COMMUNICATION WITH PUBLICS FROM A PUBLIC RELATIONS PERSPECTIVE: CONFLICT MANAGEMENT AND COMMUNICATION SKILLS IN MUNICIPALITIES

Year 2024, , 1019 - 1038, 01.10.2024

Emel Kuşku Özdemir , Fusun Topsumer

https://doi.org/10.7456/tojdac.1516933

Abstract

This study examines the communication efforts of municipalities within public administration. The communication skills of municipal employees at their points of contact with the public, and how they manage communication conflicts in public communication processes, are addressed within the context of public communication. The communication barriers and conflict management styles of the employees were analyzed to measure the public communication skills of municipalities. The analyses revealed that municipal employees have low levels of communication barriers. In their interactions with the public, employees exhibit limited levels of perceptual, psychological, affective, personal, and linguistic-behavioral communication barriers. When examining conflict management styles, it was found that employees predominantly use reconciliation and integration styles; these are followed by avoidance, domination, and compromise styles. The findings indicate that the strategies used to manage conflicts in public communication are influenced by the existing communication barriers. It can be stated that employees with affective and personal barriers tend to adopt a domination style, those with linguistic-behavioral and personal barriers favor a compromise style, those with personal, perceptual, linguistic-behavioral, and affective barriers prefer an integration style, those with personal and perceptual barriers lean towards a reconciliation style, and those with perceptual and linguistic-behavioral barriers are inclined to use an avoidance style.

Keywords

Public Relations, Public Commmunication, Conflict Management, Communication Skills, Communication Barriers, Municipalities

HALKLA İLİŞKİLER PERSPEKTİFİNDEN KAMULARLA İLETİŞİM: BELEDİYELERİN ÇATIŞMA YÖNETİMİ VE İLETİŞİM BECERİLERİ

Abstract

Bu çalışmada, belediyelerin kamu yönetimindeki iletişim çabaları incelenmiştir. Belediye çalışanlarının kamuyla temas noktalarında sahip oldukları iletişim becerileri ve yaşadıkları iletişim çatışmalarını nasıl yönettikleri, kamusal iletişim yaklaşımı bağlamında ele alınmıştır. Çalışanların iletişim engelleri ve çatışma yönetimi tarzları analiz edilerek belediyelerin kamusal iletişim becerileri ölçümlenmiştir. Analizler, belediye çalışanlarının iletişim engellerinin düşük olduğunu göstermiştir. Çalışanlar, kamuyla kurdukları iletişimde algısal, psikolojik, duyuşsal, kişisel ve dilsel-davranışsal engeller açısından sınırlı engellilik düzeyine sahiptirler. Çatışma yönetim tarzları incelendiğinde, çalışanların en fazla uzlaştırma ve tümleştirme tarzlarını kullandıkları belirlenmiştir; bunları kaçınma, hükmetme ve ödün verme tarzları takip etmektedir. Bulgular, çatışma yönetim stratejilerinin iletişim engellerinin etkisi altında belirlendiğini göstermiştir. Hükmetme tarzının duyuşsal ve kişisel engellere, ödün verme tarzının dilsel-davranışsal ve kişisel engellere, tümleştirme tarzının kişisel, algısal, dilsel-davranışsal ve duyuşsal engellere, uzlaştırma tarzının kişisel ve algısal engellere, kaçınma tarzının ise algısal ve dilsel-davranışsal engellere sahip olan çalışanlar tarafından benimsendiği söylenebilmektedir.

Keywords

Halkla İlişkiler, Kamusal İletişim, Çatışma Yönetimi, İletişim Becerileri, İletişim Engelleri, Belediyeler

Ethical Statement

İlgili çalışma Ege Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsüne bağlı olarak yürütülen “Kamusal İletişimde Çatışma Yönetimi ve İletişim Becerileri: Belediye Çalışanlarına Yönelik Bir Araştırma” başlıklı doktora tez çalışmasından üretilmiştir.

References

• Arklan, Ü. (2013). Halkla İlişkiler ve Bilgi Edinme Hakkı: Türk Kamu Yönetimi Açısından Bir Yaklaşım (2. Baskı). Literatürk: Konya.
• Avcı, Ö. ve Sürücü, Ç. (2018). İletişim Engellerini Ölçmeye Yönelik Bir Araştırma: Bartın Üniversitesi Örneği. Uluslararası Marmara Fen ve Sosyal Bilimler Kongresi, 23-25 Kasım, Kocaeli/Türkiye, 126–131.
• Başerer, Z., Başerer, D. ve Demirkaya, P. N. (2016). Kişiler Arası İletişim Engelleri Ölçeği Geliştirme. İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi, 43, 290-303.
• Bat, M., Vural, B.A. ve Ulaş, S. (2014). Paydaş ve Örgütsel İletişimde Sosyal Medya. H. Hale Bozkurt içinde, Halkla İlişkilerde Yeni Yaklaşımlar (s. 121-149). Paradigma Akademi: Çanakkale.
• Benzer, A. (2015). Türkçe Öğretiminde Beden Dili Kullanımının Öğrenme ve Tutum Üzerindeki Rolü. Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 30 (1), 33-47.
• Biber, A. (2012). Halkla İlişkilerde Teorik Bir Çerçeve. Vadi: İstanbul.
• Boztepe, H. (2013). Halkla İlişkiler Perspektifinden Güven Kavramı: Katılımcılık, Şeffaflık Ve Hesap Verebilirlik İlkelerinin Kamu Kurumlarına Yönelik Güvenin Oluşmasındaki Rolü. İstanbul Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 45, 53–74.
• Çakmak, A.F. ve Kilci, S. (2011). Kamu Yönetiminde Halkla İlişkilerin Yeri Ve Önemi. Kamu-İş, 11(4), 219–270.
• Cangil, B.E. (2004). Beden Dili ve Kültürlerarası İletişim. Hasan Ali Yücel Eğitim Fakültesi Dergisi, 2, 69–78.
• Cüceloğlu, D. (2014). İletişim Donanımları (47. Baskı). Remzi Kitabevi: İstanbul.
• Cutlip, S.M, Center, A.H. ve Broom, G.L. (1994). Effective Public Relations. Prentice-Hall: New Jersey.
• Demi̇r, Z. G. ve Şatır, Ç. K. (2018). Kamularin Durumsal Kurami Bağlaminda Stratejik Halkla İlişkilerde Kamu Segmentleri: Türkiye’deki Aktif, Uyanmiş Ve Gizli Kamularin Profili. Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, 6 (2), 1073-1105.
• Demi̇rel, G. A. (2013). Stratejik Yönetimde Paydaşlar Yönetimi Kuramina Giriş: Araci Yaklaşimlar. The Journal of Academic Social Sciences, 1(1), 149–149.
• Elgünler, T. Ç. ve Fener, T. Ç. (2011). İletişimin Kalitesini Etkileyen Engeller ve Bu Engellerin Giderilmesi. Turkish Online Journal of Design Art and Communication, 1(1), 35-39.
• Emi̇ni̇, F. T. ve Sancak, E. (2018). Yerel Yönetişim Ve Halkla İlişkiler: Yerel Yönetimlerin Tanima Ve Tanitma Yöntemleri Üzerine Bir Derleme. Kırklareli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 2 (1), 79-90.
• Erdoğan, İ. (2014). Teori ve Pratikte Halkla İlişkiler (3. Baskı). Erk: İstanbul.
• Eren, E. (2016). Yönetim ve Organizasyon: Çağdaş ve Küresel Yaklaşımlar (12. Baskı). Beta: İstanbul.
• Ertuğrul, F. (2008). Paydaş Teorisi ve İşletmelerin Paydaşları ile İlişkilerinin Yönetimi. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31, 199-223.
• Geçikli, F. (2016). Halkla İlişkiler ve İletişim (4. Basım). Beta: İstanbul.
• Gelders, G., Bouckaert, G. ve Ruler, B. (2007). Communication Management in the Public Sector: Consequences for Public Communication About Policy Intentions, Government Information Quarterly, 24(2), 326-337.
• Genç, N. (2017). Yönetim ve Organizasyon: Çağdaş Sistemler ve Yaklaşımlar (5. Baskı). Seçkin: Ankara.
• Gross, M. ve Guerrero, L. (2000). Managing Conflict Appropriately and Effectively: An Application of The Competence Model To Rahim’s Organizational Conflict Styles. International Journal of Conflict Management, 11(3), 200–226.
• Grunig, J. E. (2005). Situational Theory of Publics. Sage Publications, Inc.
• Gümüş, M. ve Öksüz, B. (2009). İtibar Sürecinde Kilit Rol: Kurumsal Sosyal Sorumluluk İletişimi. Yaşar Üniversitesi E-Dergisi, 4(14), 2129–2150.
• Gürüz, D. ve Eğinli, A. (2017). Kişiler Arası İletişim: Bilgiler, Etkiler, Engeller (6. Basım). Nobel: Ankara.
• Karaçor, S. ve Şahin, A. (2004). Örgütsel İletişim Kurma Yöntemleri ve Karşilaşilan İletişim Engellerine Yönelik Bir Araştirma. Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergis, 4(8), 96–117.
• Kazancı, M. (2007). Kamuda ve Özel Kesimde Halkla İlişkiler (7. Baskı). Turhan Kitabevi: Ankara.
• Kent, L. M. ve T. Maureen. (1998). Building Dialogic Relationships Through the World Wide Web. Public Relations Review, 24(3), 321-334
• Yeşilırmak, A. ve Kekeç, E. K. (2017). Temel Arabuluculuk Eğitimi Katılımcı Kitabı. Altan Özyurt Matbaacılık: Ankara. Kozinets, R. V. (1999). E-tribalized MarkeF?: The Strategic Implications of Virtual Communities of Consumption. European Management Journal, 17(3), 252–264.
• Lunenburg, F. C. (2010). Communication: The Process, Barriers, and Improving Effectiveness. Scooling, 1 (1), 1-11.
• Mert, Y. L. (2014). Türkiye’de Kamu Kurumlarında Halkla İlişkiler Bölümlerinin Örgütlenmesi Ve Çalışanların Nitelikleri Üzerine Bir Araştırma. Sosyal Bilimler Araştırma Dergisi, 7(24), 127-153.
• Mitchell, R. K. (2024). Toward a Theory of Stakeholder Identification and Salience: Defining the Principle of Who and What Really Counts. Academy of Managment Review, 22, 853-886.
• Moberg, P. (2001). Linking Conflict Strategy to the Five-Factor Model: Theoretical and Empirical Foundations. International Journal of Conflict Management., 12(1), 47–68.
• Outhwaite, W. (1994) Habermas: A Critical Introduction. Oxford: Polity.
• Özdemir, B. P. (2009). Yönetişim ve Kamu Yönetimi Halkla İlişkiler Anlayışındaki Değişim. Alternatif Politika, 1 (2), 282-299.
• Özden, N. (2015). İletişim Engeller. İbrahim Yıldırım içinde, Temel Arabuluculuk Eğitim Programı Kitabı. Adalet Bakanlığı arabuluculuk Daire Başkanlığı: Ankara.
• Özüpek, N.M. (2013). Belediyelerde Halkla İlişkiler (2. Baskı). Eğitim Yayınevi: Konya.
• Pira, A. (2004). Bir Halkla İlişkiler Hedef Kitlesi; Halkın Tamamı Veya Büyük Bir Kısmı Olarak Kamu; Kavramsal Çerçeve. Kırgızistan Manas Üniversitesi Dergisi, 6(12), 225–234.
• Rahim, M. A. (1983). Measurement of Organizational Conflict. The Journal of General Psychology, 109(2), 189–199.
• Rahim, M. A. (2003). Toward a Theory of Managing Organizational Conflict. International Journal of Conflict Management, 13 (3), 206-235.
• Rahim, M.A. ve D. White. (1999). An Empirical Study of the Stages of Moral Development and Conflict Management Styles. The International Journal of Conflict Management, 10(2), 154–171.
• Sarıkaya, M. (2011). Paydaş Yaklaşımı Bağlamında İşletme-Paydaş Etkileşimi ve Stratejik Paydaş Analizi. Ankara Sanayi Odası Yayın Organı, Eylül-Ekim, 43–58.
• Seçim, H. ve Coşkun, S. (1992). Halkla İlişkiler. Anadolu Üniversitesi Yayın No:609: Eskişehir.
• Tayfun, R. (2015). Arabuluculuk Görüşmelerinde Sözlü vee Sözsüz İletişimin Rolü. İbrahim Yıldırım içinde. Temel Arabuluculuk Eğitim Programı Kitabı). Adalet Bakanlığı Arabuluculuk Daire Başkanlığı: Ankara.
• Tengilimoğlu, D. ve Öztürk, Y. (2016). İşletmelerde Halkla İlişkiler (4. Baskı). Seçkin: Ankara. Seçkin.
• Ting-Toomey, Stella ve diğerleri. (2009). Self‐Construal Types and Conflict Management Styles. Communication Reports, 14(2), 87-104.
• Tunçel, H. (2011). Kurumsal İletişimin Kavramsal Çerçevesi Hakkında Bir Yorum. Marmara İletişim Dergisi, 18, 252–267.
• Willson, M. (2010). Technology, Networks and Communities: An exploration of network and community theory and technosocial forms. Information, Communication & Society, 13 (5), 747–764.
• Yazıcı Ö. ve Gündüz Y. (2010). Etkili Eğitim Denetiminde Yaşanan İletişim Engelleri ve Bu Engelleri Aşma Yolları. Kuramsal Eğitimbilim Dergisi, 3(2), 37–52.
• Yürür, S. ve Soygüzel, H. (2010). Örgütsel Çatışma Yönetimi Açısından Kamu Yöneticileri ile Özel Sektör Yöneticileri Arasındaki Farklılıkların Analizi. Sosyoloji ve Politika Dergisi, 6 (1), 31-47.