Tourist Guides Role in Tourist Satisfaction: A Research in Konya

Abstract

Purpose and Importance: The aim of this study is to reveal the importance of communication skills of tourist guides directly affecting the satisfaction of tourist and to identify these skills. When people who participate in tourism activities go to a tourist destination that they do not know at all, one of the services they need most can be referred to as guidance services. Guidance services are also provided by tourist guides. The tourist guide is the person who best describe the geography, city and country in which he / she lives and is a citizen who introduces the destination best. Effective and accurate communication skills are extremely important for tourist guides to promote Tourists who choose our country as a tourist destination,. The main purpose of communication is to provide information, to establish harmonious relationships, and to have an effective role in communication decision-making. Therefore, it can bring with it satisfaction or dissatisfaction in general.

Methodology: In this study, quantitative research method was used to obtain data. In order to measure the role of the tourist guide on tourist satisfaction, a survey was conducted on domestic and foreign tourists coming to Konya. Alshatnawi’s (2014) “Communication Skills Scale” and Oh et al. (2007) “Experience Scale” were used in the same way and data were obtained from tourists. Büyükkuru M. (2015) used the same scales in his master thesis “The Effect of Communication Skills of Tour Guides on Tour Experience of Tourists: A Research in Nevşehir Province”. The questionnaires were prepared in Turkish and English. The population of the research is the tourists coming to Konya. Since the universe is very large, sampling was taken from the universe. The researcher applied the questionnaire through face-to-face interviews with willing participants from the groups he / she provided guidance. 330 people form the sample via easy sampling method. The research is limited to Konya city center.

Findings: 50.3% of the tourists participating in the study consists of domestic tourists, 47.3% of foreign tourists. 59.4% of the tourists are women and 40.6% are men. The tour is attended by 98.2% of the tourists participating in the survey and lasts for one day. 50.5% of tourists are the source of information about Konya Travel Agency. Subsequently, the source of information is “family and friends”, “handbook”, and “internet”. The average and standard deviation values were taken into consideration to determine the opinions of tourists regarding the communication skills of the guide. According to this, the highest average is “apologizes when the guide is late”, the second highest average is “guide uses working hours efficiently”, the third highest average is “guide minutes”. The lowest average is the “guide can intervene in emergencies”. According to the opinion of the tourists involved in the survey, the guide is sufficient in terms of body language, diction and level of knowledge. Tourists are pleased with their experience in Konya. It is understood that tourists learned new values from Konya tour, made new discoveries, learned and enjoyed.

Originality/Value: “The impact of communication skills of the guides on tourists ' tour experience: a research in the province of Nevsehir,” a study was carried out in the province of Nevsehir, but no research was conducted on this issue in Konya. Moreover, in the implementation of the research, the researcher was involved in the implementation of direct surveys. This is an element that increases reliability. This research paper, measured by the communication skills of tourist guides, is the first study conducted in Konya.

Keywords

• Tourist guidance,tourist satisfaction,tourist experience,communication skills

Turist Memnuniyetinde Turist Rehberinin Rolü: Konya’da Bir Araştırma

Abstract

Amaç ve Önem: Bu çalışmanın amacı turist memnuniyetini direk etkileyen turist rehberlerinin iletişim becerilerinin öneminin ortaya konulması ve bu becerilerin tespit edilmesidir. Turizm faaliyetlerine katılan kişi ve kişilerin, genellikle hiç bilmediği bir turizm varış noktasına gittiklerinde, en çok ihtiyaç duyacakları hizmetlerden bir tanesi rehberlik hizmeti olarak ifade edilebilir. Rehberlik hizmetini de turist rehberleri vermektedir. Turist rehberi yaşadığı ve vatandaşı olduğu coğrafyayı, şehri ve ülkeyi; ziyaret noktası olarak seçen yerli ve yabancı turistlere en iyi şekilde tanıtan kişilerdir. Ülkemizi turistik varış noktası olarak seçen turistlerin, ülkemize tekrar tekrar gelmesi, ülkemizden memnun kalması noktasında turist rehberlerinin iletişim becerileri son derece önemlidir. Doğru ve etkili bir iletişim kurulmasında iletişim becerilerinin önemi büyüktür. İletişimin en temel amacı bilgi sağlamaktır, uyumlu ilişkiler kurulması için gereklidir ve iletişim karar verme sürecinde de etkili role sahiptir. Dolayısıyla genel olarak memnuniyeti ya da memnuniyetsizliği de beraberinde getirebilmektedir.

Yöntem: Çalışmada veri elde etmek için nicel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Turist memnuniyeti üzerine turist rehberinin rolünü ölçmek amacıyla, Konya’ya gelen yerli ve yabancı turistler üzerinde anket uygulanmıştır. Alshatnawi’nin (2014) “İletişim Becerileri Ölçeği” ve Oh vd.’nin (2007) “Deneyim Ölçeği” aynı şekilde alınıp uygulanmak suretiyle turistlerden veri elde edilmiştir. Büyükkuru M. (2015) “Rehberlerinin İletişim Becerilerinin Turistlerin Tur Deneyimi Üzerine Etkisi: Nevşehir İlinde Bir Araştırma” adlı yüksek lisans tezinde aynı ölçekleri kullanıştır. Anket formları Türkçe ve İngilizce dillerinde hazırlanmıştır. Araştırmanın evreni Konya’ya gelen turistlerdir. Evrenin çok büyük olması sebebiyle evrenden örneklem alınma yoluna gidilmiştir. Araştırmacı rehberlik yaptığı gruplardan istekli katılımcılar ile yüz yüze görüşme ile anketi uygulamıştır. Kolayda Örnekleme yöntemi ile belirlenmiş 330 kişi örneklemi oluşturmaktadır. Araştırma Konya şehir merkezi ile sınırlıdır.

Bulgular: Çalışmaya katılan turistlerin %50,3’ü yerli, %47,3’ü yabancı turistlerden oluşmaktadır. Turistlerin %59,4’ü kadın, %40,6’sı erkektir. Araştırmaya katılan turistlerin %98,2’sinin katıldığı tur, bir gün sürelidir. Turistlerin %50,5’inin Konya hakkındaki bilgi kaynağı Seyahat Acentasıdır. Bunu takiben bilgi kaynağı “aile ve arkadaşlar”, “el kitabı”, “internet” şeklindedir. Turistlerin, rehberin iletişim becerileri ile ilgili düşüncelerini tespit etmek için ortalama ve standart sapma değerlerine bakılmıştır. Buna göre en yüksek ortalama “Rehber geç kaldığında özür diler”, İkinci en yüksek ortalama “Rehber çalışma saatlerini verimli şekilde kullanır”, üçüncü en yüksek ortalama “Rehber dakiktir” düşüncesidir. En düşük ortalama ise “Rehber acil durumlarda müdahale edebilmektedir” yargısıdır.  Araştırmaya katılan turistlerin görüşlerine göre, rehber beden dili, diksiyon ve bilgi düzeyi açısından yeterlidir. Turistler Konya’da elde ettikleri deneyimden memnundur. Turistlerin Konya turundan yeni değerler öğrendikleri, yeni keşifler yaptıkları, bilgi sahibi oldukları ve keyif aldıkları anlaşılmaktadır.

Özgünlük/Bilimsel Katkı: “Rehberlerinin İletişim Becerilerinin Turistlerin Tur Deneyimi Üzerine Etkisi: Nevşehir İlinde Bir Araştırma” adlı yüksek lisans tezinde, Nevşehir ilinde bir çalışma yapılmış ancak Konya’da bu konuda bir araştırma yapılmamıştır. Ayrıca araştırmanın uygulanmasında, araştırmacı direk anketlerin uygulanmasında görev almıştır. Bu durum güvenilirliği artıran bir unsurdur. Turist Rehberlerinin iletişim becerilerinin ölçülen bu araştırma makalesi bu konuda Konya’da yapılan ilk çalışmadır.

Keywords

• Turist Rehberliği,turist memnuniyeti,turist deneyimi,iletişim becerileri

References

1. Akkuş, G. (2017). Kış Turizmi Destinasyonunda Yaşanan Unutulmaz Turizm Deneyimleri: Kültürlerarası Karşılaştırma. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 14, 224.
2. Alabay, M. N. (2012). Müşteri Şikayetleri Yönetimi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), 140.
3. Alshatnawi, E. A. (2014). Assessing Communication Skills among Jordanian Tour Guides: German Tourists Percertions. Journal of Management Research, 6(1), 2.
4. Aşan, K., ve Kozak, M. A. (2015). Postmodern Turist Deneyimi ve Bisiklet Turizmi . International Journal Of Eurasia Social Sciences, 6, 270.
5. Büyükkuru, M. (2015). Rehberlerinin İletişim Becerilerinin Turistlerin Tur Deneyimi Üzerine Etkisi: Nevşehir İlinde Bir Araştırma, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi) Nevşehir Hacı Bektaş-i Veli Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı, Nevşehir.
6. Büyükkuru, M., ve Aslan, Z. (2016). Turist Rehberlerinin İletişim Becerilerinin Turistlerin Tur Dneyimi Üzerine Etkisi: Nevşehir İlinde Bir Araştırma. Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13(34),
7. Çetı̇nkaya, M. Y. ve Öter Z. (2016). Role of tour guides on tourist satisfaction level in guided tours and impact on re-visiting Intention: a research in Istanbul . European Journal of Tourism, Hospitality and Recreation EJTHR 2016; 7(1):40-54, 44.
8. Duman, G., ve Mil, Z. (2008). Turist Rehberliği ve Eğitimi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 5, 2.

9. George, B. (2011). Communication Skills for Success: Tourism Industry Specific Guidelines. ResearchGate Volume 3, Issue 1, Spring 2011, 13.
10. Gönenç, E. Ö. (2007). İletişimin Tarihsel Süreci. İletişim Fakültesi Dergisi, 28, 9.
11. Güzel, F., ve Köroğlu, Ö. (2014). Turist Rehberlerinin Liderlik ve Aracılık Rollerinin Tur Deneyimine Etkisi: Doğa Turları Üzerine Bİr Araştırma. Gaziantep University Journal of Social Sciences, 940.
12. İpar, M. S., ve Doğan, M. (2103). Destinasyonun Turist Açısından Önem-Memnuniyet Model İle Değerlendirilmesi: Edremit Üzerine Bir Uygulama. Adıyaman Üniersitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13, 133.
13. İşler, D. B., ve Güzel, Ö. (2014). Tur Yönetiminde Profesyonel Turst Rehberlerinin Deneyimel Rolü: Alman Turistlerin Kültür Turu Satın Alma Davranışını Yönelik Bir Değerlerndirme. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 19, 126.
14. Jahwari, D. S., Sirakaya-Turk, E., Altintas, V. (2016). Evaluating communication competency of tour guides using a modified importance performance analysis (MIPA). International Journal of Contemporary Hospitality Management 28(1):195-218, 196.
15. Kaya, A. (2013). İletişime Giriş: Temel Kavramlar ve Süreçler. A. Kaya içinde, Kişilerarası İlişkiler ve Etkili İletişim (s. 4). Ankara: Pegem Akademi.
16. Kozak, M. (2007). Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri. Yönetim ve Ekonomi Cilt 14, sayı 1. 139.
17. Lovrentjev, S. (2015). Education of Tourist Guides: Case of Croatia. Procedia Economics and Finance 23 ( 2015 ) 555 – 562 , 557. Milli Eğitim Bakanlığı. (2013). Konaklama Ve Seyahat Hizmetleri. Ankara: Megep.
18. Oral, S., ve Çelik, A. (2013). Türkiye’yi Ziyaret Eden Turistlerin Estetik Deneyimleri Üzerine Bir Araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, Cilt 5. 171-172.
19. Pereira, A. M. (2015). Tour Guides and Destination Image: Evidence From Portugal. https://www.researchgate.net/publication/284517046 , 131.
20. Pinto, P., Guerreiro, M., ve Silva, J.A. (2010). The Tourist Experience: Exploring the Relationship Between Tourist Satisfaction and Destination Loyalty. Research Gate, 58, 113.
21. Sandaruwani, J. R., ve Gnanapala, W. A. (2016). The Role of Toruist Guides and Their İmpacts on Sustainable Tourism Devolopment : a Critique on Srilanka. Tourism, Leisure and Global Change, volume 3 (2016), p.TOC-62 , 2.
22. Şen Ş., S., ve Avcıkurt, C. (2013). Turist Rehberlerinin İletişim Yeterlilikleri: Turistlerin Görüşlerinin Chaid Analizi ile Değerlendirilmesi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16(29), 305.
23. Tuna, Y. (2012). İletişim Kavramı ve İletişim Süreci. İ. Vural içinde, İletişim, Ankara: Pegem Akademi.
24. Zengin, B., ve Ulama, Ş. (2015). Müşteri İlişkileri Yönetimi. B. Kılıç, ve Z. Öter içinde, Turizm Pazarlamasında Güncel Yaklaşımlar (s. 404). İstanbul: Beta Basım Yayın.