Abstract
In this study, it was examined the importance of customer loyalty and the roles of
relationship marketing in developing customer loyalty. In the customer survey,
relationship marketing was found to have positive and important role on developing loyal
bank customers. Relationship marketing tools were found to impact fourth and fifth
variables affecting developing loyal bank customer after transaction cost (interest rate),
bank image (and reliability), service quality. Taking into consideration that banks offered
similar transaction cost, interest rate and service quality, customer loyalty with developing
relationship marketing approach provided very important long-term competitive
advantage to banks and service companies.
HİZMET SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ BAĞLILIĞININ ÖNEMİ ve MÜŞTERİ BAĞLILIĞININ SAĞLANMASINDA İLİŞKİ PAZARLAMASININ ROLÜ (Banka İşletmelerinde Bir Uygulama)
Abstract
Bu çalışmada, hizmet sektöründe müşteri bağlılığının önemi ve müşteri bağlılığının sağlanmasında ilişki pazarlamasının rolü tartışılmaktadır. Müşteriler üzerinde yapılan araştırmada, çalıştıkları bankalara olan bağlılığın sağlanmasında ilişki pazarlamasının da önemli bir rolü olduğu ortaya çıkmıştır. Ancak ilişki pazarlaması araçları, müşterilerin bağlılıklarını etkileyen değişkenler arasında, faiz oranları, banka imajı ve güvenirliği ve hizmet kalitesinden sonra 4. ve 5. sırada bulunmaktadır. Bankaların benzer faiz oranları, işlem masrafları ve kalitede hizmet sundukları düşünüldüğünde, ilişki pazarlaması yaklaşımı ile kurulan müşteri bağlılığının bankalara ve hizmet işletmelerine önemli bir rekabet avantajı sağladığı sonucuna ulaşmıştır.
Details
| Other ID | JA57DB28HD |
|---|---|
| Journal Section | Articles |
| Authors | |
| Publication Date | June 1, 2005 |
| Submission Date | June 1, 2005 |
| Published in Issue | Year 2005 Volume: 5 Issue: 9 |