THE EFFECTING FACTORS AND SATISFACTION LEVELS OF THE PATIENTS WHO APPLY TO A FAMILY HEALTH CENTER

Abstract

The research was to examine the effecting factors and satisfaction levels of patients who applied to a family health center. The descriptive research was carried out at a Family Health Center in Izmir. The data of the study were collected by the investigator using face-to-face interview method using the "European Patients Evaluate General / Family Practice" questionnaire from 143 patients who received polyclinic services between April 2014 and May 2014. SPSS 21.0 package program was used in the analysis of the data. Number, percentage analyzes were made, mean and standard deviation were calculated. Regression analysis was used to determine the factors affecting satisfaction level. It was determined that 95,1% of the patients who participated in the survey benefited from primary health care services. It was determined that 83,9% of the patients were the Family Health Center of the first applied health institution. While 97,2% of the patients were ill, 53,8% of them were informed, 27,3% were using immunization services (vaccination), 7,0% had family planning (spiral, condom) services, 11,2% were pregnancy monitoring, 16,1% were infant monitoring it was determined that they applied for primary care services. Patients' satisfaction level was found to be 4,06 ± 0.72.

In conclusion, this study attempted to examine the effecting factors and satisfaction levels of patients who applied to a family health center. It was determined that the satisfaction levels of the patients were high and the satisfaction levels of the patients were affected by variables such as age, education level, social security presence and first referral health unit. Satisfaction rates are thought to be linked to the conditions of family physicians and the Family Health Center. It will be useful to determine the areas of the institution's needs by looking at the satisfaction levels of the people and making the satisfaction work in many countries and institutions.

Keywords

• Primary care,Patient satisfaction,Family physician,Family health center,Family Medicine Practice

BİR AİLE SAĞLIĞI MERKEZİNE BAŞVURAN HASTALARIN MEMNUNİYET DÜZEYLERİ VE ETKİLEYEN FAKTÖRLER

Öz

Araştırma, bir aile sağlığı merkezine başvuran hastaların memnuniyet düzeyleri ve etkileyen faktörlerin incelenmesi amacıyla yapılmıştır. Tanımlayıcı olarak yapılan araştırma, İzmir’de bulunan bir Aile Sağlığı Merkezi’nde yürütülmüştür. Araştırmanın verileri, Nisan 2014-Mayıs 2014 tarihleri arasında poliklinik hizmeti almak için gelen 143 hastadan “European Patients Evaluate General/Family Practice” ölçeği kullanılarak, yüz yüze görüşme yöntemi kullanılarak araştırmacı tarafından toplanmıştır. Verilerin analizinde SPSS 21.0 paket programı kullanılmıştır. Sayı, yüzde analizleri yapılmış, ortalama ve standart sapma hesaplanmıştır. Memnuniyet düzeyini etkileyen faktörlerin belirlenmesinde regresyon analizi kullanılmıştır. Araştırmaya katılan hastaların %95,1’inin birinci basamak sağlık hizmetlerinden yararlandığı belirlenmiştir. Hastaların %83,9’unun ilk başvurdukları sağlık kurumunun Aile Sağlığı Merkezi olduğu saptanmıştır. Hastaların %97,2’sinin hasta oldukları zaman, %53,8’inin bilgi almak, %27,3’ünün bağışıklama hizmetlerinden yararlanmak (aşılama), %7,0’ının aile planlaması (spiral, kondom) hizmetleri, %11,2’sinin gebelik izlemi, %16,1’inin bebek izlemi için birinci basamak hizmetlere başvurduğu saptanmıştır. Hastaların memnuniyet düzeyi 4,06±0.72 olarak bulunmuştur. Sonuç olarak, bu çalışmada bir aile sağlığı merkezine başvuran hastaların memnuniyet düzeyleri ve etkileyen faktörler incelenmeye çalışılmıştır. Hastaların memnuniyet düzeylerinin yüksek olduğu, yaş, eğitim durumu, sosyal güvence varlığı ve ilk başvurulan sağlık birimi değişkenlerinden etkilendiği belirlenmiştir.  Memnuniyet oranlarının kişilerin aile hekimleri ve aile sağlığı merkezi koşullarıyla da bağlantılı olduğu düşünülmektedir. Memnuniyet çalışmaları birçok ilde ve kurumda yapılarak,  insanların memnuniyet düzeylerine bakılarak, kurumun ihtiyaç alanlarını belirlemek faydalı olacaktır.

Anahtar Kelimeler

• Birinci basamak sağlık hizmeti,Hasta memnuniyeti,Aile hekimi,Aile sağlığı merkezi,Kalite

Kaynakça

1. Akıncı, A., Mollahaliloğlu, S., Özgülcü, Ş., Dönertaş, B., & Alkan, A. (2015). Birinci basamak sağlık merkezlerine ve devlet hastanelerine başvuran hastaların aldıkları sağlık hizmetinin akılcı ilaç kullanımı açısından değerlendirilmesi. Türkiye Aile Hekimliği Dergisi, 6(1), 30-39.
2. Akman, M. (2014). Türkiye'de birinci basamağın gücü. Türkiye Aile Hekimliği Dergisi, 18(2), 70-78.
3. Al-Sakkak, MA., Al-Nowaiser, NA., Al-Khashan, HI., Al-Abdrabulnabi, AA., & Jaber, RM. (2008). Patient satisfaction with primary health care services in Riyadh. Saudi Med J., 29(3), 432-6.
4. Atadağ, Y., Aydın, A., Kaya, D., Köşker, D.H., Başak, F., & Uçak, S. (2016). Aile hekimliği uygulamasıyla üçüncü basamak sağlık kuruluşuna başvuru sebeplerinde olan değişiklikler. Türkiye Aile Hekimliği Dergisi, 20(4),141-151.
5. Baltacı, D., Kara, H.İ., Bahçebaşı,T., Sayın,S., Yılmaz, A.,& Çeler, A. (2011). Düzce ilinde birinci basamakta sağlık hizmeti alan hastaların aile hekimi ve muayenehanesi hakkındaki görüşlerinin belirlenmesi: Pilot çalışma. Konuralp Tıp Dergisi, 3(2), 9-15.
6. Bostan, S.,& Havvatoğlu, K. (2014). EUROPEP aile hekimliği memnuniyeti ölçeğine göre Gümüşhane aile hekimliği memnuniyet araştırması. Gümüşhane Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, 3(4), 1067-1078.
7. Edirne, T., Kuşaslan, A.D.,& Atmaca, B. (2009). Van ilinde birinci basamak hasta memnuniyeti: Ankete dayalı kesitsel çalışma. Türkiye Aile Hekimliği Dergisi, 13(3), 137-47.
8. EUROPEP (2009). http://www.equip.ch/ adresinden 10.08.2013 tarihinde edinilmiştir.

9. Geçkil, E., Dündar, Ö.,& Şahin, T. (2008). Adıyaman il merkezindeki hastaların hemşirelik bakımından memnuniyet düzeylerinin değerlendirilmesi. Sağlık Bilimleri Fakültesi Hemşirelik Dergisi, 41–51.
10. Mete, B., Pehlivan, E., Tekin, C., Nacar, E., Unver, E.,& Baran, A. (2015). Malatya il merkezinde aile hekimliği hizmetinden yararlanan yetişkinlerin memnuniyet düzeyleri ve etkileyen faktörler. Medicine Science, 4(4), 2721-31.
11. Mollahaliloğlu, S., Kosdak, M., Sanisoğlu, Y., Boz, D.,& Demirok, A.B. (2010). Birinci basamak sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyeti, Ankara: Sağlık Bakanlığı Yayını, Opus Basın, Yayın ve Ambalaj Sanayi ve Ticaret Ltd. Şti.
12. Nazlı, Ş., Alparslan, Ö., Nurhan, D., Atilla, EH.,& Selim, K. (2014). Afyonkarahisar il merkezinde birinci basamak sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyeti araştırması. Journal of Clinical and Analytical Medicine, 5(1), 29-34.
13. Özata, M., Tekin, F.,& Öztürk, EY. (2016). Konya’daki aile hekimliği hizmetlerinin değerlendirilmesi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitü Dergisi, (35), 205-218.
14. Öztürk, H., Candaş, B.,& Babacan, E. (2015). Devlet hastaneleri, Toplum ve Aile sağlığı Merkezlerinde çalışan hemşirelerin yaşadıkları sorunların belirlenmesi. Sağlık ve Hemşirelik Yönetimi Dergisi, 1(2): 25-36.
15. Sağlık Bakanlığı (2003). Sağlıkta Dönüşüm Programı. https://www.saglik.gov.tr/TR,11415/saglikta-donusum-programi.html adresinden 17.10.2017 tarihinde ulaşılmıştır.
16. Sağlık Bakanlığı (2012) Sağlıkta Dönüşüm Programı Değerlendirme Raporu (2003-2011). https://sbu.saglik.gov.tr/Ekutuphane/Yayin/453 adresinden 17.10.2017 tarihinde ulaşılmıştır.
17. Sünter, T., Tabak, Ş., Canbaz, S.,& Pekşen, Y. (2003). Samsun il merkezinde birinci basamak sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyeti. Ondokuz Mayıs Üniversitesi Tıp Dergisi, (3),135-139.
18. Türköz,Y.(2000). Hasta tatmini ölçüm ve iyileştirilmesinde entegre bir sistem örneği. Başkent Üniversitesi Sağlık Hizmetlerinde 5. Toplam Kalite Yönetimi Sempozyumu Bilimsel Yayınları, Ankara: Haberal Eğitim Vakfı.
19. Wensing, M., Baker, R., Vedsted, P., Heje, H.,& Klingenberg, A. (2006). Revised Europep Instrument and User Manual, EUROPEP.
20. Yalman, F., Bayat, M.,& Çatı, K. (2015). Aile hekimliği uygulamasının hekimlerin sunmuş olduğu hizmetlerin kalitesine etkisi: Düzce örneği. AİBÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(1), 23-50.