Ulaşım ve Çevreye Yönelik Kamusal Hizmetlerde Vatandaş Memnuniyeti: Kocaeli ve Sakarya Büyükşehir Beledeyilerine İlişkin Karşılaştırmalı Bir Analiz

Year 2016, Volume: 4 Issue: 3, 97 - 109, 01.07.2016

Temel Gürdal Hakan Yavuz

Abstract

Türkiye’de özellikle 2000 yılından sonra, belediye hizmetlerinden memnuniyet düzeyini tespit etmek amacıyla çok sayıda araştırma yapılmıştır. Yapılan araştırmalar genellikle alan araştırmasına dayalıdır ve alan araştırmasının amacı ve kapsamına göre elde edilen bulgularda da farklılıklar ortaya çıkabilmektedir. Kamu hizmet sunumunda son yıllarda ön plana çıkan en önemli konular arasında; vatandaş memnuniyeti, müşteri odaklılık, hizmet çeşitliliği, daha etkin ve verimli kamusal hizmet sunumu, şeffaflık, hesap verilebilirlik, yerel karar alma süreçlerine vatandaş katılımının sağlanması veya arttırılması, vb. gelir. Dolayısıyla alan araştırmalarında da bu kavramlar ön plana çıkarılmıştır. Vatandaşlara hizmet sunan kuruluşlar arasında Belediyeler en yakın kamu kuruluşlarından biri olduğu için, sunulan hizmetlerde vatandaş memnuniyetinin sağlanması son derece önemlidir. Memnuniyeti belirleyen faktörler arasında da kalite ve etkinliğin yer alması, belediye hizmetlerinde kaliteli ve etkin hizmet sunumunu ön plana çıkarmaktadır. Diğer taraftan, vatandaş memnuniyetinin yakından izlenebileceği mekanizmaların tesis edilmesi, etkili belediye yönetiminin en önemli hedeflerinden biri olarak ifade edilebilir. Bu çalışmada da çevre ve ulaşım hizmetlerinden, vatandaşların memnuniyet düzeylerini Kocaeli ve Sakarya illerinde tespit etmek amaçlanmıştır. Sakarya’da 3920, Kocaeli’nde ise 3202 kişi ankete katılım göstermiştir.

Keywords

Kamu Hizmeti, Vatandaş Memnuniyeti, Kamu Ulaşım

Citizens Satisfaction in Transportation And Environmental Services: Kocaeli and Sakarya Metropolitan Municıpality For The Comparative Analysis

Abstract

Many studies have been made in order to determine the level of satisfaction of the municipal services after 2000 in Turkey. Investigations generally base on the field research obtained according to and it’s purpose and scope of the research findings can be revealed differences. Among the most important issues to the fore in recent years in public service delivery; citizen satisfaction, customer orientation, service diversity, more effective and efficient public service delivery, transparency, accountability, ensuring the participation of citizens in local decision-making processes or increasing. So, the areas of research in this concept is brought to the forefront. Institutions that provide services to the citizens of the municipality for being one of the closest public institutions, to ensure citizen satisfaction with the services offered are extremely important. Satisfaction among the factors that determine the quality and effectiveness to take place, is to produce high quality and efficient service delivery to the fore in municipal services. On the other hand, the establishment of mechanisms of citizen satisfaction can be closely monitored, can be expressed as one of the most important instrument of effective municipal administration. In this study, the environment and transportation services, aimed to determine the satisfaction level of citizens in Kocaeli and Sakarya. People have participated in 3920 citizens living in Sakarya and 3202 citizens living in Kocaeli

Keywords

Public Service, Citizen Satisfaction, Public Transportation Services, Public Environmental Services

References

• Azaklı, Sedat (2002), “Belediyelerin Hizmet Stratejileri Belirleme Sürecinde Analizci Yaklaşımın Önemi”, Yerel Yönetimler Sempozyumu Bildirileri Kitabı, Türkiye ve Orta Doğu Amme İdaresi Enstitüsü Yerel Yönetimler Araştırma ve Eğitim Merkezi, İmaj Matbaası, s. 413-436.
• Aslan, Cumhur ve Şeref Uluocak (2012), “Belediye Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeyleri Üzerine Bir Araştırma: Çanakkale Örneği”, Uluslararası İnsan Bilimleri Dergisi, cilt: 9, sayı: 1, s. 174-201.
• Bozlağan, Recep (2004), “Kentsel Kamu Hizmetlerinden Tatmin Düzeyi: İstinye-İstanbul Örneği”, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (7) /1, s. 121-145.
• Daştan, İlker ve Mehmet Erdem Delice (2015), “ Belediye Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeylerini Etkileyen Faktörlerin Değerlendirilmesi: İzmir Büyükşehir Belediyesi Örneği”, The Journal of Academic Social Science Studies, no: 32, Winter III, s. 203-223.
• Duman, Teoman ve Fatih Yüksel (2008), “Belediyelerde Vatandaş Memnuniyetinin Ölçümü: Mersin Büyükşehir Belediyesi Örneği”, Çağdaş Yerel Yönetimler, cilt: 17, sayı: 1, Ocak, s. 43-57.
• Gürel, Betül ve Çağlar Özel (2013), “Kamu Çalışanlarının Büyükşehir Belediye Hizmetlerinden Memnuniyeti: Ankara Örneği”, Hacettepe Hukuk Fakültesi Dergisi, 3(1), s. 65-74.
• İnce, Mehmet ve Kübra Şahin (2011), “Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, sayı: 21, s. 1-22.
• Ökmen, Mustafa ve Bekir Parlak (2002), “Küreselleşme Sürecinde Yerelleşme Eğilimleri ve Yerel Haklar”, Yerel Yönetimler Sempozyumu Bildirileri Kitabı, Türkiye ve Orta Doğu Amme İdaresi Enstitüsü Yerel Yönetimler Araştırma ve Eğitim Merkezi, İmaj Matbaası, s. 611-635.
• Nohutçu, Ahmet (2005), “Toplam Kalite Yönetimi ve Yerel Yönetimler”, Kamu Yönetiminde ve Kamu Hizmetlerinde Kalite, editör: Coşkun Can Aktan ve Ulvi Saran, Mayıs, Hizmet-İş Sendikası Yayınları, s. 91-113, Ankara.
• Yardımcıoğlu, Fatih (2015), “Ulaşım Ekonomisi-Ders Notları”, Kitap Matbaacılık, İstanbul.
• Zeren, Halim Emre ve Alper Özmen (2010), “Halkın Belediye Faaliyetlerine Katılma Duyarlılığı ve Hizmet Memnuniyeti: Karaman Belediyesi Örneği”, KMÜ Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 12 (19), s. 165-173.