Hizmet Sektöründe Altı Sigma Kalite Felsefesinin Uygulanması: Bir Turizm İşletmesi Örneği

Öz

6 Sigma kalite felsefesinin üretim sektöründeki başarılı uygulamalarının işletmelere kazandırdığı rekabet üstünlüğü hizmet sektörü için de ilham kaynağı olmuştur. 6 Sigma’yı başarıyla uygulayabilen işletmeler süreçlerindeki hataları ortadan kaldırarak verimliliklerini önemli ölçüde arttırmışlardır. Yapılan bu çalışmada, hizmet sektöründe yer alan bir işletmenin 6 Sigma felsefesi ile süreçlerindeki hataların minimize edilmesi ve hizmet kalitesinin yükseltilmesi amaçlanmıştır. 6 Sigma TÖAİK döngüsünün uygulanması sırasında işletmenin mevcut durumu tanımlanmış, ölçme aşamasında işletmenin hizmet kalitesinin seviyesi ölçülmüş, analiz aşamasında, ölçmede elde edilen verilerin yorumları gerçekleştirilmiş ve yapılan analizler ışığında işletmenin süreçlerindeki hataların ortadan kaldırılmasını sağlayacak iyileştirmeler tespit edilmiştir. Son aşama olan kontrol aşamasında ise belirlenen iyileştirilmelerin uygulanmasının ardından yapılacak denetimler anlatılmıştır.

Anahtar Kelimeler

• 6 Sigma,İstatistiksel Kalite Kontrol,Hizmet Sektörü

Implementation Six Sigma of Service Industry: A Case of Tourism Industry

Abstract

Competitive advantage that successful applications of 6 Sigma quality philosophy in the manufacturing sector brought to businesses has also been the inspiration for the service sector. The companies that can apply 6 Sigma successfully have increased their success considerably by eliminating the faults in their process. In this study, it has been aimed to decrease the faults in the process of a business in service sector and to increase its service quality by 6 Sigma quality philosophy. During the implementation of 6 Sigma DMAIC cycle, current condition of the business has been defined; in the measuring stage, service quality level of the business has been measured, In the analysis stage, the data obtained in the measurement has been construed and in the light of the analyses performed, the improvements that will allow the elimination of the faults in the business process have been determined. In the Control stage which is the last stage, the audits to be performed after the implementation of the improvements determined have been described.

Keywords

• 6 Sigma,Statistical Quality Control,Service Sector

References

1. Antony, J., Antony F.J., Kumar, M., Cho, B. R. (2007). “Six Sigma in Service Organizations Benefits, Challenges and Difficulties ,Common Myths, Empirical Observations and Success Factors”. International Journal of Quality & Reliability Management. 24:294-311.
2. Eckes, G. (2005). Herkes İçin Altı Sigma. İstanbul: MediaCat Kitapları.
3. Esenkal, F. (2006). Kalite Yönetiminde Altı Sigma ve Otel İşletmelerinde Bir Uygulama Denemesi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi. Balıkesir.
4. Ficalora, P. J., Cohen, L. (2009) Quality Function Deployment and Six Sigma: A QFD Handbook, Second Edition. United States: Prentice Hall.
5. Goel, S. P., Gupta, P., Jain, R., Tyagi, K. R. (2005). Six Sigma For Transactions and Service. New York: The McGraw-Hill.
6. Gürsakal, N. (2005). Altı Sigma Müşteri Odaklı Yönetim. Ankara: Nobel Yayın.
7. Harry, M., Schoeder, R. (2000). Six Sigma: The Breakthrough Management Strategy Revolutionizing the World’s Top Corporations. New York: Doubleday a division of Random House Inc..
8. Işığıçok, E. (2011). Altı Sigma Kara Kuşaklar İçin Hipotez Testleri Yol Haritası. Bursa: Marmara Kitapevi Yayınları.

9. Matris Danışmanlık (2012). 6 Sigma DMAIC Süreci, İstanbul: Matris Danışmanlık Yayınları.
10. Özveri, O., Altınoymak, F. (2013). “Hizmet Sektöründe Altı Sigma: Banka Uygulaması”. Uluslar Arası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi. 5/1:85-99.
11. Pande, S.P., Neuman, P. R., Cavanagh, R. R. (2012). Six Sigma Yolu. Çeviri: Nafiz Güder, Güneş Tokcan. İstanbul: Klan Yayınları.
12. Polat, A., Cömert, B., Arıtürk, T.(2005). Altı Sigma Nedir. Ankara: S.P.A.C. Danışmanlık Yayınları.
13. Pyzdek, T. (2003). The Six Sigma Project Planner. New York: McGraw-Hill.
14. Stamatis, H. D. (2003). Six Sigma for Financial Professionals. New York: John Willey and Sons Inc.
15. Üsküp, K. (2004). 6 Sigma Proje Klavuzu. Kocaeli: Ford Otosan Yayınları.
16. Yüksel, H. (2012). “Hizmet İşletmelerinde Altı Sigma Uygulamamaları: Literatür Araştırması”. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 27:327-338.