YEREL YÖNETİMLERDE HALKLA İLİŞKİLER UYGULAMALARININ HALKIN MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: ERZURUM BÜYÜKŞEHİR BELEDİYESİ ÜZERİNE 2020 İLE 2025 YILLARININ KARŞILAŞTIRMALI BİR ANALİZİ

Demokratik katılımın güçlendirilmesi ve yerel düzeyde yönetime halkın dâhil edilmesi sürecinde belediyeler, en önemli yerel yönetim birimleri arasında yer almaktadır. Vatandaşlar, belediyelerin sunduğu hizmetlerden yararlanma, bu hizmetler hakkında bilgi edinme ve karar süreçlerine katılma haklarına sahiptir. Belediyeler, topluma hizmet etmeyi temel amaç edinmekte; halkın beklenti ve ihtiyaçlarına duyarlılık göstererek hem hizmet kalitesini artırmayı hem de kurumsal itibarlarını güçlendirmeyi hedeflemektedir. Bu noktada halkla ilişkiler faaliyetleri, belediyelerin toplumla kurduğu iletişimin en önemli araçlarından birini oluşturmaktadır. Bu araştırmanın amacı, demokratik katılımın güçlendirilmesi bağlamında belediyelerde halkla ilişkiler uygulamalarını incelemek, Erzurum Büyükşehir Belediyesinin halkla ilişkiler faaliyetleri kapsamında halkın memnuniyetini ölçmek ve 2020 ile 2025 yılları arasında yaşanan dönüşümü ortaya koymaktır. Çalışmada, 2020 yılında yüksek lisans düzeyinde gerçekleştirilen araştırmanın bulguları güncel verilerle karşılaştırılmıştır. 2020 yılında anket yöntemi ile vatandaşların belediye hizmetlerinden memnuniyet düzeyleri ölçülmüş; 2025 yılında ise yarı yapılandırılmış görüşme sorularına dayalı mülakat tekniğiyle vatandaşların hizmetlere ve halkla ilişkiler faaliyetlerine dair görüşleri derinlemesine incelenmiştir. Bulgular, 2025 yılı itibarıyla vatandaşların belediye hizmetlerinden duyduğu memnuniyetin 2020’ye kıyasla artış gösterdiğini ortaya koymuştur. Ayrıca, şeffaflık ve katılımı teşvik eden halkla ilişkiler uygulamalarının etkinliğinin yükseldiği saptanmıştır. Sonuç olarak, belediyelerin demokratik katılımı güçlendirme ve vatandaş memnuniyetini artırma sürecinde halkla ilişkiler faaliyetlerine stratejik önem vermesi gerekmektedir. Öneri olarak, iletişim kanallarının çeşitlendirilmesi, vatandaş geri bildirimlerinin sistematik şekilde değerlendirilmesi ve dijital platformların daha etkin kullanılması öne çıkmaktadır.

In the process of strengthening democratic participation and involving the public in local governance, municipalities are among the most important local government units. Citizens have the right to benefit from the services provided by municipalities, to obtain information about these services and to participate in decision-making processes. Municipalities aim to serve the public as their primary objective; they seek to both improve service quality and strengthen their institutional reputation by being sensitive to the public's expectations and needs. At this point, public relations activities constitute one of the most essential tools of communication between municipalities and society. This research aims to examine public relations practices in municipalities within the context of strengthening democratic participation, to measure public satisfaction within the scope of the Erzurum Metropolitan Municipality's public relations activities, and to reveal the transformation between 2020 and 2025. In the study, the findings of the research conducted at the master's level in 2020 were compared with current data. In 2020, citizens' satisfaction levels with municipal services were measured using a survey method. In 2025, citizens' opinions on services and public relations activities were examined in depth using an interview technique based on semi-structured interview questions. The findings revealed that as of 2025, citizens' satisfaction with municipal services increased compared to 2020.Additionally, it has been determined that the effectiveness of public relations practices that encourage transparency and participation increases. As a result, municipalities need to give strategic importance to public relations activities in the process of strengthening democratic participation and increasing citizen satisfaction. The recommendations include diversifying communication channels, systematically evaluating citizen feedback, and using digital platforms more effectively.