THE EFFECTS OF CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY ACTIONS ON CUSTOMER LOYALTY, CUSTOMER TRUST AND COMPANY IMAGE: AN INVESTIGATION IN HOTEL BUSINESSES

Year 2013, Volume: 2 Issue: 2, 69 - 86, 01.06.2013

Ali Ender Altunoğlu N Tuğçe Saraçoğlu

Abstract

The aim of this study is to measure whether corporate social responsibility practices increase customer trust, customer loyalty and firm image at 4 and 5 stars hotels in Kuşadası Region. A face-to-face survey was conducted on 271 customer at 6 hotels in Kuşadası Region. The results of the study were carried out percentage-frequency, factor analysis, correlation and regression analysis among corporate social responsibility, customer loyalty, customer trust and firm image. The results points out that there is a meaningful result in consequence of analysis for evaluating whether these hotel firms, increase customer trust, customer loyalty and firm image by applying corporate social responsibility. In case corporate social responsibility is applied, the increase of customer loyalty, customer trust and firm image has been abserved

Keywords

Corporate social responsiblity, customer loyalty, customer trust, company image

KURUMSAL SOSYAL SORUMLULUK UYGULAMALARININ MÜŞTERİ GÜVENİ, MÜŞTERİ BAĞLILIĞI VE FİRMA İMAJI ÜZERİNE ETKİLERİ: OTEL İŞLETMELERİNDE BİR İNCELEME

Abstract

Bu araştırmanın amacı Kuşadası Bölgesi’nde bulunan 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinde, kurumsal sosyal sorumluluk uygulamalarının müşteri güvenini, müşteri bağlılığını ve firma imajını artırıp artırmadığını ölçmektir. Araştırmada Kuşadası Bölgesi’nde faaliyet gösteren 6 adet 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinde 271 müşteri üzerinde yüz yüze anket tekniği kullanılarak bulgulara ulaşılmıştır. Araştırma bulguları yüzde-frekans, faktör analizi, kurumsal sosyal sorumluluk ile müşteri bağlılığı, müşteri güveni ve firma imajı arasında korelasyon ve regresyon analizlerine tabi tutulmuştur. Otel işletmelerinin müşteri güveni, müşteri bağlılığı ve firma imajını artırıp artırmadığı ilişkisini ölçmek için kullanılan analizler sonucunda anlamlı bir ilişki çıkmıştır. Kurumsal sosyal sorumluluk uygulanması durumunda müşteri bağlılığı, müşteri güveni ve firma imajının arttığı gözlenmektedir

Keywords

Kurumsal sosyal sorumluluk, müşteri bağlılığı, müşteri güveni, firma imajı