A QUALITATIVE RESEARCH ON THE EVALUATION OF THE WORKING CONDITIONS AND SATISFACTION OF INTERNAL CUSTOMERS IN HEALTHCARE INSTITUTIONS DURING THE COVID-19 PERIOD IN TURKEY

Year 2023, Volume: 7 Issue: 1, 27 - 47, 25.09.2023

Tuğçe Üner , Sezer Korkmaz

Abstract

Purpose: This study was carried out in order to evaluate the views of health personnel about working conditions and satisfaction levels within the scope of employee relations management as of the period when Covid-19 emerged.
Methodology: In this context, convenience or convenience sampling method, one of the purposeful sampling methods, was used. In this context, in-depth interviews were conducted with 18 healthcare professionals who can be reached, actively working in a hospital and in the high-risk group, over the phone or online using a semi-structured questionnaire.
Findings: At the end of the research, it was stated that healthcare professionals “do not feel valued own” as internal customers and “the level of their satisfaction is low during the Covid period”; In the expectations of the employees, "improving working conditions, increasing financial improvements, establishing urgent legal sanctions to prevent and deter violence in health, increasing the reputation of health workers in the eyes of the public" and other sub-results were reached.
Originality: In the literature, the inadequacy of studies examining the satisfaction and working conditions of internal customers in health enterprises, which have an important place in the service sector during the Covid-19 pandemic period, from the perspective of both Customer Relations Management and Employee Relations Management, increases the originality of the study. In addition, it is thought that the outputs of the study will add value to researchers, service providers and literature on issues such as violence in health, motivation and value creation, measuring the satisfaction of health workers, working conditions in hospitals, developing scales.

Keywords

Employee Relationship Management, Customer Relationship Management, Internal Customer, Covid-19, Health Management

Türkiye’de COVID-19 Pandemisi Döneminde Sağlık İşletmelerindeki İç Müşterilerin Çalışma Koşullarının ve Memnuniyetlerinin Değerlendirilmesi Üzerine Nitel Bir Araştırma

Abstract

Amaç: Bu çalışma, Covid-19’un ortaya çıktığı dönem itibariyle sağlık personellerinin çalışma koşulları ve memnuniyet düzeyleri hakkındaki görüşlerinin çalışan ilişkileri yönetimi kapsamında değerlendirilmesi amacıyla yapılmıştır.
Metodoloji: Bu kapsamda amaçlı örnekleme yöntemlerinden uygun veya elverişlilik örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Bu kapsamda ulaşılabilen, aktif olarak bir hastanede çalışan ve yüksek riskli grupta yer alan 18 sağlık çalışanı ile telefonla ya da online olarak yarı yapılandırılmış soru formu kullanılarak derinlemesine görüşmeler yapılmıştır.
Bulgular: Araştırma sonunda sağlık çalışanlarının iç müşteri olarak “kendilerini değerli hissetmedikleri” ve “Covid döneminde memnuniyet düzeylerinin düşük olduğu”; çalışanların beklentilerinde ise “çalışma koşullarının iyileştirilmesi, maddi iyileştirmelerin arttırılması, sağlıkta şiddeti önleyecek ve caydıracak acil yasal yaptırımların oluşturulması, halkın nezdinde sağlık çalışanlarının itibarının yükseltilmesi” ve diğer alt sonuçlara ulaşılmıştır.
Özgünlük: Literatürde Covid-19 pandemisi döneminde hizmet sektöründe önemli bir yere sahip olan sağlık işletmelerindeki iç müşterilerin memnuniyetlerini ve çalışma koşullarını derinlemesine görüşme yöntemi ile hem Müşteri İlişkileri Yönetimi ve hem de Çalışan İlişkileri Yönetimi perspektifinden inceleyen çalışmaların yeterli olmaması çalışmanın özgünlüğünü arttırmaktadır. Ayrıca çalışma çıktılarının sağlıkta şiddet, motivasyon ve değer yaratmak, sağlık çalışanlarının memnuniyetinin ölçülmesi, hastanelerde çalışma koşulları, ölçek geliştirilmesi gibi konularda araştırmacılara, hizmet sağlayanlara ve literatüre değer katacağı düşünülmektedir.

Keywords

Çalışan İlişkileri Yönetimi, Müşteri İlişkileri Yönetimi, İç Müşteri, Covid-19, Sağlık Yönetimi

References

• Afari, Adomah, A., Doris Darkoa Mantey, D. ve Awuah-Werekoh, K. (2019). Factors influencing a long-term relationship between healthcare providers and patients – perspectives of patients at a public regional hospital, Ghana, International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 13(3), 364-386, doi.org/10.1108/IJPHM-05-2017-0021
• Asfahani, A. (2021). The Impact of Covid-19 on the decision making for the customer relation management in the Middle East. Journal of management Information and Decision Sciences, 24(3), 1-12.
• Avcı, S. ve Yağcı, İ. (2021). Covid-19 Pandemi̇si̇ Dönemi̇nde Aci̇l Servi̇s Çalışanlarının Psi̇koloji̇k Durumları, Bozok Tıp Dergisi, 11(1), 49-55
• Baashar, Y., Alkawsi, G., Alhussian, H. ve Bahbouh, H.T. (2021), Implementation of Customer Relationship Management System (CRMS) In Healthcare: An Actor-Network Theory (ANT) Perception, 13-15 July 2021 International Conference on Computer & Information Sciences (ICCOINS), 363-365, doi: 10.1109/ICCOINS49721.2021.9497218
• Baashar, Y., Alhussian, H., Patel,A., Alkawsi, G., Alzahrani, A., İ., Alfarraj, O., ve Hayder, G. (2020). Customer relationship management systems (CRMS) in the healthcare environment: A systematic literature review, Computer Standards & Interfaces, 71(103442), 1-16
• Bahçetepe, S., (25.02.2021). “Sağlık çalışanlarının Covid-19'a yakalanma oranları açıklandı: Koronadan ölen 74 kişiden 1’i sağlıkçı”, cumhuriyet.com.tr, https://www.cumhuriyet.com.tr/haber/saglikcilarin-covid-19a-yakalanma-oranlari-aciklandi-koronadan-olen-74-kisiden-1i-saglikci-1816420, Erişim tarihi: 27.04.2021
• Butu, A., Bruma, L., Tanasa, L., Rodino, S., Vasiliu, C., Dobos, S., ve Butu, M. (2020). The Impact of Covid19 Crisis upon the Consumer Buying Behavior of Fresh Vegetables Directly from Local Producers. Case Study: The Quarantined Area of Suceava County, Romania. International Journal of Environmental Research and Public Health, 17(15), 5485-5509.
• Casson, H. N. (2000). Satış Sanatı ve Pazarlama. Çeviri: Demir, R., İstanbul: Hayat Yayınları.
• Creswell, J. W. (2020). Nitel Araştırma Yöntemleri Beş Yaklaşıma Göre Nitel Araştırma ve Araştırma Deseni, M. Bütün ve S.B. Demir (Çev.Ed.), Siyasal Kitabevi, 5. Baskı, Ankara
• Çalışkan Pala, S. ve Metintaş, S. (2020). Covid-19 Pandemisinde Sağlık Çalışanları, ESTÜDAM Halk Sağlığı Dergisi, Cilt: 5, (Covid-19 Özel Sayısı), 156-168, doi.org/10.35232/estudamhsd.789806
• Çatı, K. (2007). Kalite Çemberlerinin İç Müşteri Tatminine Etkisi, S. Kıngır (Ed.), Toplam Kalite ve Stratejik Yönetimde Yeni Eğilimler, Ankara: Gazi Kitabevi
• Çatı, K. ve Koçoğlu, C. M. (2010). Müşteri İlişkileri Yönetimi. İ. Varinli ve K. Çatı (Ed.), Güncel Pazarlama Yaklaşımından Seçmeler, Ankara: Detay Yayıncılık, 229-257
• Doğan, S. (2009). İşletmelerde Çalışan İlişkileri Yönetiminin Önemine İlişkin Bir Araştırma. "İŞ, GÜÇ" Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 69-96.
• Doğan, S. ve Kılıç, S. (2008). Sağlık Yönetiminde İç ve Dış Müşterilerin Memnuniyetinin Sağlanması, KMU İİBF Dergisi, 10(4)
• Erdal, N. (2020), Sağlık Kurumlarında İlişki Yöneliminin Çalışan Performansı Üzerine Etkisi, Avrasya Sosyal ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi (ASEAD), 7 (6), 310-327
• Heinonen, K., ve Strandvik, T. (2020). Reframing Service Innovation: Covid19 as a Catalyst for Imposed Service Innovation. Journal of Service Management, 32(1), 101-12.
• Hoşgör, G., D., Çatak Tanyel, T., Cin, S. ve Bozkurt, S. (2021). Covid-19 Pandemisi Döneminde Sağlık Çalışanlarında Tükenmişlik: İstanbul İli Örneği, Avrasya Sosyal ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi ASEAD, 8 (2), 372-386
• Gürer, A. ve Gemlik, H. N. (2020). Covid-19 Pandemisi Sürecinde Sahada Olan Sağlık Çalışanlarının Yaşadıkları Sorunlar ve Çözüm Önerileri Üzerine Nitel Bir Araştırma, Sağlık Hizmetleri ve Eğitimi; 4(2), 45-52
• Koçel, T. (2013). İşletme Yöneticiliği, Beta Yayıncılık, İstanbul
• Kotler, P. ve Keller, K. L. (2018). Uzun Vadeli Sadakat İlişkileri Yaratmak, Pazarlama Yönetimi, İ. Kırcova (Çev.Ed.), Beta Yayıncılık, İstanbul
• Kotler, P. ve Armstrong, G. (2018). Müşteri Değeri ve Bağlılığı Yaratmak, Pazarlama İlkeleri, A. Ercan Gegez, (Çev.Ed.), Beta Yayıncılık, İstanbul
• Kumar, S. V. (2020). Development of a Collaborative Decision-Making Framework to Improve the Patients’ Service Quality in the Intensive Care Unit during the COVID-19 Pandemic, University of Regina, A Thesis Master of Applied Science in Industrial Systems Engineering, 1-98
• Loxton, M., Truskett, R., Scarf, B.,Sindone, L., Baldry, G., ve Zhao, Y. (2020). Consumer Behavior During Crises: Preliminary Research on how Coronavirus has Manifested Consumer Panic Buying, Herd Mentality, Changing Discretionary Spending and the Role of the Media in Influencing Behavior. Journal of Risk and Financial Management, 13(8), 166-87.
• Lukas, B. A. ve Maignan, I. (1996). Striving for Quality: The Key Role of Internal and External Customers, Journal of Market Focused Management, I, 175-187
• Marşap, A. (2015). Sağlıkta Stratejik Yönetim (SASYÖN), Beta Yayıncılık, İstanbul
• Michelli, J.A. (2009). Yeni Altın Standardı, İ. Gülfidan (Çev.), Optimist Yayınları, İstanbul
• Mosadeghrad, A. M. (2012), “A conceptual framework for quality of care”, Materia Socio-Medica, 24(4), 251-261.
• Osseiran, N. (2020). WHO calls for healthy, safe and decent working conditions for all health workers, amidst COVID-19 pandemic. WHO Media Centre, p. online news. Retrieved from https://www.who.int/news-room/detail/28-04-2020-who-calls-for-healthy-safe-and-decent-working-conditions-for-all-health-workers-amidst-covid-19-pandemic
• Pala, S. Ç. ve Metintaş, S. (2020). COVID-19 Pandemisinde Sağlık Çalışanları. ESTÜDAM Halk Sağlığı Dergisi, Cilt: 5, (COVID-19 Özel Sayısı),156-68
• Peppers, D. ve Rogers, M. (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM, P. Şengözer (Çev.), Optimist Yayım Dağıtım, İstanbul.
• Pham, P. K., Thi, T., ve Le, T. (2020). A Study on the Covid19 Awareness Affecting Consumer Perceived Benefits of Online Shopping in Vietnam. Cogent Business and Management, 7(1), 1-16.
• Saldana, J. (2019). Nitel Araştırmacılar İçin Kodlama El Kitabı, A. Tüfekci Akcan ve S.N. Şad. (Çev. Ed.), Pegem Akademi, Ankara
• Sheth, J. (2020). Impact of Covid19 on Consumer Behavior: Will the Old Habits Return or Die? Journal of Business Research, 117(1), 280-283.
• Skelton, R. (1994). Nursing and Empowermwnt: Concepts and Strategies, Journal of Advanced Nursing, 19 (3), 415-423.
• Solayappan, A. ve Jayakrishnan, J. (2010), “Key determinants of Brand-customer relationship in hospital industry”, Economic Sciences Series, Vol. LXII No. 4, pp. 119-128.
• Şahan C, Özgür E. A., Arkan G., Alagüney M.E. ve Demiral Y. (2019). COVID-19 Pandemisi’nde Meslek Hastalığı Tanı Kılavuzu. İş ve Meslek Hastalıkları Uzmanları Derneği ve Halk Sağlığı Uzmanları Derneği. https://korona.hasuder.org.tr/wp-content/uploads/Mesleksel-COVID_19_Tan%C4%B1_Rehberi_2020.pdf, Erişim tarihi: 03.05.2021
• Üner, T. (2010). Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) ve E-MİY Analizlerinin Değerlendirilmesi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 12 (3), 87-104
• Yanık, G. ve Taniş, V. (2020). Çalışma İlişkilerinin İş Yükü ve İş Tatmini Üzerindeki Etkilerinin İncelenmesi, EKEV Akademi Dergisi, 24 (83), 363-378
• Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2018). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri, Seçkin Yayıncılık, 11. Baskı, Ankara.
• Wallerstein, N. (1992). Powerlessness Empowerment and Health: Implications for Health Promotion programs, American Journal of Health Promotion, 6(3), 197-205.