Öfke Boyutları Şikâyet Davranışı Açısından Farklılaşır Mı? Hava Yolu Sektöründe Bir Uygulama

Öz

Amaç: Öfke duygusu doğuştan var olan, doğal ve evrensel bir duygudur. Öfkenin ifade edilmesi zamanla öğrenilmektedir. Bu nedenle öfkenin davranışa dönüşmesinde kişiden kişiye farklılıklar görülmektedir. Kötü bir hizmet deneyiminin ardından müşterinin istek, ihtiyaç ve planlarının engellenmesi, haksızlık, adaletsizlik ve beklentilerinin karşılanmamasıyla öfke duygusu meydana gelmektedir. Öfkeli müşteri yaşadığı kötü deneyim sonucunda ya bir eylemde bulunmaktadır ya da yaşadığı olaya eylemsiz kalmaktadır. Öfkeli bir müşterinin nasıl bir şikâyet davranışı sergilediğini keşfetmek çalışmanın ana amacıdır. Metodoloji: Veri toplama sürecinde çevrimiçi anket uygulaması yapılmıştır. Veriler anket çalışmasının bitirildiği tarihten önceki son üç ayı kapsayan, hava yolu firmasından hizmet alıp memnun kalmayan ulusal müşterilerden toplanmıştır. Geçerli olan 541 anket formu üzerinde istatistiksel paket programı aracılığıyla Faktör Analizi ve Varyans Analizi (ANOVA) yapılmıştır. Özgünlük: Hava yolu sektöründe şikâyet davranışının öfke boyutları açısından nasıl farklılaştığının araştırılması çalışmaya özgünlük katmaktadır. Bulgular: Olumsuz ağızdan ağıza iletişim ve firmayı boykot etme açısından öfke boyutları arasında anlamlı bir farklılık bulunamamıştır. Firmaya doğrudan şikâyet açısından öfke boyutları arasında kısmen anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. Buna göre, sakin olan müşteriler saldırgan ve kaygılı olan müşterilere göre firmaya doğrudan şikâyet davranışını daha fazla göstermektedir. Firmaya doğrudan şikâyet açısından kaygılı olanların ortalaması ile saldırgan olanların ortalamasının kıyaslanması anlamlı değildir. Anahtar Kelimeler: Müşteri Şikâyet Davranışı, Öfke, Hava Yolu Sektörü, Türkiye. Makale Türü: Araştırma makalesi.

Anahtar Kelimeler

• Müşteri Şikâyet Davranışı
• Öfke
• Hava Yolu Sektörü
• Türkiye

References

1. Adler, A. (2007). İnsan Tabiatını Tanıma. (Çev. A. Yörükân). Türkiye İş Bankası Kültür Yayınları, İstanbul.
2. Akdeniz, M. (2007). Öfke Kontrolü Eğitiminin Lise Öğrencilerinin Öfke Kontrolü Becerilerine Etkisi. Yüksek Lisans Tezi. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Adana.
3. Aksu, Y. (2015). Şiddet İçeren Suçlardan Kayıtları Olan Bireylerin Bağlanma Stilleri, Sürekli Öfke ve Öfke İfade Tarzları Arasındaki İlişkinin İncelenmesi. İstanbul Üniversitesi Adli Tıp Enstitüsü, İstanbul.
4. Alamdari, F. (1999).“Airline in flight entertainment: The passenger’s perspective”. Journal of Air Transport Management, 5: 203-209.
5. Albayrak, B., ve Kutlu, Y. (2009).“Ergenlerde Öfke İfade Tarzı ve İlişkili Faktörler”. Maltepe Üniversitesi Hemşirelik Bilim ve Sanatı Dergisi, 2(3): 57-61.
6. Alkış, L. (2016). Boşanmış ve Boşanmamış Aileye Sahip Ergenlerde Denetim Odağı ve Öfke İfade Tarzlarının Karşılaştırılması. Yüksek Lisans Tezi. İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
7. Allcorn, S. (1994). Anger in the Workplace: Understanding the Causes ok Agression and Violence. Westport, Conn: Quorum Books.
8. Alschuler, C.F., ve Alschuler, A.S. (1984). “Developing healthy responses to anger: The counselor’s role”. Journal of Counseling and Development, 63: 26-29.

9. Averill, J. R. (1983). “Studies on Anger and Aggression: Implications for Theories of Emotion”. American Psychologist, 38(11): 1145-1160.
10. Aydın, B. (2005). Çocuk ve Ergen psikolojisi. Nobel Yayınevi, İstanbul.
11. Ayhan- Ersoy, S. A. (2010). Migren Hastalarında Mizaç- Karakter Özellikleri ile Çocukluk Çağı Örselenmeleri ve Öfke İfade Tarzı Arasındaki İlişki. Uzmanlık Tezi. Maltepe Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
12. Balkaya, F., ve Şahin, N. H. (2003). “Çok boyutlu öfke ölçeği”. Türk Psikiyatri Dergisi. 14(3): 192-202.
13. Baltaş, A. ve Baltaş, Z. (1987). Stres ve Başaçıkma yolları. Remzi Kitabevi, İstanbul.
14. Bansal, H. S., ve Voyer, P. A. (2000). Word-of-mouth processes within a services purchase decision context. Journal of Service Research, 3(2), 166-177.
15. Barış, G. (2008). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti için Şikâyet Yönetimi. MediaCat Kitapları, İstanbul.
16. Barış, G. (2015). Şikâyet Yönetimi Rehberi, Strateji ve Uygulama Araçları. MediaCat Kitapları, İstanbul.
17. Bearden, W. O., ve Oliver, R. L. (1985). “The role of public and private complaining in satisfaction with problem resolution”. Journal of Consumer Affairs, 19(2): 222-240.
18. Benoit, W. L. (2018). “Crisis and image repair at United Airlines: Fly the unfriendly skies”. Journal of International Crisis and Risk Communication Research, 1(1): 11-26.
19. Best, A., ve Andreasen, A. R. (1977). “Consumer response to unsatisfactory purchases: A survey of perceiving defects, voicing complaints, and obtaining redress”. Law and Society Review, 11(4): 701-742.
20. Blodgett, J. G., Wakefield, K. L., ve Barnes, J. H. (1995). “The effects of customer service on consumer complaining behavior”. Journal of Services Marketing, 9(4): 31-42.
21. Bonifield, C., ve Cole, C. (2007). “Affective responses to service failure: Anger, regret, and retaliatory versus conciliatory responses”. Marketing Letters, 18(1-2): 85-99.
22. Bougie, R., Pieters, R., ve Zeelenberg, M. (2003). “Angry customers don’t come back, they get back: the experience and behavioral implications of anger and dissatisfaction in services”. Journal of the Academy of Marketing Science, 31(4): 377-393.
23. Bower, G. H. (1981). “Mood and memory”. American psychologist, 36(2): 129-148.
24. Chuang, Y. F., ve Tai, Y. F. (2016). “Research on customer switching behavior in the service industry”. Management Research Review, 39(8): 925-939.
25. Cüceloğlu, D. (1993). İnsan ve davranışı. Remzi Kitabevi, İstanbul.
26. Daly, E. M., Lancee, W. J., ve Polivy, J. (1983). “A conical model for the taxonomy of emotional experience”. Journal of Personality and Social Psychology, 45(2): 443-457.
27. Day, R. L. (1977). “Extending the Concept of Consumer Satisfaction”. Advances in Consumer Research, 4(1): 149-154.
28. Day, R. L. (1984). “Modeling Choices Among Alternative Responses to Dissatisfaction”. Advances in Consumer Research, 11: 496-499.
29. Day, R. L., ve Bodur, M. (1978). “Consumer Response to Dissatisfaction With Services and Intangibles”. Advances in Consumer Research, 5: 263-272.
30. Day, R. L., Grabicke, K., Schaetzle, T., ve Staubach, F. (1981). “The hidden agenda of consumer complaining”. Journal of Retailing, 57(3): 86–106.
31. Day, R. L., ve Landon, E. L. (1976). “Collecting comprehensive consumer complaint data by survey research”. Advences in Consumer Research, 3: 263-268.
32. Day, R. L., ve Landon, E. L. (1977). “Toward a theory of consumer complaining behavior”. Consumer and industrial buying behavior, 95(1): 425-437.
33. Debaryshe, B. D., ve Fryxell, D. (1998). “A developmental perspective on anger: Family and peer contexts”. Psychology in the Schools, 35(3): 205-216.
34. Deffenbacher, J. L., Lynch, R. S., Oetting, E. R ve Kemper. C. C. (1996). “Anger reduction in early adolescents”. Journal of Counseling Psychology, 43(2): 149-157.
35. Dennet't, C., Ineson, E. M., Stone, G. J., ve Colgate, M. (2000). “Pre-bookable services in the chartered airline industry: Increasing satisfaction through differentiation”. The Service Industries Journal, 20(2): 82-94.
36. Doğan, S., Güler, H., ve Kelleci, M. (2001). “Hastaların öfkeli davranışları karşısında hemşirelerin yaklaşımları”. C.Ü. Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi, 5(1): 26-32.
37. Durak-Batıgün, A. (2009). “İntihar ile ilişkili bazı değişkenler: öfke/saldırganlık, dürtüsel davranışlar, problem çözme becerileri, yaşamı sürdürme nedenleri”. Kriz Dergisi, 12(2): 49-61.
38. Durmuş, B. A., Öztürk, H., ve Kurşun, M. (2000). “Hemşirelerin öfke düzeyleri ve öfke ifade tarzlarının belirlenmesi”. Ege Üniversitesi Hemşirelik Yüksek Okulu Dergisi, 16(2-3): 21-29.
39. East, R., Hammond, K., ve Lomax, W. (2008). “Measuring the Impact of Positive and Negative Word of Mouth on Brand Purchase Probability”. Journal of Research in Marketing, 25: 215-224.
40. Eniseler, A. G. (2007). Kalp Damar Hastalarında A Tipi Davranış ve Öfke Analizi. Celal Bayar Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü. Manisa.
41. Estelami, H., ve De Maeyer, P. (2002). “Customer reactions to service provider overgenerosity”. Journal of Service Research, 4(3): 205-216.
42. Ettenson, R., ve Gabrielle Klein, J. (2005). “The fallout from French nuclear testing in the South Pacific: A longitudinal study of consumer boycotts”. International Marketing Review, 22(2): 199-224.
43. Folkes, V.S., Koletsky, S. ve Graham, J.L. (1987), “A field study of causal inferences and consumer reaction: the view from the airport”. Journal of Consumer Research, 13(4): 534-539.
44. García, I.S., ve Pérez, R.C. (2011). “Effects of dissatisfaction in tourist services: The role of anger and regret”. Tourism Management, 32(6): 1397-1406.
45. Gelbrich, K. (2010). “Anger, frustration, and helplessness after service failure: coping strategies and effective informational support”. Journal of the Academy Marketing Science, 38(5): 567-585.
46. Gerrig, R. J., ve Zimbardo, P. G. (2014). Psikoloji ve yaşam. (Çev. G. Sart), Nobel Akademik Yayıncılık, Ankara.
47. Gilly, M. C., Stevenson, W. B., ve Yale, L. J. (1991). “Dynamics of complaint management in the service organization”. Journal of Consumer Affairs, 25(2): 295-322.
48. Gupta, M., K. (2005). Ölümcül Düşman Öfke. Platform, İstanbul.
49. Gündoğdu, S. (2014). “Su ürünlerinde çoğunlukla uygulanan çoklu karşılaştırma (Post-Hoc) testleri”. Journal of FisheriesSciences.com, 8(4): 310-316.
50. Gürbüz, S., ve Şahin, F. (2016). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. Seçkin Yayıncılık, Ankara.
51. Gyung- Kim, M., Wang, C., ve Mattila, A. S. (2010). “The relationship between consumer complaining behavior and service recovery: An integrative review”. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 22(7): 975-991.
52. He, H. ve Harris, L. (2014). “Moral disengagement of hotel guest negative WOM: moral identity centrality, moral awareness, and anger”. Annals of Tourism Research, 45: 132-151.
53. Hogarth, J. M., English, M., ve Sharma, M. (2001). “Consumer complaints and third parties: Determinants of consumer satisfaction with complaint resolution efforts”. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 14: 74-87.
54. Izard, C.E. (2010). “The many meanings/aspects of emotion: definitions, functions, activation, and regulation”. Emotion Review, 2(4): 363-370.
55. Jin, L. (2010). “Determinants of customers' complaint intention: Empirical study in the context of China's retail industry”. Nankai Business Review International, 1(1): 87-99.
56. Joe, S., ve Choi, C. (2019). “The effect of fellow customer on complaining behaviors: the moderating role of gender”. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 31(8): 3116-3133.
57. Kalaycı, Ş. (2014). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri. Asil Yayın Dağıtım, Ankara.
58. Kalyoncu, H. (2014). Öfke kontrolü sevgisiz olmaz. Yediveren Yayınları, İstanbul.
59. Kayaoğlu, M. (2012). Öfke Kontrolü. Nesil Yayınları, İstanbul.
60. Keller, E., ve Fay, B. (2012). “Word-of-mouth Advocacy: A New Key to Advertising Effectiveness”. Journal of Advertising Research, 52(4): 459-464.
61. Keltner, D., Ellsworth, P. C., ve Edwards, K. (1993). “Beyond simple pessimism: effects of sadness and anger on social perception”. Journal of Personality and Social Psychology, 64(5): 740-752.
62. Kozak, M. (2007). “Turizm sektöründe tüketicilerin şikâyetlerini bildirme eğilimleri”. Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14(1): 137-151.
63. Kökdemir, H. (2004). Öfke ve öfke kontrolü. Pivolka, 3(12), 7-10.
64. Köknel, Ö. (1985). Kaygıdan Mutluluğa Kişilik. Altın Kitaplar Yayınevi, İstanbul.
65. Köknel, Ö. (1996). Bireysel ve toplumsal şiddet. Altın Kitaplar Yayınevi, İstanbul.
66. Köroğlu, E. (2017). İletişim Becerileri ve Öfke Denetimi. HYB Basım Yayın, Ankara.
67. Kumar, A., ve Oliver, R. L. (1997). “Special Session Summary Cognitive Appraisals, Consumer Emotions and Consumer Response”. Advances in Consumer Research, 4: 17-18.
68. Laux, L., ve Weber, H. (1991). “Presentation of self in coping with anger and anxiety: An intentional approach”. Anxiety Research, 3(4): 233-255.
69. Lewis, M., Allessandri, S. M., ve Sullivan, M.W. (1990). “Violation of expectancy, loss of control, and anger expression in young infants”. Developmental Psychology, 26(5): 745-751.
70. Lopez, F. G., ve Thurman, C. W. (1986). “A cognitive-behavioral investigation of anger among college students”. Cognitive Therapy and Research, 10(2): 245-256.
71. Lovelock, C., ve Wright, L. (1999). Principles of Services Marketing and Management. New Jersey: PrenticeHall.
72. Martin, R., Watson, D., ve Wan, C. K. (2000). “A three-factor model of trait anger: Dimensions of affect, behavior, and cognition”. Journal of Personality, 68(5): 869-897.
73. Mattila, A.S., ve Ro, H. (2008). “Dıscrete negative emotions and customer dissatisfaction responses ın a casual restaurant setting”. Journal of Hospitality and Tourism Research, 32(1): 89-107.
74. Mattila, A., ve Wirtz, J. (2004). “Consumer complaining to firms: determinants of channel choose”. Journal of Service Marketing, 18(2): 147-155.
75. McAlister, D. T., ve Erffmeyer, R. C. (2003). “A content analysis of outcomes and responsibilities for consumer complaints to third-party organizations”. Journal of Business Research, 56(4): 341-351.
76. McColl-Kennedy, J. R., ve Sparks, B. A. (2003). “Application of fairness theory to service failures and service recovery”. Journal of Service Research, 5(3): 251-266.
77. McKay, G. D., ve Dinkmeyer, D. (1998). Ne hissettiğiniz kendinize bağlı. (Çev. A. Güran), HYB Yayıncılık, Ankara.
78. McKee, D., Simmers, C. S., ve Licata, J. (2006). “Customer self-efficacy and response to service”. Journal of Service Research, 8(3): 207-220.
79. McLaren, K. (2011). Duyguların Dili. (Çev. Z. Yalçınkaya), Butik Yayıncılık, İstanbul.
80. Mill, A., Kööts- Ausmees,L., Allik, J., ve Realo, A. (2018). “The role of Co-occurring Emotions and Personality Traits in Anger Expression”. Frontiers in Psycholog, 9(123): 1-13.
81. Nakip, M. (2013). Pazarlamada Araştırma Teknikleri. Seçkin Yayıncılık, Ankara.
82. Nyer, P. U. (1997). “A study of the relationships between cognitive appraisals and consumption emotions”. Journal of the Academy of Marketing Science, 25(4): 296-304.
83. Oliver, R. L. (1992). “An investigation of the attribute basis of emotion and related affects in consumption: suggestions for a stage-specific satisfaction framework”. Advances in Consumer Research, 19: 237-244.
84. Özmen, A. (2006a). Öfke ile başa çıkma. Nobel Akademik Yayıncılık, İstanbul.
85. Özmen, A. (2006b). “Öfke: Kuramsal yaklaşımlar ve bireylerde öfkenin ortaya çıkmasına neden olan etmenler”. Ankara Üniversitesi Eğitim Bilimleri Fakültesi Dergisi, 39(1): 39-56.
86. Özmen- Süataç, A. (2010). Evlilik uyumunun kişilerarası tarz ve öfke açısından araştırılması. Yüksek Lisans Tezi. Ege Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İzmir.
87. Öztürk, E. (2012). İlköğretim kurumlarında çalışan öğretmenlerin öfke nedenleri ve öfke kontrol yönetimleri. (Elazığ ili örneği). Yüksek Lisans Tezi. Fırat Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Elazığ.
88. Özyürek, A., ve Özkan, İ. (2015). “Ergenlerin okula yönelik öfke düzeyleri ile anne baba tutumları arasındaki ilişkinin incelenmesi”. Abant İzzet Baysal Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 15(2): 280-296.
89. Panda, S. (2014). “Post Purchase Consumer Complaint Behavior: A Review of Literature”. Business Management Dynamics, 4(5): 1-7.
90. Puff, R. ve Seghers, J. (2016). Öfke kontrol rehberi. (Çev. B. Tamer), Olimpos Yayınları, İstanbul.
91. Richins, M. L. (1983). “Negative word-of-mouth by dissatisfied consumers: A pilot study”. Journal of Marketing, 47(1): 68-78.
92. Richins, M. L. (1984). “Word of Mouth Communication As Negative Information”. Advances in Consumer Research, 11: 697-702.
93. Richins, M. L. (1987). “A multivariate analysis of responses to dissatisfaction”. Journal of the Academy of Marketing Science, 15(3): 24-31.
94. Rubin, J. (1986). “The emotion of anger: Some conceptual and theoretical issues”. Professional Psychology: Research and Practice, 17(2): 115–124.
95. Rupp, N. G. (2009). “Do carriers internalize congestion costs? Empirical evidence on the internalization question”. Journal of Urban Economics, 65(1): 24-37.
96. Russell, J. A. (1978). “Evidence of convergent validity on the dimensions of affect”. Journal of personality and social psychology, 36(10): 1152-1168.
97. Russell-Bennett, R., Härtel, C., ve Drennan, J. (2010). “Consumer satisfaction and redress with a government third-party complaints agency”. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, 23: 1-33.
98. Russell-Bennett, R., Härtel, C. E., ve Beatson, A. (2011). Affective Events Theory as a Framework for Understanding Third-Party Consumer Complaints. In What Have We Learned? Ten Years On. 167-193.
99. Seyran, C. D. (2009). Sesimi Duyan Var mı. Müşteri Şikâyetleri ve Yönetimi. İstanbul, Propedia Yayayıncılık.
100. Singh, J. (1988). “Consumer complaint intentions behaviour: Definitional and taxonomical issues”. The Journal of Marketing, 52(1): 93-107.
101. Singh, J. (1989). “Determinants of consumers’ decisions to seek third party redress: An empirical study of dissatisfied patients”. Journal of Consumer Affairs, 23(2): 329-363.
102. Singh, J. (1990). “A typology of consumer dissatisfaction response styles”. Journal of Retailing, 66(1): 57-99.
103. Smith, C. A., ve Ellsworth, P. C. (1985). “Patterns of cognitive appraisal in emotion”. Journal of personality and social psychology, 48(4): 813-838.
104. Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü. (2018). Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü Faaliyet Raporu
105. Soykan, Ç. (2003). “Öfke ve öfke yönetimi”. Kriz Dergisi, 11(2): 19-28.
106. Sung, B., ve Yih, J. (2019). “The direct and indirect effects of anger and its cognitive appraisals in public relations incidents”. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 31(5): 1344-1358.
107. Stephens, N., ve Gwinner, K., P. (1998). “Why Don’t Some People Complain ? A Cognitive- Emotive Process Model of Consumer Complaint Behaviour”. Journal of the Academy of Marketing Science, 26(3): 172-189.
108. Swanson, S. R., Frankel, R., Sagan, M., ve Johansen, D. L. (2011). “Private and public voice: exploring cultural influence”. Managing Service Quality: An International Journal, 21(3): 216-239.
109. Şahin, H. (2006). “Öfke denetimi eğitiminin çocuklarda gözlenen saldırganlık davranışı üzerindeki etkisi”. Türk Psikolojik Danışma ve Rehberlik Dergisi, 3(26): 47-61.
110. Şakiroğlu, M. (2017). Öfke/ Öfkeyi Olumlu Kullanmak. Postiga Yayınevi, İstanbul.
111. Tarı- Kasnakoglu, B., Yilmaz, C., ve Varnali, K. (2016). “An asymmetric configural model approach for understanding complainer emotions and loyalty”. Journal of Business Research, 69(9): 3659-3672.
112. Taylor, S. (1994). “Waiting for service: the relationship between delays and evaluations of service”. Journal of Marketing, 58(2): 56-69.
113. Tekindal, B. (2007). “Korelasyon Yapılarının 1. Tip Hata Üzerine Etkisi”. Gazi Üniversitesi Endüstriyel Sanatlar Eğitim Fakültesi Dergisi, 20: 83-89.
114. Thomas, J.B., Peters, C.O., Howell, E.G. ve Robbins, K. (2012). “Social media and negative word of mouth: strategies for handing unexpecting comments”. Atlantic Marketing Journal, 1(2): 87-108.
115. Tipper, R. H. (1997). “Characteristics of consumers who seek third party redress”. Consumer Interests Annual, 43: 222-226.
116. Tomley, S. (2017). Freud Bu İşe Ne Derdi? (Çev. D. Çetinkasap). Türkiye İş Bankası Kültür Yayınları, İstanbul.
117. Trampe, D., Quoidbach, J., ve Taquet, M. (2015). “Emotions in everyday life”. Plos One, 23: 1-15.
118. Trappey, A. J., Lee, C. H., Chen, W. P., ve Trappey, C. V. (2010). A framework of customer complaint handling system. In 2010 7th International Conference on Service Systems and Service Management (1-6). IEEE.
119. Tuğlacı, P. (1985). Okyanus Ansiklopedik Sözlük. Cem Yayınevi. Cilt; 3,4,5,8.
120. Tuzovic, S., Simpson, M., Kuppelwieser, V., ve Finsterwalder, J. (2011). “When does Price Partitioning Lead to Complaining and Negative Word of Mouth? A Comparison of Airline Fees for Core Flight Services versus Entertainment Services”. Perception, 4: 1-5.
121. Tuzovic, S., Simpson, M. C., Kuppelwieser, V. G., ve Finsterwalder, J. (2014). “From ‘free’to fee: Acceptability of airline ancillary fees and the effects on customer behavior”. Journal of Retailing and Consumer Services, 21(2): 98-107.
122. Türkiye İstatistik Kurumu (TÜİK). (2018). Hanehalkı Tüketim Harcamasının Dağılımı (Türkiye).Ankara.
123. Türkiye Cumhuriyeti Ticaret Bakanlığı. (2019). Tüketici Hakem Heyetlerine İlişkin Bilgilendirme Metni. (Türkiye).Ankara.
124. Tronvoll, B. (2007). “Complainer characteristics when exit is closed”. International Journal of Service İndustry Management, 18(1): 25-51.
125. Tronvoll, B. (2011). “Negative emotions and their effect on customer complaint behaviour”. Journal of Service Management, 22(1): 111-134.
126. Ukpere, W. I., Stephens, M. S., Ikeogu, C. C., Ibe, C. C., ve Akpan, E. O. (2012). “Determinants of airline choice-making: The Nigerian perspective”. African Journal of Business Management, 6(15): 5442.
127. Voorhees, C. M., Brady, M. K., ve Horowitz, D. M. (2006). “A Voice From the Silent Masses: An Exploratory and Comparative Analysis of Noncomplainers”. Journal of the Academy of Marketing Science, 34(4): 514–527.
128. Yazıcıoğlu, Y. ve Erdoğan, S. (2004). SPSS uygulamalı bilimsel araştırma yöntemleri. Detay Yayıncılık, Ankara.
129. Yeğin, H. İ. (2010). “Öfke duygusu ve dinî açıdan baş edebilme yolları”. Dinbilimleri Akademik Araştırma Dergisi, 10(2): 235-258.
130. Yenilmez, Y. (2011). Konversiyon bozukluğunda mizaç ve karakter özelliklerinin dürtüsellik ve öfke ifade biçimiyle ilişkisi. Sağlık Bakanlığı Bakırköy Prof. Dr. Mazhar Osman Ruh Sağlığı ve Sinir Hastalıkları Eğitim ve Araştırma Hastanesi 9. Psikiyatri Birimi. Tıpta Uzmanlık Tezi. İstanbul.
131. Yıldız, A. (2016). Güçlü Beyin. Alfa Yayınları, İstanbul.
132. Yi, S., ve Baumgartner, H. (2004). “Coping with negative emotions in purchase‐related situations”. Journal of Consumer Psychology, 14(3): 303-317.
133. Zaltman, G. (2016). Tüketici Nasıl Düşünür? (Çev. A. S. Koç). MediaCat Kitapları, İstanbul.
134. Zeelenberg, M., ve Pieters, R. (2004). “Beyond valance in customer dissatisfaction: A review and new findings on behavioral responses to regret and disappointment in failed services”. Journal of Business Research, 57(4): 445-455.
135. Weiss, H. M., ve Cropanzano, R. (1996). “Affective events theory: A theoretical discussion of the structure, causes and consequences of affective experiences at work”. Research in Organizational Behavior, 18: 1-74.
136. Wen-Hai, C., Yuan, C. Y., Liu, M. T., ve Fang, J. F. (2019). “The effects of outward and inward negative emotions on consumers’ desire for revenge and negative word of mouth”. Online Information Review, 43(5): 818-841.
137. Werner, N. E., ve Crick, N. R. (1999). “Relational aggression and social psychological adjustment in a college sample”. Journal of Abnormal Psychology, 108(4): 615-623.
138. Westbrook, R. A. (1987). “Product/consumption-based affective responses and postpurchase processes”. Journal of Marketing Research, 24(3): 258-270.
139. Westbrook, R. A., ve Oliver, R. L. (1991). “The dimensionality of consumption emotion patterns and consumer satisfaction”. Journal of Consumer Research, 18: 84-91.
140. Wetzer, I.M., Zeelenberg, M., ve Pieters, R. (2007). “Never eat ın that restaurant, I did!”: Exploring why people engage ın negative wordof-mouth communication”. Psychology and Marketing, 24(8): 661–680.
141. Wirtz, J., ve Lovelock, C. (2016). Services Marketing People, Technology, Strategy. World Scientific, New Jersey/ ABD. 8. versiyon.
142. Xiao, Y., Hudders, L., Claeys, A. S., ve Cauberghe, V. (2018). “The impact of expressing mixed valence emotions in organizational crisis communication on consumer’s negative word-of-mouth intention”. Public Relations Review, 44(5): 794-806.