The Effect of Price Fairness, Service Fairness and Experience Quality on Customer Satisfaction in Food and Beverage Businesses

Year 2025, Volume: 5 Issue: 1, 14 - 28, 30.06.2025

Fatih Ercan , Özlem Yılmaz

Abstract

The product prices offered by businesses and the standards of service they provide create the customer experience, which in turn affects customers' attitudes towards the business, leading to satisfaction or dissatisfaction. Therefore, businesses that want to gain competitive advantage have to improve every factor that can create customer satisfaction. The study aims to determine the possible effects of perceived price fairness, service fairness, and experience quality on customer satisfaction in food and beverage enterprises. Data were collected from 387 domestic tourists in the Burhaniye district of Balıkesir province with the survey technique, which is frequently used in quantitative research. Then, percentage and frequency analysis, reliability analysis, test of normality, factor analysis, correlation, and regression analyses were carried out in line with the purpose of the study. SPSS 26 was used for data analysis. As a result of the analysis, it was determined that service fairness and experience quality factors have a significant and positive effect on customer satisfaction, while price fairness was found to be statistically insignificant in effecting customer satisfaction. Therefore, efforts to increase the perception of fairness towards the services offered in food and beverage businesses and the quality of customers' experience with the business can be expressed as determinants of customer satisfaction. These factors are prominent in achieving customer satisfaction in food and beverage businesses.

Keywords

Price Fairness , Service Fairness , Experience Quality , Customer Satisfaction , Food and Beverage Businesses

Yiyecek İçecek İşletmelerinde Fiyat Adaleti, Hizmet Adaleti ve Deneyim Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi

Abstract

İşletmelerin müşterilerine sunmuş oldukları ürün fiyatları ve sağladıkları hizmet müşteri deneyimi oluşturmakta, bu durum müşterilerin o işletme hakkındaki tutumlarını etkileyerek memnuniyete veya memnuniyetsizliğe dönüşmektedir. Dolayısıyla rekabet avantajı elde etmek isteyen işletmeler müşteri memnuniyeti oluşturabilecek her faktörü iyileştirme mecburiyetindedirler. Bu çalışmada, yiyecek içecek işletmesi müşterileri tarafından algılanan fiyat adaleti, hizmet adaleti ve deneyim kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki olası etkilerinin tespit edilmesi amaçlanmıştır. Bu bağlamda, nicel araştırmalarda sıklıkla kullanılan anket tekniği ile Balıkesir ilinin Burhaniye ilçesindeki 387 yerli turistten veriler toplanmıştır. Daha sonra, toplanan bu verilerin çalışmanın amacı doğrultusunda yüzde ve frekans analizleri ile güvenilirlik analizi, normal dağılım testi, faktör analizi, korelasyon ve regresyon analizleri gerçekleştirilmiştir. SPSS 26 programı kullanılarak veriler analiz edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda, hizmet adaleti ve deneyim kalitesi faktörlerinin müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı ve olumlu bir etkiye sahip olduğu tespit edilirken, fiyat adaletinin ise istatistiksel olarak müşteri memnuniyeti üzerinde etkili olmadığı sonucuna ulaşılmıştır. Dolayısıyla, yiyecek içecek işletmelerinde sunulan hizmetlere yönelik adalet algısını ve müşterilerin işletme ile olan deneyimlerinin kalitesini artırmaya yönelik çabalar müşteri memnuniyetinin belirleyicileri olarak ifade edilebilir. Bu faktörler yiyecek içecek işletmelerinde müşteri memnuniyetinin sağlanmasında ön plana çıkmaktadır.

Keywords

Fiyat Adaleti , Hizmet Adaleti , Deneyim Kalitesi , Müşteri Memnuniyeti , Yiyecek İçecek İşletmeciliği

References

• Aktaş, A. (2001). Ağırlama endüstrilerinde yiyecek ve içecek yönetimi. Livane Matbaası.
• Aksu, M., Korkmaz, H. & Sünnetçioğlu, S. (2016). Yiyecek içecek işletmelerindeki hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde etkisi: Bozcaada’da DINESERV modeliyle bir araştırma. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(35), 1-18. https://doi.org/10.31795/baunsobed.645313.
• Albayrak, A. (2013). Restoran işletmelerinde müşteri şikâyetleri ve şikâyete ilişkin davranışlar. Paradoks Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, 9(2), 24-51.
• Altunel, M. C. & Günlü, E. (2015). Deneyimleme kalitesi, algılanan değer ve memnuniyetin müze ziyaretçilerinin tavsiye etme eğilimi üzerindeki etkisi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 26(2), 191-206. https://doi.org/10.17123/atad.vol26iss251332.
• Anderson, E. W, Fornell, C. & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53-66. https://doi.org/10.1177/002224299405800304.
• Baştürk, Y. A. & Sağlık, E. (2020). Termal otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Sivas sıcak çermik ve Yozgat Sorgun kaplıcalarında bir uygulama. Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Edebiyat Fakültesi Sosyal Bilimler Dergisi, 1(1), 38-53.
• Bayat, M., Baydaş, A. & Atlı, C. (2015). Hizmet sektörünün kavramsal tanımı ve ulusal ekonomilerdeki önemi. Bingöl Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(9), 59-88.
• Bayuk, M. N. & Küçük, F. (2007). Müşteri tatmini ve müşteri sadakati ilişkisi. Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 22(1). 285-292.
• Bolton, L. E., Warlop, L. & Alba, J. W. (2003). Consumer perceptions of price (un) fairness. Journal of Consumer Research, 29(4), 474-491.
• Bulut, Y. (2011). Otellerde müşteri memnuniyeti ve bir uygulama (Samsun örneği). Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 4(18), 389-404.
• Büyüköztürk, Ş. (2002). Sosyal bilimler için veri analizi el kitabı. Pegem Akademi Yayıncılık.
• Büyükuysal, M. Ç. (2014). Farklı örneklem genişliklerinde normal dağılım testlerinin karşılaştırılması (Doktora Tezi). Zonguldak Bülent Ecevit Üniversitesi, Biyoistatistik Anabilim Dalı, Zonguldak.
• Campbell, M. C. (2007). Says who? How the source of price information and affect influence perceived price (un) fairness. Journal of Marketing Research, 44(2), 261-271. https://doi.org/10.1509/jmkr.44.2.
• Carr, C. L. (2007). The fairserv model: Consumer reactions to services based on a multidimensional evaluation of service fairness, Decision Sciences, 38(1), 107-130. https://doi.org/10.1111/j.1540-5915.2007.00150.x.
• Chang, T. Y. & Horng, S. C. (2010). Conceptualizing and measuring experience quality-The customer's perspective. The Service Industries Journal, 30(14), 2401-2419. https://doi.org/10.1080/02642060802629919.
• Chung, J. Y., Kyle, G. T., Petrick, J. F. & Absher, J. D. (2011). Fairness of prices, user fee policy and willingness to pay among visitors to a national forest, Tourism Management, 32(5), 1038-1046. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2010.08.016.
• Cole, S. T. & Scott, D. (2004). Examining the mediating role of experience quality in a model of tourist experiences. Journal of Travel and Tourism Marketing, 16(1), 79- 90. https://doi.org/10.1300/J073v16n01_08.
• Coşkun, R., Altunışık, R. & Yıldırım, E. (2017). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri spss uygulamalı. Sakarya Kitabevi.
• Çakıcı, A. C., Akgündüz, Y. & Yıldırım, O. (2019). The impact of perceived price justice and satisfaction on loyalty: The mediating effect of revisit ıntention. Tourism Review, 74(3), 443-462. https://doi.org/10.1108/TR-02-2018-0025.
• Çatı, K., Koçoğlu, C. M. & Gelibolu, L. (2010). Müşteri beklentileri ile müşteri sadakati arasındaki ilişki: Beş yıldızlı bir otel örneği. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(1), 429-446.
• Çilesiz, E. & Selçuk, G. N. (2018). Hizmet adaleti, fiyat adaleti ve güven algılarının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi kış koridorunda konaklayan yabancı turistler üzerine bir araştırma. Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(1), 42-78.
• Demir, F. O. & Kırdar, Y. (2007). Müşteri ilişkileri yönetimi: CRM. Review of Social, Economic & Business Studies, 7(8), 293-308.
• Dilek, S., İnançlı, S., Keskingöz, H. & Konak, A. (2017). Restoran işletmelerinde rekabet üstünlüğü sağlayan faktörler: Kastamonu’da bir uygulama. International Academic Journal, 1(2), 111-126.
• Erin, Y. Y. & Kenny, C. W. (2008). Relatıonshıps among experıentıal marketıng, experıentıal value, and customer satısfactıon. Journal of Hospitality & Tourism Research, 32(3), 387-410. https://doi.org/10.1177/1096348008317392.
• Ersöz, S., Pınarbaşı, M., Türker, A. K. & Yüzükırmızı, M. (2009). Hizmet kalitesinin SERVQUAL metodu ile ölçümü ve sonuçların yapısal eşitlik modelleri ile analizi: Öğretmen evi uygulaması. International Journal of Engineering Research and Development, 1(1), 1-19.
• Eryılmaz, G. & Öksüz, N. (2021). Deneyim kalitesinin demografik özelliklere göre değerlendirilmesi: Müze ziyaretçileri üzerine bir araştırma. Avrasya Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(1), 10-22.
• Fu, Y. Y. (2013). Exploring new predictors of service fairness in a restaurant situation. Journal of Tourism and Hospitality, 2(1), 2-6.
• Fulton, J., Foltz, J. & Ehmke, C. (2006). Taking a fresh look at your marketing strategy. Feed & Grain, 45(1), 14-20. Güler, S. (2007). Yiyecek içecek işletmeleri için rekabet avantajı yaratacak stratejik seçenekler. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 18(1), 101-104.
• Gürbüz, S. & Şahin, F. (2017). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri felsefe yöntem-analiz. Seçkin Yayıncılık. Hacıoğlu Deniz, M. (2011). Markalı ürün tercihlerinin satın alma davranışları üzerindeki etkisi. Journal of Social Policy Conferences, 61, 243-268.
• Hacıoğlu, N. (2013). Turizm pazarlaması Nobel Yayıncılık.
• İslamoğlu, A. H. & Altunışık, R. (2013). Tüketici davranışları Beta Yayınları.
• Joundeau, E. & Rockinger, M. (2003). Conditional volatility, skewness and kurtosis: Existence, persistence and comovements. Journal of Economic Dynamics & Control, 27, 1699-1737.
• Kadırhan, G. & Ertaş, Ç. (2020). Otel işletmelerinde tüketicilerin algıladıkları hizmet adaletinin memnuniyetlerine etkisi. Turizm Akademik Dergisi, 7(1), 149-159.
• Kalaycı, Ş. (2010). Faktör analizi (Ed. Kalaycı, Ş.). SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri içinde (ss. 321-334). Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
• Karagöz, B. & Çağlar, B. (2011). Perakende sektöründe mobil pazarlama uygulamalarına karşı tüketici davranışlarının incelenmesi. Academic Journal of Information Technology, 2(4), 1-17.https://doi.org/10.5824/1309-1581.2011.3.001.x.
• Karaman, S. & Ceylan, U. (2014). Devre tatil sisteminde algılanan hizmet kalitesi: Kütahya ilinde konaklayan müşteriler örneği. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17(31), 369-380.https://doi.org/10.31795/baunsobed.664061.
• Konuk, F. A. (2019). The influence of perceived food quality, price fairness, perceived value and satisfaction on customers’ revisit and word-of-mouth intentions towards organic food restaurants. Journal of Retailing and Consumer Services, 50,103–110. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.05.005.
• Kurtuluş, K. & Okumuş, A. (2006). Fiyat algılamasının boyutları arasındaki ilişkilerin yapısal eşitlik modeli ile incelenmesi. Yönetim Dergisi: İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme İktisadı Enstitüsü, 17(53), 3-17.
• Li, W. (2011). Study of service recovery of travel agency based on customer satisfaction: An empirical investigation. IACSIT Press.
• Liu, Y. & Jang, S. (2009). Perceptions of Chinese restaurants in the US: What effects customer satisfaction and behavioral intentions?. International Journal of Hospitality Management, 28 (3), 338-348.
• Martinez-Tur, V., Peiro, J. M., Ramos, J. & Moliner, C. (2006). Justice perceptions as predictors of customer satisfaction: The impact of distributive, procedural, and ınteractional justice. Journal of Applied Social Psychology, 36(1), 100-119. https://doi.org/10.1111/j.0021-9029.2006.00005.x.
• Muthiah, D. (2013). Experiential marketing- A designer of pleasurable and memorable experiences. Journal of Business Management and Social Sciences Research, 2(3), 28-34.
• Namkung, Y. & Jang, S. C. S. (2010). Effects of perceived service fairness on emotions and behavioral intentions in restaurants. European Journal of Marketing, 44(9/10), 1233-1259. https://doi.org/10.1108/03090561011062826.
• Oliver, R. L. & Swan J. E. (1989). Consumer perceptions of interpersonal equity and satisfaction in transactions: A field survey approach, Journal of Marketing, 53(2), 21–35.
• Oral, S., Çelik, A. (2013). Türkiye’yi ziyaret eden turistlerin estetik deneyimleri üzerine bir araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 5(4), 170-190.
• Özdevecioğlu, M. (2004). Duygusal olaylar teorisi çerçevesinde pozitif ve negatif duygusallığın alınan örgütsel adalet üzerindeki etkilerini belirlemeye yönelik bir araştırma. Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Fakültesi Dergisi, 59(3),181-202.
• Saçlı, Ç. (2011). Otel işletmelerinde tükenmişlik sendromu: Konya ili örneği (Yüksek Lisans Tezi). Selçuk Üniversitesi, Yönetim Organizasyon Anabilim Dalı, Konya.
• Sandıkçı, M. (2007). Müşteri memnuniyeti ölçülmesi ve sandıklı Hüdai Kaplıcası’nda bir alan araştırması. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 9(2), 39-53.
• Seiders, K. & Berry, L. L. (1998). Service fairness: What it is and why it matters. Academy of Management Perspectives, 12(2), 8-20.
• Shaikh, U. A. A. & Khan, N. U. R. (2011). Impact of service quality on customer satisfaction: Evidences from the restaurant ındustry in Pakistan, Management & Marketing, 9(2), 343-355.
• Smith, A. K., Bulton, R. N. & Wagner, J. (1999). A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery. Journal of Marketing Research, 36(3), 356-372.
• Solunoğlu, A. & Yayla, Ö (2020). Deneyim kalitesinin müşteri memnuniyet ve yaşam kalitesine etkisi: Kırıkkale büyük şehir parkında bir uygulama. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 17(1), 20-31.https://doi.org/10.24010/soid.617309.
• Sökmen, A. (2010). Yiyecek içecek hizmetleri yönetimi ve işletmeciliği. Detay Yayıncılık.
• Stevens, P., Knutson, B. & Patton, M. (1995). DINESERV: A tool for measuring service quality in restaurant, The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 36(2), 56-60.
• Su, L. & Hsu, M. K. (2013). Service fairness, consumption emotions, satisfaction and behavioral ıntentions: The experience of Chinese heritage tourists. Journal of Travel & Tourism Marketing, 30(8), 786-805.
• Şimşek, H. Z. & Yay, S. (2022). Açımlayıcı faktör analizi ve e-ticaretin vergilendirilmesinde karşılaşılan sorunlar üzerinde etkili olan boyutların belirlenmesi üzerine bir uygulama. Ekonomi Bilimleri Dergisi, 14(2), 216-236.
• Türk Dil Kurumu-TDK (2022). “Türkçe Sözlük”, Erişim Tarihi: 22.10.2022, http://www.sozluk.gov.tr/
• Unur, K., Kınıklı, M. A. & Şeker, F. (2017). Restoranda akıllı telefon kullanım sıklığına göre müşteri deneyim kalitesi. The First International Congress on Future of Tourism: Innovation, Entrepreneurship and Sustainability 28-30 September (s. 1139-1148) içinde. Mersin Turizm Fakültesi Yayınları.
• Uygur, S. M. & Doğan, S. (2013). Deneyimsel pazarlamanın müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: Restoranlar üzerine bir araştırma. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 37, 33-48.
• Uysal, İ. & Kılıç, A. F. (2022). Normal dağılım ikilemi. Anadolu Journal of Educational Sciences International, 12(1), 220-248. https://doi.org/10.18039/ajesi.962653.
• Ünal, S., Akkuş, G. & Akkuş, Ç. (2014). Yiyecek içecek işletmelerinde atmosfer, duygu, memnuniyet ve davranışsal sadakat ilişkisi. Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi, 1, 23-49.
• Wheelen, T. & Hunger, J. D. (2012). Internal scanning: organizational analysis. In Strategic management and business policy (p. 136-171), Pearson.
• Xia, L., Monroe, K. B. & Cox, J. L. (2004). The price is unfair! A conceptual framework of price fairness perceptions. Journal of Marketing, 68(4), 1-15. https://doi.org/10.1509/jmkg.68.4.1.42.
• Varki, S. & Colgate, M. (2001). The role of price perceptions in an integrated model of behavioural intentions. Journal of Service Research, 3(1), 232-240. https://doi.org/10.1177/109467050133004.
• Yaşlıoğlu, M. M. (2017). Sosyal bilimlerde faktör analizi ve geçerlilik: Keşfedici ve doğrulayıcı faktör analizlerinin kullanılması. Istanbul University Journal of the School of Business, 46(Özel Sayı), 74-85.
• Yazıcıoğlu, Y. & Erdoğan, S. (2004). SPSS uygulamalı bilimsel araştırma yöntemleri. Detay Yayıncılık.