E-GOVERNMENT GATEWAY: A USER STUDY FOR USABILITY AND TRUST ANALYSIS

Year 2021, Volume: 11 Issue: 2, 347 - 359, 01.04.2021

Alper Turan Alan

Abstract

E-Government Gateway is a web application that aims to increase efficiency in public services by enabling citizens to access all services electronically from a single point. This application has started to take a critical place in our lives, especially during the Covid-19 pandemic period. However, we yet know very little about how citizens perceive and use it. This study aims to shed light on users' experience with the application, and to address potential issues they face in terms of usability and trust. To this end, we conducted a task-based user study with 10 volunteer participants, followed by a post- study survey and interview. Our findings, based on both quantitative and qualitative data, show that our participants found the application very useful and easy to use in overall. However, the results also indicate a few design problems. In particular, the difficulty of accessing information about data privacy has led to a decrease in user trust. Building on our findings, we present a number of design suggestions to improve user experience and trust.

Keywords

User Study, Usability, Data Privacy, Trust, E-Government

E-DEVLET KAPISI: KULLANILABİLİRLİK VE GÜVEN ANALİZİ İÇİN BİR KULLANICI ÇALISMASI

Abstract

E-Devlet Kapısı, vatandaşların tüm kamu hizmetlerine elektronik olarak tek noktadan erişmesini sağlayarak verimliliği artırmayı hedefleyen bir web uygulamasıdır. Bu uygulama hayatımızda kritik bir yer almaya başladı, özellikle Covid-19 pandemi döneminde. Ancak, vatandaşların onu nasıl algıladığı ve kullandığı konusunda henüz çok az şey biliyoruz. Bu çalışma, kullanıcıların uygulamayla ilgili deneyimlerine ışık tutmayı ve kullanılabilirlik ve güven açısından karşılaştıkları olası sorunları ele almayı amaçlamaktadır. Bu amaçla, 10 gönüllü katılımcının yer aldığı bir görev bazlı kullanıcı çalışması ve takiben çalışma sonrası anket ve görüşme gerçekleştirdik. Hem nicel hem de nitel verilere dayanan bulgularımız, katılımcıların uygulamayı genel olarak çok yararlı ve kullanımı kolay bulduklarını göstermektedir. Bununla birlikte, sonuçlar aynı zamanda birkaç tasarım sorununa da işaret etmektedir. Özellikle, veri gizliliği hakkındaki bilgilere erişimin zorluğu, kullanıcı güveninin azalmasına neden olmuştur. Bulgularımıza dayanarak, kullanıcı deneyimini ve güvenini geliştirmek için bir dizi tasarım önerisi sunuyoruz.

Keywords

Kullanıcı Çalışması, Kullanılabilirlik, Veri Gizliliği, Güven, E-Devlet

References

• Aïmeur, E., Lawani, O., ve Dalkir, K. (2016). When changing the look of privacy policies affects user trust: An experimental study. Computers in Human Behavior, 58: 368-379.
• Albayrak, D., ve Çagiltay, K. (2013). Analyzing Turkish e-government websites by eye tracking. In 2013 Joint Conference of the 23rd International Workshop on Software Measurement and the 8th International Conference on Software Process and Product Measurement, s.225-230.
• Alkan, Ö., ve Ünver, Ş. (2020). Türkiye’de E-Devlet Hizmetlerinin Kullanımını Etkileyen Faktörlerin Analizi. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 34(4): 1431-1453.
• Braun, V., ve Clarke, V. (2006). Using thematic analysis in psychology. Qualitative research in psychology, 3(2): 77-101.
• Can, S., ve Eke, E. (2020), E-Devlet Kullanıcılarının Bilgi ve Memnuniyet Düzeylerine Yönelik Bir Araştırma. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 64: 19-37.
• Demir, O. (2018). E-Devlet Kullanımına Etki Eden Faktörler ve Vatandaşların E-devlet Algısı. Uluslararası Politik Araştırmalar Dergisi, 4(1): 1-25.
• Flavián, C., Guinalíu, M., ve Gurrea, R. (2006). The role played by perceived usability, satisfaction and consumer trust on website loyalty. Information & management, 43(1): 1-14.
• İnal, Y., Çınar, N. Ö., ve Çağıltay, K. (2016). Kamu İnternet Sitelerinde Yer Alan Arama Alanlarının Kullanılabilirliği ve Buna Yönelik Kullanıcı Davranışlarının Analizi. International Journal of Informatics Technologies, 9(1): 41-54.
• Jordan, P. W. (1998). An introduction to usability. London: CRC Press.
• Kortum, P., ve Peres, S.C., (2014). The relationship between system effectiveness and subjective usability scores using the System Usability Scale. International Journal of Human-Computer Interaction, 30(7): 575-584.
• Kurfalı, M., Arifoğlu, A., Tokdemir, G., ve Paçin, Y. (2017). Adoption of e-government services in Turkey. Computers in Human Behavior, 66: 168-178.
• Li, Y., ve Shang, H. (2020). Service quality, perceived value, and citizens’ continuous-use intention regarding e-government: Empirical evidence from China. Information & Management, 57(3): 1-15.
• Nielsen, J. (1994). Usability engineering. San Francisco: Morgan Kaufmann.
• Norman, D. (2013). The Design of Everyday Things: Revised and Expanded Edition. New York: Basic Books.
• Rupp, M. A., Michaelis, J. R., McConnell, D. S., ve Smither, J. A. (2018). The role of individual differences on perceptions of wearable fitness device trust, usability, and motivational impact. Applied ergonomics, 70: 77-87.
• T.C. Kalkınma Bakanlığı (2018), 11. Kalkınma Planı (2019-2023) E-Devlet Hizmetlerinin Geliştirilmesi Çalışma Grubu Raporu, Ankara.
• Welch, E. W., Hinnant, C. C., ve Moon, M. J. (2005). Linking citizen satisfaction with e-government and trust in government. Journal of public administration research and theory, 15(3): 371-391.