TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ VE HİZMET İŞLETMELERİNİN TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE KOÇFİNANS ÖRNEĞİ

Yıl 2000, Cilt: 16 Sayı: 1, 1 - 21, 01.12.2000

İnan Özalp H. Zümrüt Tonus

Öz

Hizmet sektörünün hızla gelişip, ekonomide önemli bir paya sahip olması, üretim işletmelerinde uygulanan toplam kalite kavramının hizmet işletmelerinde de gündeme gelmesine neden olmuştur.
Ulaşım, ticaret, iletişim, sağlık, eğitim, bankacılık ve sigortacılık gibi pek çok alanı içeren hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi ve ona paralel olarak ISO 9000 kalite standartlarına sahip olma faaliyetleri hız kazanmaya başlamıştır.

Anahtar Kelimeler

Toplam kalite yönetimi, Hizmet sektörleri

Kaynakça

• E. ÖNÖZ, "Arçelik Satış Sonrası Hizmetlerinde Kalite Yönetimi", Toplam Kalite Yönetimi Türkiye Perspektifi-Türkiye Uygulamaları, Değişen Kalite Anlayışı ve Toplam Kalite Yönetimi Sempozyumu, 1994. İ. EFİL, Toplam Kalite Yönetimi ve ISO 9000 Kalite Güvence Sistemi, Genişletilmiş 4. baskı, İstanbul: Alfa Ya., 1999.
• İ. ÖZALP, İşletme Yönetimi, Eskişehir: Birlik Ofset, 2000.
• J. GÜR, Kalite Maratonu, ASİAD-KOSGEB Yayını, 1995.
• KALDER, Toplam Kalite Yönetimi, Kalder Yay.1994.
• M.BAŞ, "Finansal Hizmet İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi Açısından Bir Klavuz ISO 9004-2" Uzman Gözüyle Bankacılık, Eylül 1994.
• Ö. DİNÇER, Stratejik Yönetim ve İşletme Politikası, 5.baskı İstanbul: Beta Yayınları, 1998.
• Ö. PEKER,"Toplam Kalite Yönetimi", Amme İdaresi Der., C.26, S. 1, Mart, 1993.
• R.M. HODGETTS- F.LUTHANS- S.M.LEE, "New Paradigma Organizations: From TQ to Learning to World-Class", Organizational Dynamics, Winter, 1994.
• S. A. ÖZTÜRK, Hizmet Pazarlaması, Eskişehir: Anadohı Üniversitesi Ya. No: 1028, İşJetme Fakültesi Ya. No:3, 1998.
• S. GÖZLÜ, "Üretim, Verimlilik, Toplam Kalite Yönetimi", Toplam Kalite Yönetimi Türkiye Perspektifi-Türkiye Uygulamaları, Değişen Kalite Anlayışı ve Toplam Kalite Yönetimi Sempozyumu, 1994.
• Sanayi Grubu Malzeme İkmal Koordinatörlüğü, Toplam Kalite Yönetimi, Mart, 1993.
• TKYA Komitesi, "Toplam Kalite Yönetimi'nin Kapsamı", Toplam Kalite Yönetimi Türkiye Perspektifi-Türkiye Uygulamaları, Değişen Kalite Anlayışı ve Toplam Kalite Yönetimi Sempozyumu, 1994. ---------------------, "Yeni Kimliği ile Toplam Kalite Yönetimi", Toplam Kalite Yönetimi Türkiye Perspektifi-Türkiye Uygulamaları, Değişen Kalite Anlayışı ve Toplam Kalite Yönetimi Sempozyumu, 1994.