TÜRKİYE’DE YATILI ENGELLİ BAKIM MERKEZLERİNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ
Abstract
Bu çalışma, Aile ve Sosyal Politikalar Bakanlığı, Engelli ve Yaşlı Hizmetleri Genel Müdürlüğü, Engelli Bakım Hizmetleri Dairesi Başkanlığı’na bağlı olarak faaliyet gösteren resmi ve özel bakım merkezlerinden hizmet alan bedensel engellilerin algıladıkları hizmet kalitesi düzeyini ve hizmet kalitesinin boyutlarını ortaya koymayı amaçlamaktadır. Bu amaca ulaşmak için yüzyüze anket tekniğinden yararlanarak 25 farklı ilden kolayda örneklem yöntemiyle belirlenen 354 bakım merkezi sakininden veri toplanmıştır. Sonuçlar hizmet kalitesini oluşturan boyutların, “empati ve güvence”, “karşılık verme ve güvenilirlik”, “fiziksel özellikler” ve “atmosfer” olmak üzere dört boyut altında toplandığını göstermektedir. Araştırma sonucunda katılımcıların genel hizmet kalitesi algılarının yüksek olduğu görülmüştür. Katılımcıların boyutlar bazında hizmet kalitesi algılarının, “atmosfer” boyutunda çok yüksek, “empati ve güvence”, “karşılık verme ve güvenilirlik” ve “fiziksel özellikler”boyutlarında ise yüksek olduğu tespit edilmiştir. Bakım merkezinden ayrılmak istemeyen katılımcıların ayrılmak isteyenlere, bakım merkezini başkasına tavsiye edeceğini söyleyen katılımcıların tavsiye etmeyeceğini söyleyenlere, başka bakım merkezine nakil istemeyen katılımcıların isteyenlere, bir sorun yaşamayan katılımcıların yaşayanlara, yaşadıkları sorun tatmin edici bir şekilde çözülen katılımcıların çözülmeyenlere göre farklı boyutlarda daha yüksek hizmet kalitesi algısına sahip oldukları görülmüştür.
Keywords
References
- 1. Bülbül, H. ve Demirer, Ö. (2008). Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri SERVQUAL ve SERPERF’in Karşılaştırmalı Analizi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 20: 181–198.
- 2. Chao, S. Y. ve Roth, P. (2005). Dimensions of Quality in Long-Term Care Facilities in Taiwan. Journal of Advanced Nursing. 52(6): 609–619.
- 3. Çimen, M., Soydan, F. ve Çetin, M. (2010). Bir Özel Bakım Merkezinde Kalanların Verilen Hizmetlerden Memnuniyet Durumlarının Araştırılması. Gülhane Tıp Dergisi. 52: 104-111.
- 4. Çelen, Ö., Abuhanoğlu, H. ve Teke, A. (2016). Memnuniyet, Bağlılık ve Yalnızlık İlişkisi TSK Ankara Özel Bakım Merkezinde Bir Araştırma. TAF Preventive Medicine Bulletin. 15(1): 19-26.
- 5. Cronin, J. J. ve Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing. 56: 55-68.
- 6. Cronin, J. J. ve Taylor, S. A. (1994). SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing. 58: 125-131.
- 7. Duffy, J. A., Duffy, M. ve Kilbourne, W. (1997). Cross National Study of Perceived Service Quality in Long-Term Care Facilities. Journal of Aging Studies. 11(4): 327-336.
- 8. Glass, A. (1991). Nursing Home Quality: A Framework for Analysis. The Journal of Applied Gerontology. 10(1): 5-18.
Details
Primary Language
Turkish
Subjects
-
Journal Section
Research Article
Publication Date
June 25, 2019
Submission Date
September 4, 2018
Acceptance Date
June 24, 2019
Published in Issue
Year 2019 Volume: 19 Number: 43
Cited By
Özel Bakım Merkezlerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi Üzerine Bir Araştırma
Artvin Çoruh Üniversitesi Uluslararası Sosyal Bilimler Dergisi
https://doi.org/10.22466/acusbd.1278057Hizmet Kalitesinin Öğrenci Memnuniyetine Olan Etkisinde Kurum İmajının Aracılık Rolü
Munzur Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
https://doi.org/10.61337/tusbd.1338237Psikolojik Sözleşme İhlali ile Tükenmişlik İlişkisinde Affediciliğin Düzenleyici Rolü
Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi
https://doi.org/10.30798/makuiibf.1281602Kurumsal Yaşlı Bakımında Beklenen Hizmet Kalitesi: Kuşaklararası Farklılıklar Üzerine Bir Çalışma
International Journal of Social Inquiry
https://doi.org/10.37093/ijsi.1520404Örgütlerde Psikolojik Sözleşme ve Sessiz İstifanın Teorik Çerçevede Değerlendirilmesi
Uluslararası Yönetim Akademisi Dergisi
https://doi.org/10.33712/mana.1542381