Mükelleflerin Muhasebecilere Yönelik Algılanan Hizmet Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti İlişkisi Üzerine Bir Araştırma: Kırklareli Örneği

Year 2018, Volume: 6 Issue: 1, 19 - 45, 01.01.2018

Kemal Taysı Serdar Canbaz

Abstract

Bu çalışma, muhasebe meslek mensuplarından alınan hizmetin kalitesini belirlemek, algılanan hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında ilişki olup olmadığını; varsa ne yönde olduğunu tespit etmek, algılanan hizmet kalitesinin mükelleflerin demografik özellikleri itibariyle farklılık gösterip göstermediğini belirleyerek, varsa söz konusu farklılıkları ve nedenlerini araştırarak alan yazınına katkı sağlama amacı taşımaktadır. Çalışmanın evrenini Kırklareli merkez ve ilçelerinde faaliyette bulunan serbest muhasebeci SM ve serbest muhasebeci mali müşavirlerden SMMM hizmet alan işletmeler mükellefler oluşturmaktadır. Araştırma birincil verilere dayalı olarak gerçekleştirilmiş olup, hazırlanan anketin anakütleye uygulanmasıyla verilerin toplanması sağlanmıştır. Araştırmada veri toplama aracı olarak yüz yüze anket yöntemi kullanılmıştır. Kolayda örnekleme yöntemiyle ulaşılan işletmelere 500 anket uygulanmış ve 409 anket formu değerlendirmeye alınmıştır. Çalışmada muhasebe meslek mensuplarının sundukları hizmetin kalitesini belirlemek için SERQUAL ölçeğinden yararlanılmıştır. Anket 5’li Likert ile ölçeklendirilmiş 22 ifadeden oluşmaktadır. Ankete mükelleflerin genel memnuniyet düzeyini tespit etmek amacıyla 23. soru olarak “Aldığım muhasebe hizmetinden memnunum.” ifadesi ile demografik nitelikteki 9 değişken de ilave edilerek soru formu oluşturulmuştur. Böylece ankette toplam 32 soru yer almaktadır. Elde edilen verilerin analizinde SPSS 20.0 paket programı kullanılmıştır ve test sonuçları %95 güven aralığında değerlendirilmiştir. Araştırmada kullanılan ölçeğinin güvenilirliği tüm katılımcılar düzeyinde test edilmiş ve güvenirlik katsayısı 0,936 olarak tespit edilmiştir Cronbach’s Alpha=0,936 . Bu sonuç araştırmanın yüksek güvenirliğe sahip olduğunu göstermektedir. Araştırmada elde edilen bulgular; algılanan hizmet kalitesinin güvenilirlilik alt boyutu itibariyle 0,407 düzeyde, heveslilik alt boyutu itibariyle 0,231 düzeyde ve güvence alt boyutu itibariyle 0,335 düzeyde müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı etkisi olduğu tespit edilmiştir.

Keywords

Hizmet Kalitesi Algısı, SERQUAL, Muhasebe Meslek Mensubu

A Research on the Relationship between Taxpayer’s Perceived Service Quality and Customer Satisfaction for Accountants: Kırklareli Sample

Abstract

The purpose of this study is to determine the quality of service received from professional accountants and to determine whether there is a relationship between perceived service quality and customer satisfaction. If so, to determine whether the perceived quality of service differs according to the demographics of taxpayers and if so, to contribute to the field literature by investigating these differences and reasons. The universe of the work is composed of businesses taxpayers that get service from freelance accountant and public accountants operating in the Kırklareli headquarters and districts. The research association provided the collection of data by applying the prepared questionnaire to the population. Face to face survey method was used as data collection tool in the research. 500 surveys were applied to the businesses that were easily reached by sampling and 409 survey forms were evaluated. The SERVQUAL scale was used to determine the quality of service provided by professional accountants in the study. The questionnaire consists of 22 interviews scaled by Likert with 5. In order to determine the general level of satisfaction of the taxpayers, a questionnaire was created by adding "I am satisfied with the accounting service I received" expression as the 23rd question and 9 demographic variables. Thus, the questionnaire contains 32 questions in total. SPSS 20.0 package program was used in the analysis of the obtained data and the test results were evaluated at 95% confidence interval. The reliability of the scale used in the research was tested at the level of all participants and the reliability coefficient was determined as 0,936 Cronbach’s Alpha=0,936 . This result shows that research has high reliability. Findings obtained in the research; the perceived quality of service was found to be 0,407 in terms of reliability sub-dimension, at the level of 0,231 on the subdimension of enthusiasm and at the level of 0,335 on sub-dimension of assurance at the customer satisfaction.

Keywords

Perceived Service Quality, SERQUAL, Accounting Professional

References

• Alpar, R. (2011), Çok Değişkenli İstatistiksel Yöntemler, Detay Yayıncılık, Ankara.
• Atrek, Banu ve Gül Bayraktaroğlu (2012), “Is There a Need to Develop a Separate Service
• Quality Scale For Every Service Sector? Vertification or Servqual in Higher Education Services”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt:17, Sayı:1: 423-440. Ayboğa, Hanifi (2003), “Globalleşme Sürecinde Ülkemizde Muhasebe Mesleği ve Meslek
• Mensuplarının Eğitimi”, T.C.Marmara Üniversitesi I.I.B.F.Dergisi, Cilt:18, Sayı:1: 359. Banar, K. ve Vedat Ekergil (2010), “Muhasebe Meslek Mensuplarının Hizmet Kalitesi: Sunulan
• Hizmetlerin Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti İlişkisi Eskişehir Uygulaması”, Anadolu University Journal of Social Sciences, Cilt:10, Sayı:1: 39-60. Brady, Michael and J.Joseph Cronin Jr (2001), “Some New Thoughs on Conceptualizing
• Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach”, Journal of Marketing, Volume:65, p.34-69. Çabuk, Serap, Hilal İnan ve Seval Mutlu (2007), “Gıda Sektöründe Hizmet Kalitesinin
• Ölçülmesi-Adana Kentsel Alanda Kebapçı Örneği”, Ç.Ü.Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt:16, Sayı:2: 85-96. Çelik, Hilal (2011), “Alışveriş Merkezlerinde Hizmet Kalitesi Algısı ve Bir Araştırma”
• Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt:16, Sayı:3: 433-448. Eroğluer, Kemal (2013), “Hizmet Kalitesi Algısının Kurumsal İmaja Etkisi Üzerine Hizmet
• Sektöründe Bir Araştırma”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt:13, Sayı:4: 29-46. Kalaycı, Ş. (2010), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Asil Yayın Dağıtım, İstanbul.
• Kumkale, İ. (2011), Genel İşletme, MuratHan Yayınevi, Trabzon.
• Lazol, İ. (2012), Genel Muhasebe, Ekin Kitabevi, Bursa.
• Mete Ergin, Berna, Yasemin Çakmak Yıldızhan, A.Faik İmamoğlu ve Taner Tunç (2010)
• “Ondokuz Mayıs Üniversitesi Spor Merkezinde Müşteri Memnuniyetinin İncelenmesi”, Atatürk Üniversitesi Beden Eğitimi ve Spor Yüksekokulu Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, Cilt:12, Sayı:4: 28-34. Öztürk, Yüksek ve Kadir Seyhan (2005), “Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet
• Kalitesinin Servqual Yöntemi ile Ölçülmesi”, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt:16, Sayı:2: 170-182. Parasuman, A., Valarie A.Zeithaml and Leonard L.Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple
• Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Volume:64, Number: 1, p.12-40. Parasuman, A., Valarie A.Zeithaml and Leonard L.Berry (1985), “A Conceptual Model of
• Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Volume:49, p.41-50. Tetik, Nilüfer, Fatma Kınay ve Ayşegül Ciğer (2008), “Antalya İlindeki Muhasebe Meslek
• Mensuplarına Yönelik Durum Analizi ve Beklentilerini Saptamaya Dönük Bir Araştırma”, Mufad Journal, Sayı: 38: 70-79. Ustaaahmetoğlu, Erol ve Mustafa Savcı (2011), “Muhasebe Meslek Mensuplarının Sundukları
• Hizmetin Kalitesinin Değerlendirilmesi ve Örnek Bir Uygulama”, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, XXII, 2: 168-184. Yayla, Hilmi Erdoğan ve Ekrem Cengiz (2006), “Muhasebe Bürolarından Algılanan Hizmet
• Kalitesi ve Mükelleflerin Tatmin Düzeylerine Yönelik Yapısal Bir Model Önerisi-I”, Mufad Journal, Sayı:29: 176-181. Yayla, Hilmi Erdoğan ve Ekrem Cengiz (2006), “Muhasebe Bürolarından Algılanan Hizmet
• Kalitesi ve Mükelleflerin Tatmin Düzeylerine Yönelik Yapısal Bir Model Önerisi-II”, Mufad Journal, Sayı:31: 175-183. Yılmaz, Veysel, H.Eray Çelik ve Burçin Depren (2007), “Devlet ve Özel Sektör Bankalarındaki