INVESTIGATION OF FACTORS AFFECTING CUSTOMER EXPERIENCE IN PARTICIPATION BANK

Yıl 2021, Cilt: 2 Sayı: 3, 74 - 88, 24.09.2021

Alpaslan Yavuz Adnan Veysel Ertemel

Öz

In the digitalizing world, banks that want to increase their market share in the sector, to be competitive and to create loyal customers have worked on customer experience and customer loyalty. In this research, it was prepared to reveal the customer experience of the customers of participation banks operating in Turkey using mobile banking. With the data obtained as a result of the survey conducted with the customers, statistical analyzes were made and the factors affecting the customer experience were tried to be explained.

Anahtar Kelimeler

Islamic Finance, Customer Experience, Participation Bank, Mobile Application

KATILIM BANKASI MOBİL UYGULAMASINDA MÜŞTERİ DENEYİMİNİN İNCELENMESİ

Öz

Dijitalleşen dünyada Sektörde pazar payını artırmak, rekabet edebilir olmak ve sadık müşteriler oluşturmak isteyen bankalar müşteri deneyimi, müşteri sadakati konularında çalışmalar yapmışlardır. Bu araştırmada Türkiye’de faaliyet gösteren katılım bankalarının mobil bankacılık kullanan müşterilerinin müşteri deneyimini ortaya koymak amacıyla hazırlanmıştır. Müşteriler ile yapılan anket çalışması sonucunda elde edilen veriler ile istatiksel analizlerle yapılarak müşteri deneyimini etkileyen faktörler açıklanmaya çalışılmıştır.

Anahtar Kelimeler

İslami Finans, Müşteri Deneyimi, Katılım Bankası, Mobil Uygulama

Kaynakça

• CANBAZ, M. 2018 Katılım Bankacılığı. İstanbul: Beta Yayınları.
• DİRSEHAN, T 2012 Müşteri Deneyimi Tasarımı ve Yönetimi. İstanbul: Hiperlink Yayınları
• DİRSEHAN, T 2012a Müşteri Deneyimi Tasarımı ve Yönetimi. İstanbul: Hiperlink Yayınları
• EROĞLU, E. 2005 Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli, İstanbul: İ .Ü. İşletme Fakültesi, İşletme Dergisi, C:34
• Sozluk.gov.tr 2021 . Türk Dil Kurumu Sözlük,18 05, 2021, tarihinde https://sozluk.gov.tr adresinden alındı.
• HAİR, J. F., BLACK, W. C., BABİN, B. J., & ANDERSON, R. E. 2010 . Multivariate data analysis.
• TKBB, 2021 . tkbb.org.tr/merkezi-danisma-kurulu-pdf 19 05, 2021 tarihinde http://www.tkbb.org.tr adresinden alındı.
• KIZILKAYA, N 2019 İslam ve Finans. İstanbul: İsar Yayınları.
• KIZILKAYA, N 2019a İslam ve Finans. İstanbul: İsar Yayınları.
• KLİNE, R.B., 2011 , Principles and Practice of Structural Equation Modelling, 3rd.Edition, NY: Guilford. Press.
• KOTLER, P 2020 Pazarlama 4.0 İstanbul: Optimist Yayıncılık
• ORHAN, H 2020 . 40 Soruda Katılım Bankacılığı. İstanbul: İktisat Yayınları.
• ORHAN, H 2020a . 40 Soruda Katılım Bankacılığı. İstanbul: İktisat Yayınları.
• Orhan, H 2020b . 40 Soruda Katılım Bankacılığı. İstanbul: İktisat Yayınları.
• TAVAKOL M, DENNİCK R 2011 Making sense of Cronbach's alpha. International Journal of Medical Education, 2, 53–5
• VARANLI, K. 2017 . Müşteri Deneyimi, Tasarım, Yönetim, Dönüşüm. İstanbul: Media Cat Yayınları
• YILMAZ, M.A 2020 . Mobil Bankacılıkta Müşteri Deneyimi Kalitesinin Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisine Yönelik Bir Alan Araştırması: Edirne Örneği. Edirne: Trakya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Doktora Tezi, 14
• YILMAZ, M.A 2020a . Mobil Bankacılıkta Müşteri Deneyimi Kalitesinin Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisine Yönelik Bir Alan Araştırması: Edirne Örneği. Edirne: Trakya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Doktora Tezi
• Yılmaz, M.A 2020b . Mobil Bankacılıkta Müşteri Deneyimi Kalitesinin Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisine Yönelik Bir Alan Araştırması: Edirne Örneği. Edirne: Trakya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Doktora Tezi
• YURTTADUR, M., ve SÜZEN, E. 2016 . Türkiye’de Banka Müşterilerinin İnternet Bankacılığına Yaklaşımlarının İncelenmesi Üzerine Bir Uygulama, Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi, 8 1 , 93-120.