hizmet kalitesinin tutum üzerine etkisinde hastane türünün düzenleyici etkisi. JOEEP: Gelişmekte Olan Ekonomiler ve Politika Dergisi, 6(2), 151-161.
11. Çuhadar, U. (2017). Hizmet kalitesi ve hizmeti tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişki ve Sağlık Bilimleri Üniversitesi Gülhane Eğitim ve Araştırma Hastanesinde bir araştırma [Yüksek Lisans Tezi]. Gazi Üniversitesi.
12. Demirel, Y., Yoldaş, M. A. ve Divanğlu, S.U. (2009) Algılanan hizmet kalitesinin tatmin, tavsiye davranışı ve tercih üzerine etkisi: sağlık sektöründe bir araştırma. Akademik Bakış, 16, 1-6.
13. Demirer, Ö. ve Bülbül, H. (2014). Kamu ve özel hastanelerde hizmet kalitesi, hasta memnuniyeti ve tercihi arasındaki ilişki: Karşılaştırmalı bir analiz. Amme İdaresi Dergisi, 47(2), 95-119.
14. Devebakan, N. (2001). Sağlık işletmelerinde kalite ve algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi [Yüksek Lisans Tezi]. Dokuz Eylül Üniversitesi.
15. DeVellis, R.F. ve Thorpe, C. T. (2022) Scale development: Theory and applications. an overview of ıtem response theory, fifth edicatıon. California: Sage Publications, 58-75.
16. DiMatteo, M. R., Giordani, P. J., Lepper, H. S. ve Croghan, T. W. (2002). Patient adherence and medical treatment outcomes: A meta-analysis. Medical care, 40(9), 794-811. https://doi.org/10.1097/01.MLR.0000024612.61915.2D
17. Donabedian A. (1966). The effectiveness of quality assurance. Int J Qual Health Care; 8(4), 401- 407.
18. Dursun, Y. ve Çerçi, U. M. (2004). Algılanan sağlık hizmeti kalitesi, algılanan değer, hasta tatmini ve davranışsal niyet ilişkileri üzerine bir araştırma. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (23), 1-16.
19. Eriş, H. (2023). Suriyeli sığınmacılarda hasta memnuniyeti ile hasta sadakati arasındaki ilişkinin incelenmesi. Gümüşhane Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, 12(4), 1531-1542. https://doi.org/10.37989/gumussagbil.1367020
20. Gülcemal, E. ve Keklik, B. (2016). Hastaların hekimlere duydukları güveni etkileyen faktörlerin incelenmesine yönelik bir araştırma: Isparta ili örneği. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8(14), 64-87. https://doi.org/10.20875/sb.66346
21. Karsana, W. ve Murhadi, W.R. (2021). Effect of service quality and patient satisfaction on behavioral ıntention. Journal of Entrepreneurship and Business, 2(1), 25-36. https://doi.org/10.24123/jeb.v2i1.3981
22. Kim, Y., Kim, S., Myoung, H. ve Lee, H.R. (2012). Perceived service quality and ıts ınfluence on behavioral ıntention in south korean public dental hospitals. Asia Pacific Journal of Public Health, 24(2), 391-405. https://doi.org/10.1177/1010539510379393
23. Koç, H. Atasoy Karacabey, F. ve Demir Yurtseven, E. (2023): Developing a scale for tourism literacy: validity and reliability study, Current Issues in Tourism,1-15. https://doi.org/10.1080/13683500.2023.2267731
24. Kondasani, R.K.R. ve Panda, R.K. (2016). Service quality perception and behavioural ıntention: a study of Indian private hospitals. Journal of Health Management, 18(1), 188-203. https://doi.org/10.1177/0972063416639168
25. Malik, S. U. (2012). Customer satisfaction, perceived service quality and mediating role of perceived value. International Journal of Marketing Studies, 4(1), 68-76. https://doi.org/10.5539/ijms.v4n1p68
26. Mısırlıoğlu, A. ve Biçer, E. B. (2023). Evaluation of accreditation and service quality perceptions of the managers in jcı certified health ınstitutions: The Türkiye case. Cumhuriyet Universitesi Journal of Economics & Administrative Sciences (JEAS), 24(4), 625-635. https://doi.org/10.37880/cumuiibf.1331125
27. Naik, Jandavath, R.K. ve Byram, A. (2016). Healthcare service quality effect on patient satisfaction and behavioural intentions in corporate hospitals in India. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 10(1), 48-74. https://doi.org/10.1108/IJPHM-07-2014-0043
28. Oliver, R.L. (1993). A conceptual model of service quality and service satisfaction. T.A. Swartz, D.E. Bowen ve S.W. Brown (Ed.), Advances in services marketing and management in (2, pp. 65-68). Research and practice.
29. Öniz, C., Karki, A., Demir Yurtseven, E. (2023). Meslek yüksekokullarında algılanan hizmet kalitesinin kariyer iyimserliğine etkisi, Studies on Social Science Insights, 3(1), 48-66. http://dx.doi.org/10.53035/SOSSCI.54
30. Özşahin, F. ve Öztürk, Z. (2024). Özel ve Kamu Hastanelerinde stratejik insan kaynakları yönetimi ve çalışan performansı ilişkisi. Gümüşhane Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, 13(1), 341-350. https://doi.org/10.37989/gumussagbil.1323939
31. Parasuraman, A., Zeıthaml, V. ve Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and ıt’s ımplications for future, Journal of Marketing, 49, 41-50.
32. Semiz, B. B., Semiz, T. ve Güneş, K. (2023). Sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesinin ve hasta memnuniyetinin ölçülmesine yönelik bir araştırma. Business ve Management Studies: An International Journal, 11(3), 1130-1151. https://doi.org/10.15295/bmij.v11i3.2289
33. Suhail, P. ve Srinivasulu, Y. (2021). A perception of service quality, satisfaction, and behavioral intentions in Ayurvedaç Healthcare, 12(1), 93-101. https://doi.org/10.1016/j.jaim.2020.10.011
34. Tabachnick, B. G., ve Fidell, L. S. (2015). Using multivariate statistics. (sixthed). Allyn and Bacon/Pearson, Education. 6. Basımdan Çeviri: Mustafa Baloğlu, Nobel Akademik Yayıncılık, Ankara.
35. Taylor, S.A. ve Baker, T.L. (1994). An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers’ purchase intentions. J Retailing, 70(2), 163-168.
36. Tezbaşaran, A. (1997). Likert tipi ölçek geliştirme kılavuzu (1. Baskı). Türk Psikologlar Derneği Yayınları.
37. Tu, Y., Li, M. ve Chih, H. (2011). The effect of service quality, customer perceived value and satisfaction on loyalty. Journal of Economics and Behavioral Studies, 3(3), 198-212.
38. Varinli, İ. (2004). Hizmet kalitesi, değer, hasta tatmini ve davranışsal niyetler arasındaki ilişki-Kayseri’de poliklinik hastalarına yönelik bir araştırma. Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1(17), 33-52.
39. Yaltagil, E. (2022). Sağlık kurumlarında ilişkisel pazarlama ile davranışsal niyet ilişkisinde hizmet telafisinin aracılık rolü [Doktora Tezi]. Sivas Cumhuriyet Üniversitesi.
40. Yaşa, E. (2012). Sağlık sektöründe hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve bağlılık ilişkisi: Devlet, özel ve üniversite hastaneleri karşılaştırması [Doktora Tezi]. Çukurova Üniversitesi.
41. Yeşilyurt, Ö. ve Tekin, M. (2021). Sağlık kurumunda hasta memnuniyetini ve davranışsal niyeti etkileyen faktörlerin yapısal eşitlik modeli ile değerlendirilmesi. Turkish Studies-Social Sciences, 16(2), 1-13.
42. Zaid, A.A., Arqawi, S.M., Mwais, R.M.A., Al Shobaki, M.J. ve Abu-Naser, S.S. (2020). The ımpact of total quality management and perceived service quality on patient satisfaction and behavior ıntention in Palestinian healthcare organizations. Technology Reports of Kansai University, 62(3), 221-232.
43. Zeithaml, V.A., Berry, L.L. ve Parasuranam, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. J Mark. 60(2),31-46.