SANAL ALIŞVERİŞ SİTELERİNİN ALGILANAN E-HİZMET KALİTESİNİN TÜKETİCİLERİN DEMOGRAFİK ÖZELLİKLERİ BAKIMINDAN İNCELENMESİ

Year 2015, Issue: 9, 19 - 44, 30.07.2015

Ercan Çiçek , Songül Özer

Abstract

Günümüzde dünya ekonomisinde hizmet sektörünün önemli bir yere sahip olması, artan tüketici bilinci ve gelişen kalite algısı, hizmet sağlayan işletmeleri, sundukları hizmetin kalitesini ölçmeye zorlamıştır. İşletmeler rekabet ortamında varlıklarını sürdürebilmek ve sadık müşteriler yaratabilmek için mevcut hizmet kalitelerini ölçebilmeli ve bu ölçümü sürekli iyileştirmenin yollarını aramalıdır. Buna ilaveten, sayıları gün geçtikçe artan işletmeler, sanal ortamda varlıklarını sürdürmekte ve internet üzerinden yapılan satışlar, bu işletmelerin en önemli gelir kaynaklarından birini oluşturmaktadır.
Bu çalışmanın amacı, e-hizmet müşterilerini gelir, eğitim düzeyi, yaş ve meslek durumu gibi demografik özelliklerine göre sınıflandırarak, e-hizmet kalite boyutları açısından bu sınıflar arasında oluşan anlamlı farklılıkların ortaya konulmasıdır. Bu amaçla yapılan çalışmada, kolayda örnekleme yöntemiyle seçilmiş 171 e-hizmet müşterisiyle gerçekleştirilen anket çalışmasında, elde edilen veriler parametrik olmayan testler yardımıyla test edilmiştir.

Keywords

E-Hizmet, Hizmet Kalitesi, E-Hizmet Kalitesi.

References

• [1] Talih, D., Demiralay, T., “Online Alışveriş Sitelerinde E-Hizmet Kalitesinin Ölçümüne Yönelik Bir Araştırma”, Hukuk ve İktisat Araştırmaları Dergisi, 4(1), ISSN: 2146-0817 (Online)., 2012.
• [2] Tsao, Wen-Chin ve Tseng, Ya-Ling., “The Impact of Electronic Service Quality on Online Shopping Behaviour” Total Quality Management& Business Excellence, 22(9), 1007-1024., 2011.
• [3]TÜİK, Hanehalkı Bilişim Teknolojileri Kullanım Araştırması, 2014 http://www.tuik.gov.tr/PreHaberBultenleri.do?id=16198, (Erişim tarihi: 28.06.2015).
• [4] Turan, A. H., “İnternet Alışverişi Tüketici Davranışını Belirleyen Etmenler: Planlı Davranış Teorisi (TPB) İle Ampirik Bir Test”, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 12(1), 128-143., İstanbul, 2011. [5] Başaran, B. ve Çelik, H., “E-Hizmet Müşterileri Arasında E-Hizmet Kalite Boyutlarını Algılamada Oluşan Farklılıkların İncelenmesi”, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt:17, Sayı:3, s. 49., Adana, 2008.
• [6] Zeithaml, V. A., “Service Excellence In Electronic Channels”, Managing Service Quality, 12(3), 135-138., 2002.
• [7] İslamoğlu, A. H., Candan, B., Hacıefendioğlu Ş. ve Aydın, K., Hizmet Pazarlaması. İstanbul: Beta Yayınları, 2006.
• [8] Mucuk, İ., Pazarlama İlkeleri. (6.bs). İstanbul: DER Yayınları, 1994.
• [9] Rahman, S., Erdem, R., Devebakan, N., “Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçeği İle Değerlendirilmesi: Elazığ’daki Hastaneler Üzerine Bir Çalışma”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(3), 38-42., İzmir, 2007.
• [10] Kılıç, B., Eleren, A., “Termal Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçümü” Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(3), 119-142., Isparta, 2010.
• [11] Yüksel, Ü., Mermod, A.Y., Hizmet Pazarlaması, Beta Yayınevi, İstanbul, 2004.
• [12] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L., “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49(4), 41-50.,1985.
• [13]Soydal, İ., Web Bilgi Sistemlerinde Hizmet Kalitesi, Doktora Tezi, Hacettepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara, 2008.
• [14] Tenekecioğlu, B., Tokol, T., Çalık, N., Karalar, R., Timur, N. ve Öztürk, S., PazarlamaYönetimi. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Web-Ofset Tesisi, 2004.
• [15] Filiz, Z., Yılmaz, V., Yağızer, C., “Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçümü: Eskişehir Belediyelerinde Bir Uygulama”, Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt:10, Sayı:3 (59-76)., Eskişehir, 2010.
• [16] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L., “Reassessment of Expections As a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications For Future Research” Journal of Marketing, 58, 111-124., 1994.
• [17] Esin, A., ISO 9001:2000 Işığında Hizmette Toplam Kalite, Ankara: ODTÜ Yayıncılık, 2002.
• [18] Kurtulmuş, N., Sanayi Ötesi Dönüşüm. İstanbul: İz yayıncılık, 1996.
• [19] Ercan, F., Makine Sanayinde Kalite Kontrolü. Gazi Üniversitesi, Ankara, 1987.
• [20]Sevimli, S., Hizmet Sektöründe Kalite Ve Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir, 2006.
• [21] Zerenler, M., Öğüt, A., “Sağlık Sektöründe Algılanan Hizmet Kalitesi Ve Hastane Tercih Nedenleri Araştırması: Konya Örneği”,Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Konya, 2007. [22]Atılgan, K.Ö., Marka Denkliğini Oluşturan Boyutların Referans Fiyat Oluşumuna Etkisinin Hafif Ticari Araç Markaları Üzerinde İncelenmesi, Doktora tezi, Çukurova Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Adana, 2012.
• [23] Devebakan, N. ve Aksaraylı, M., “Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı Ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt : 5, Sayı:1, 42., İzmir, 2003.
• [24] Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. ve Malhotra, A., “E-Service Quality: Definition, Dimensions and Conceptual Model”, Working Paper, Marketing Science İnstitute Working Paper Series: Cambridge, 2000.
• [25] Argan, M., Perakendecilikte Müşteri İlişkileri ve Yönetimi. Anadolu Üniversitesi AÖF Yayınları, No:1692, Eskişehir, 2006.
• [26] Şenel, B., Şenel, M., ve Gümüştekin, G. E., “E-hizmet Kalitesine Göre Sanal Alışveriş Sitelerinin Değerlendirilmesi”, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 33, 87-90., Kütahya, 2012.
• [27] Çelik, H.,Başaran B., “Bireysel Müşterıler Tarafından Algılanan Elektronik Hizmet Kalitesi” Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt:8, Sayı.2.,Eskişehir, 2008.
• [28] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Malhotra, A., “ESQUAL: A Multiple Item
• Scale for Assessing Electronic Service Quality”, Journal of Service Research, 7(3), 213-234.,2005.
• [29] Parasuraman, A., Grewal, D. ve Krishnan, R., Marketing Research. Boston Houghton Mifflin.,2004.