Sağlık İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti: Vakıf Üniversitesi Hastanesinde Bir Uygulama

Yıl 2012, Cilt: 4 Sayı: 1, 265 - 274, 01.06.2012

Recep Büber Hakan Başer

Öz

Anahtar Kelimeler

-

SAĞLIK İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ: VAKIF ÜNİVERSİTESİ HASTANESİNDE BİR UYGULAMA

Öz

Hastaneler sağlık hizmetlerini yerine getirmekle görevli olan kuruluşlardır. Bu görevlerini yerine getirirken kaliteyi önemsemeleri ve bu yönde girişimlerde bulunmaları önemlidir. Aynı zamanda müşteri ilişkileri ve müşteri memnuniyetine gereken özeni gösterip, tüm çalışanların hastalara karşı memnuniyeti artırıcı faaliyetleri benimsemeleri gerekmektedir. Bu çalışmanın amacı da, vakıf üniversitesi hastanelerinde hasta memnuniyetini etkileyen faktörleri tespit etmektir. Bu çalışma ayrıca, hastaların yaşadığı sorunları ve çözüm yollarını ortaya koyarak, çalışanlara ve yöneticilere rehber olacak bir çalışma şeklinde gerçekleşmiştir. Bu kapsamda Ankara ilinde bulunan bir vakıf üniversitesi hastanesinden hizmet satın alan hastalar üzerinde anket çalışması yapılmış ve sonuçlar irdelenmiştir

Anahtar Kelimeler

Pazarlama, Müşteri Memnuniyeti

Kaynakça

• Bostan, Sedat, Taner Acuner, Gökhan Yılmaz. “Hastane İşletmelerinde Müşteri(Hasta) Beklentileri Araştırması”, Sağlık ve Hastane Yönetimi 2. Ulusal Kongresi Bildiriler Kitabı, Ankara, 2005.
• Can, Esin Nesrin. “Özel Hastanelerde Etkinlik ve Verimliliğin Arttırılmasında Faaliyet Denetiminin Rolü ve Uygulanabilirliği”, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul, 2010.
• Çakıl, Ö.E. “Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler” Tıp Araştırmaları Dergisi, 5(3), 2007: 140-143.
• Engiz, Oğuz. “Sağlık Hizmetlerinde Hasta Odaklı Kalite Gelişim Modeli ve Memnuniyetinin Ölçüm Anketleri”, Toplam Kalite Yönetimi Prensiplerinin Sağlık Hizmetlerinde Uygulamaları Sempozyumu, (der. Mithat Çoruh), Başkent Üniversitesi Eğitim Vakfı, Ankara, 1999.
• Esatoğlu, A.E. “Hastanelerde Hasta Tatmininin Hastane Yönetimi Açısından Değerlendirilmesi ve Kullanıma Yönelik Model Önerisi” ,Hacettepe Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Doktora Tezi, Ankara, 1997.
• Gök, Sibel. “Kamu ve Özel Hastanelerde Hasta Memnuniyeti: Kahramanmaraş’ta Bir Alan Araştırması”, Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi Sosyal Bilimler, Yüksek Lisans Tezi, Kahramanmaraş, 2010.
• Jackson, John, “Prioritising Customers and Other Stakeholders Using the AHP”, Europen Journal of Marketing, 2001: 35-39.
• Kalkay, Mustafa Nuri, Çağdaş Hekimliğin Sorunları, İstanbul: Tıbbi Kitaplar Dağıtım Servisi, 1981.
• Kavuncubaşı, Şahin, Hastaneler ve Sağlık Kurumları Yönetimi, Ankara: Siyasal Kitabevi, Ankara, 2001.
• Koçak, Seçim, “Sağlık Sektöründe Müşteri Memnuniyetinin Önemi: Niğde Devlet Hastanesinde Bir Araştırma”, Niğde Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Niğde, 2009.
• Korkmaz, Ş., “Sağlık Kuruluşlarında İnsan Kaynakları Yönetimi Uygulamaları ve Konuya İlişkin İstanbul İl sınırları İçinde Yer Alan 50 Yatak ve Üstü Kapasiteli Özel Sektör Hastanelerinde Bir Araştırma”, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul, 2003.
• Sandıkçı, Mustafa, Koray Gürpınar, “Termal Turizm İşletmelerinde Kür Hizmetlerinin Algılanan Önemi: Ege Bölgesi’nde Bir Araştırma”, Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 10(1), 2008, s.s.103-121.
• Tatarlı, N., “Sağlık Hizmetlerinde Hasta Tatminini Etkileyen Unsurlar ve Sağlık Sektöründe Bir Uygulama”, Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Bolu, 2007.
• Uyanık, Jale. “Hastanelerde Halkla İlişkiler Fonksiyonuna Bakış: Adana Bölgesinde bir Uygulama”, Mersin Çağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Mersin, 2011.
• Yanık, A. Sağlık Bakım Hizmetlerinde Hasta Bakım Tatmini ve Haydarpaşa Numune Eğ itim ve Araştırma Hastanesinde Hasta Tatmini Üzerine Bir Araştırma, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi, İstanbul, 2000.
• http://med.fatih.edu.tr (02.04.2012)
• www.fatih.edu.tr, (02.04.2012)