HOTEL COSTUMER SATISFACTION INDEX MODEL: AN APPLICATION ON KONYA HOTELS

Abstract

Otel İşletmeleri Müşteri Memnuniyet Endeks Modeli: Konya Otel İşletmeleri Uygulaması

Öz

Bu araştırmanın temel amacı Otel Müşteri Memnuniyet Endeks Modeli (OMME)’nin kavramsal çerçevesinin tanımlanması ve modelin geçerliliğinin test edilmesidir. Bu bağlamda araştırmaya Konya ilinde faaliyet gösteren 3, 4 ve 5 yıldızlı otellerde konaklayan 160 kişi dahil edilmiştir. Bu çalışmada anket sorularını analiz etmek için Kısmi en Küçük Kareler Yönteminden (PLS) faydalanılmıştır. Elde edilen verilerle kurulan yapısal eşitlik modelinin güvenilirlik ve geçerlilik analizleri yapılmıştır. Daha sonra modelin uygunluğu test edilmiştir. Son bölümde çalışmanın yöntemi açıklanarak sonuçlara yer verilmiş ve sonuçlar dahilinde öneriler geliştirilmiştir. Araştırma sonucuna göre müşteri memnuniyetinin artması ile müşteri şikayetlerinin azaldığı görülmüştür. Sonuçlara göre; algılanan değer, müşteri memnuniyeti üzerindeki en etkili boyuttur. Ayrıca tüketim duyguları hem müşteri memnuniyeti hem de müşteri sadakati için en önemli boyut olup; hizmet kalitesinden etkilenmektedir.

Anahtar Kelimeler

• Turizm
• OMME
• Müşteri memnuniyeti

References

1. Altunışık, R. ve Eskiler, E. (2015). Algılanan Değer ve Müşteri Memnuniyetinin Satın Alma Eğilimleri Üzerindeki Etkisi. III. Rekreasyon Araştırmalar Kongresi, 5-7 Kasım: 483-493.
2. Akgöz, E. ve Tengilimoğlu, E. (2015). Online müşteri değerlendirmelerinin, tesis özellikleri açısından incelenmesi; booking.com örneği, 16 Ulusal Turizm Kongresi Bildiriler Kitabı, Çanakkale: Detay Yayıncılık.
3. Barsky, J.D. ve Nash, L. (2002). Evoking emotion: affective keys to hotel loyalty. Cornel Hotel and Restaurant Administration Quarterly 43(1): 39–46.
4. Cronin, J., Brady, M.K., ve Hult, T.M., (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2): 193–218.
5. Cronin, J. ve Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing 56(3): 55–68.
6. Deming, W. E. (1998). Krizden Çıkış, 2. Baskı, Çev. Cem AKTAŞ, İstanbul: Arçelik ve Kalite Derneği.
7. Deng, W.J., Yeh, M.L. ve Sung, M.L. (2013). A Customer satisfaction index model for internationak tourist hotels: Integrating consumotion emotions into the american customer satisfaction index. International Journal of Hospitality Management, 35: 132-140.
8. Emir, O. (2007). Otel İşletmelerinde Müşterilerin Hizmet Beklentileri ve Tatmin Düzeylerinin Değerlendirilmesi: Antalya’da Bir Araştırma. (Yayınlanmamış Doktora Tezi). Afyon Kocatepe Üniversitesi, Afyonkarahisar.

9. Feldman, Robert S. (1996). Understanding Psychology, McGraw Hill, Inc.: ABD.
10. Fornell, C. (1992). A National customer barometer: The swedish experience. Journal of Marketing, 56(January): 6-21
11. Flint, D., J. et. Al (2010). Customer Value Anticipation, Customer Satisfaction and Loyalty: An Emricial Examination Industrial Marketing Management doi:10.1016/j.inmarman.2010.06.034.
12. Göral, R. (2015). Competitive analysis of the hotel ındustry in Konya by using porter’s five forces model. European Journal of Economics and Business Studies, September-December, 3: 106-115.
13. Göral, R. ve Topuz Ç. (2018). Otel hizmetlerine dair konuk beklentilerinin kano modeli ile sınıflandırılması ve önceliklendirilmesi. Manas Journal of Socical Studies, 7(3): 823-842.
14. Gümüşsuyu, Çağdaş (2008). Stratejik Bir Yaklaşım Olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi, Ankara: Savaş Yayınevi.
15. Güreş, N. (2004). Müşteri kayıplarıyla ilgilenilmesinin işletme açısından önemi. Pazarlama Dünyası, 2(Mart-Nisan): 55-57.
16. Han, H., Back, K.J. ve Barrett, B., (2010). A consumption emotion measurement development:a full-service restaurant setting. Service Industries Journal 30(2): 299–320.
17. Havlena, W. J. ve Holbrook, M. B., (1986). The varieties of consumption experience: comparing two typologies of emotion in consumer behavior. Journal of Consumer Research 13(3): 394–404.
18. Jang, S. ve Namkung, Y. (2009). Perceived quality, emotions, and behavioral intentions: application of an extended Mehrabian–Russell model to restaurants. Journal of Business Research 62: 451–460.
19. Knutson, B. (1988). Ten laws of customer satisfaction. Cornel Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 29 (3): 14-17.
20. Maxham, J.G. ve Netemeyer, R.G. (2002). Modeling customer perceptions of complaint handling over time: the effects of perceived justice on satisfaction and ıntent. Journal of Retailind 78(4): 239-252.
21. Oruç, Sevgi (2008). Dünyadaki Müşteri Memnuniyet Endekslerin Bağlamında Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksinin Yeniden İncelenmesi, İşletme Anabilim Dalı, Gebze İleri teknoloji Enstitüsü, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Gebze.
22. Öztürk, Y. ve Seyhan, K. (2005). Konaklama işletmelerinde sunulan hizmet kalitesinin artırılmasında işgören eğitiminin yeri ve önem. Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 1, 121-140.
23. Tengilimoğlu, E., Göral, R. ve Akgöz, E. (2017). Olumlu ve Olumsuz Geri Bildirimlerin Memnuniyet Düzeylerine Göre İncelenmesi: Booking.Com Örneği. 18. Ulusal Turizm Kongresi, 17-21 Ekim, Mardin.
24. Türkyılmaz, A. ve Özkan C. (2005). Ulusal müşteri memnuniyet indeksleri. Kalder Forum, 16: 73-74.
25. Zeithhaml, V. A. (1988). Comsumer perceptions of price, quality and value: a means end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52: 2-22.