THE EFFECT OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ON CUSTOMER LOYALTY: AN APPLICATION IN THE BANKING SECTOR

Yıl 2021, Cilt: 2 Sayı: 4, 8 - 18, 30.12.2021

Harun Başkan İ. Kahraman Arslan

https://doi.org/10.5281/zenodo.5810051

Öz

Customers are not only today's but also tomorrow's greatest wealth for businesses. One of the most important goals of businesses that adopt customer relationship management for the future and implement it in a system is to ensure customer loyalty. The purpose of this research; To determine the effect of customer relationship management on customer loyalty in businesses operating in the automotive supplier industry. The research was conducted as a qualitative research with the companies operating in the Turkish automotive supplier industry. In the study, non-probability purposeful sampling method was preferred and in-depth interviews were conducted with the officials of 5 different companies operating in Bursa, Kocaeli and Istanbul provinces, where Turkey's most automotive supplier industry is located. The collected data were analyzed with the descriptive analysis technique. According to the results of the research, it has been determined that customer relationship management has a positive effect on customer loyalty.

Anahtar Kelimeler

CRM, Customer Relationship Management, Customer Loyalty, Automotive Sub-Industry

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: OTOMOTİV YAN SANAYİNDE BİR ARAŞTIRMA

Öz

Müşteriler işletmeler için yalnızca bugünün değil yarının da en büyük zenginliğidir. Yarını için müşteri ilişkileri yönetimini benimseyen ve bir sistem içerisinde uygulayan işletmelerin en önemli amaçlarından birisi de müşteri sadakatini sağlamaktır. Bu araştırmanın amacı; otomotiv yan sanayi sektöründe faaliyet gösteren işletmelerde müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakati üzerindeki etkisini tespit etmektir. Araştırma, Türkiye otomotiv yan sanayinde faaliyet gösteren işletmeler ile nitel araştırma olarak yapılmıştır. Çalışmada olasılıklı olmayan amaçlı örneklem yöntemi tercih edilmiş olup, Türkiye’nin en çok otomotiv yan sanayisinin bulunduğu Bursa, Kocaeli ve İstanbul illerinde faaliyet gösteren 5 farklı firmanın yetkilileri ile derinlemesine mülakat yapılmıştır. Toplanan veriler betimsel analiz tekniği ile analiz edilmiştir. Araştırma sonucuna göre, müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatini pozitif olarak etkilediği tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

MİY, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Sadakati, Otomotiv Yan Sanayi

Kaynakça

• Aksu, M. 2012 . Hizmet Kalitesinin Bir Unsuru Olarak Atmosferin Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Bozcaada’daki Otellerde Konaklayan Yerli Turistler Üzerinde Bir Araştırma. Balıkesir: Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Doktora Tezi .
• Arı, H. 2019 . Müşteri İlişkileri Yönetimi Faaliyetlerinin Müşteri Değeri Müşteri Tatmini Ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkilerinin İncelenmesi. Mersin: Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yüksek Lisans Tezi .
• Arpacı, Ö. 2015 . Helal Konseptli Otel İşletmelerinin Sezonlara Göre Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati Ve Müşteri Değeri Üzerine Etkisi. Sakarya: Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Doktora Tezi .
• Barutçu, S. 2007 . GSM Sektöründe Müşteri Bağlılığı: Pamukkale Üniversitesi Öğrencilerinin GSM Operatörlerine Bağlılıkları ve Bağlılıklarını Etkileyen Faktörler. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9 1 ., 349-372.
• Bayuk, M. N., & Küçük, F. 2007 . Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati İlişkisi. Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F Dergisi, Cilt XXII, Sayı:1,, 285-292.
• Bekar, S. 2020 . Web Sitesi Kalitesinin Bilgi Kalitesi, Müşteri Değeri Ve Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisinin Giyim Perakendeciliği Özelinde İncelenmesi. Erzurum: Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Doktora Tezi .
• Canbolat, C. 2004 . Müşteri İlişkileri Yönetimi ile Müşteri Sadakati Arasındaki İlişki: Sigorta Acentelerinde Bir Uygulama. Adana: Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yüksek Lisans Tezi .
• Çetiner, V. 2012 . Müşteri Sadakati Oluşturmada Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamalarının Etkisi ve Önemi. Niğde: Niğde Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yüksek Lisans Tezi .
• Çiçek, E. 2017 . Pazarlamada ve rekabette başarının anahtarı müşteri ilişkileri yönetimi: Vol. Birinci basım. Konya.
• Çokseven, Ö. Z. 2010 . Müşteri İlişkileri Yönetimi Açısından Dağıtım Kanalında Müşteri Odaklılığın İncelenmesi Ve Otomotiv Sanayii’nde Uygulama. İstanbul: Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yüksek Lisans Tezi .
• Don, P., & Rogers, M. 2013 . Müşteri İlişkileri Yönetimi. P. ŞENGÖZER, Çev. İstanbul: Optimist Yayım Dağıtım.
• Eminler, O. 2019 . Mağaza Atmosferi Ve Tavsiye Etme Davranışı İlişkisinde Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati Ve Mağazaya Yönelik Duygusal Yakınlığın Aracılık Rolünün İncelenmesi. Sakarya: Sakarya Üniversitesi İşletme Enstitüsü Doktora Tezi .
• GARBARINO, E. ve Johnson, M. S. 1999 , “The Different Roles of Satisfaction, Trust and Commitment in Customer Relationship”, Journal of Marketing, 63 2 , 70- 87
• Karaman, F. 2021 . Fiyat, Bağlılık Ve Tatmin İlişkisi Modeli: Türk Hava Kurumu Üniversitesi Havacılık Yönetimi Bölümü Öğrencileri Üzerine Bir Araştırma. Havacılık ve Uzay Çalışmaları Dergisi , 1 2 , 78-95.
• Kılıç, B., & Öter, Z. 2015 . Turizm Pazarlamasında Güncel Yaklaşımlar. İstanbul: BETA Yayıncılık. Mandina, S. P. 2014 . Contribution of CRM Strategies in Enhancing Customer Loyalty. Journal of Marketing Development & Competitiveness. , Vol. 8 Issue 2, 69-87.
• Nguyen, B., & Mutum, S. D. 2012 . A review of customer relationship management: successes,advances, pitfalls and futures. Business Process Management Journal v.18 No.3, 400-420.
• Özdağoğlu, A., Özdağoğlu, G., & ÖZ, E. 2008 . Müşteri Sadakatinin Sağlanmasında Müşteri İlişkileri Yönetiminin Önemi: İzmir’de Bir Hipermarket Araştırması. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi , 22 1 , 367-388.
• Özdemir, M. 2010 . Nitel Veri Analizi: Sosyal Bilimlerde Yöntembilim Sorunsalı Üzerine Bir Çalışma . Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi , 11 1 , 323-343.
• Öztekin, T. 2017 . Yeni Ürün Geliştirme Sürecinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamalarının Marka Bağlılığına Etkileri Üzerine Konya Otomotiv Yan Sanayinde Bir Araştırma. Konya: Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Doktora Tezi .
• Öztürk, D. 2016 . Müşteri Sadakati Oluşturmada Etkili Olan Faktörler: Türk Bankacılık Sektöründe Müşteri Sadakati Üzerine Bir Araştırma. İstanbul: Bahçeşehir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Sargeant, A., & West, D. 2001 . Direct and Interactive Marketing. Oxford: Oxford University Press.
• Şentürk, F. K., & Eker, H. A. 2017 . Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Kasko Sigorta Müşterileri Üzerine Bir Uygulama. USOBED Uluslararası Batı Karadeniz Sosyal ve Beşeri Bilimler Dergisi, 1 1 , 55-74.
• Torres-Moraga E., Vásquez-Párraga A. ve Zamora-González J., 2009 , Publicado en Journal of Consumer Marketing, Vol. 25, No.5: 302-313
• Yuen, E., Chan, S. The effect of retail service quality and product quality on customer loyalty. J Database Mark Cust Strategy Manag 17, 222–240 2010 . https://doi.org/10.1057/dbm.2010.13
• Yıldırım, A., & Şimşek, H. 2016 . Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Yaşin, B. 2020 . İstanbul Üniversitesi Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi Ders Notları: Müşteri ilişkileri Yönetimi. https://cdn-acikogretim.istanbul.edu.tr/auzefcontent/20_21_Guz/musteri_iliskileri_ yonetimi/7/index.html adresinden alınmıştır.