COMMUNICATION RELATED DIMENSIONS OF TQM FROM THE POINT OF MARKETING AND CUSTOMER SATISFACTION VIEW
Abstract
Total Quality Management (TQM) is a management philosophy leading the enterprise
management process through customer-driven approach. TQM from the point of
marketing management is the satisfaction degree of customers from the goods and
services they consumed. According to modern marketing approach, TQM is a
complementary management philosophy that enhances communication quality with
customers. TQM addresses the maximum customer satisfaction level targeting zero
defects in every phase of operations. According to quality-based definitions because the
customers determine the quality level, communication with the customers of the
enterprise must be continuous. Because of this, communication in TQM has a process
feature and communication related dimensions of TQM have been explored in this study.
To enable a successful communication in TQM, messages should be encoded for
receivers to easily perceive.
Keywords
Abstract
Toplam kalite yönetimi (TKY), işletme yönetimi sürecine müşteri odaklı bir anlayışla yön veren bir yönetim felsefesidir. Pazarlama yönetimi açısından toplam kalite kavramı, tüketicilerin satın aldıkları mal ve hizmetlerden elde ettikleri memnuniyet düzeyini göstermektedir. Çağdaş pazarlama anlayışına göre, toplam kalite yaklaşımı müşteri ile olan ilişki kalitesini artıran bir bütünsel yönetim felsefesidir. Toplam kalite yönetimi, müşteri merkezli bir anlayışla, her aşamada sıfır hatayı hedefleyerek müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak anlamına gelmektedir. Kalite yönlü görüşe göre, kalite seviyesini müşteriler belirlemekte olduğu için işletmenin müşterileri ile olan iletişimini en üst düzeyde tutmak gerekmektedir. Bu yüzden de toplam kalite yönetiminde iletişim bir süreç olma özelliğine sahiptir. Bir süreç olarak iletişimin bu özelliği, toplam kalite yönetimi içerisinde iletişimin farklı boyutlarının incelenme zorunluluğunu da beraberinde getirmektedir. Sonuç olarak, toplam kalite yönetiminde başarılı bir iletişimi gerçekleştirebilmek için, mesajın alıcılar tarafından kolaylıkla anlaşılabilecek bir biçimde hazırlanması gerektiği hiçbir zaman gözlerden uzak tutulmamalıdır.
Keywords
