Hizmet Kalitesini Arttırmaya Yönelik E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi: Sarıkamış Otellerine İlişkin Nitel Bir Araştırma

Abstract

Araştırmanın temel amacı, Kars ilinin Sarıkamış ilçesinde faaliyet gösteren otellerin hizmet kalitesini arttırmaya yönelik e-şikâyetlerin değerlendirilmesidir. Sarıkamış otellerine ilişkin e-şikâyetlerin incelenmesi ve buna bağlı olarak hizmet kalitesinin arttırılması otellerin doluluk oranını etkilediği için önem arz etmektedir. Nitel olarak ele alınan araştırmada fenomenolojik desen kullanılmıştır. Bu kapsamda “TripAdvisor” sitesi incelenerek otel işletmelerine yönelik yapılmış olan e-şikâyetler elde edilmiştir. E-şikayetlerin olduğu otel işletmelerinin belirlenmesi amacıyla amaçlı örnekleme yöntemlerinden olan ölçüt örnekleme yöntemi kullanılmıştır. İçerik analizi veri analiz stratejisi olarak belirlenmiştir. Verilerin analizi için “Maxqda 18” yazılım programı tercih edilmiştir. Tümdengelim ve tümevarım yöntemleri kullanılarak veriler işlenmiştir. Bu doğrultuda ilk olarak kapalı kod sistemden faydalanılmış ve tema ve alt temalar alanyazın incelemesi sonucunda oluşturulmuştur. Daha sonra ise açık kod sisteminden yararlanılarak belirlenen tema ve alt temalar bir kez daha gözden geçirilmiştir. Yapılan analizler neticesinde toplam bir ana tema ve bu temaya bağlı beş alt tema oluşturulmuştur. Araştırma sonucunda, “hizmet kalitesi” ana tema olarak belirlenmiştir. Bu ana temaya bağlı olarak ise “güvenilirlik”, “somut özellikler”, “güven”, “anında hizmet sunma” ve “empati” olmak üzere beş alt tema elde edilmiştir. Araştırma sonuçları doğrultusunda otel işletmelerinin hizmet kalitesini arttırması açısından birtakım önerilerde bulunulmuştur.

Keywords

• Hizmet Kalitesi
• E-Şikayet
• Sarıkamış
• Otel İşletmeleri
• Maxqda

Evaluation of E-Complaints to Improve Service Quality: A Qualitative Research on Sarıkamış Hotels

Abstract

The main purpose of the research is to evaluate the e-complaints for increasing the service quality of the hotels operating in Sarıkamış district of Kars province. It is important to examine the e-complaints about Sarıkamış hotels and to increase the quality of service accordingly, as this affects the occupancy rate of the hotels. Phenomenological design was used in the qualitative research. In this context, the "TripAdvisor" website was examined and e-complaints made against hotel businesses were obtained. The criterion sampling method, which is one of the purposeful sampling methods, was used in order to determine the hotel businesses with e-complaints. Content analysis was determined as a data analysis strategy. "Maxqda 18" software program was preferred for data analysis. The data were processed using deductive and inductive methods. In this direction, firstly, the closed code system was used and the themes and sub-themes were created as a result of the review of the literature. Then, the themes and sub-themes determined by using the open code system were reviewed once more. As a result of the analysis, a total main theme and five sub-themes related to this theme were formed. As a result of the research, "service quality" was determined as the main theme. Depending on this main theme, five sub-themes were obtained: “reliability”, “tangible characteristics”, “trust”, “instant service delivery” and “empathy”. In line with the results of the research, some suggestions have been made in terms of increasing the service quality of hotel businesses.

Keywords

• Service Quality
• E-Complaint
• Sarıkamış
• Hotel Businesses
• Maxqda

References

1. Alabay, M. N. (2012). “Müşteri Şikâyetleri Yönetimi”. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8 (16), 137-157.
2. Alrawadieh, Z. ve Demirkol, Ş. (2015). “Konaklama İşletmelerinde E-Şikâyet Yönetimi: İstanbul’daki Beş Yıldızlı Oteller Üzerinde Bir Çalışma”. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3 (1), 132-151.
3. Argan, M. T. (2014). “E-Şikâyetle İlgili Tanımlayıcı Bir Çalışma: Şikâyet Forumu Olarak Bir Web Sitesinin Sosyal Ağ Analizi”. Journal of Internet Applications & Management/İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 5 (1), 49-66.
4. Armstrong, G. ve Kotler, P. (2014). Marketing. New Jersey: Prentice Hall.
5. Aylan, S., Arpacı, Ö. ve Celiloğlu, F. K. (2016). “Bir İnternet Şikâyet Forumundaki Termal Otellere Yönelik Şikâyetlerin İncelenmesi”. Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7 (1), 49-68.
6. Bilgin, N. (2014). Sosyal Bilimlerde İçerik Analizi. Ankara: Siyasal Kitabevi.
7. Chatterjee, P. (2001). “Online Reviews: Do Consumers Use Them?”. Association for Consumer Research, 28 (2001), 129-133.
8. Creswell, J. W. (2018). Nitel Araştırma Yöntemleri. (Çev.: Mesut Bütün, Selçuk Beşir Demir). Ankara: Siyasal Kitabevi.

9. Crosby, P. B. (1980). Quality is Free. New York: McGraw-Hill.
10. Eleren, A. ve Kılıç, B. (2007). “Turizm Sektöründe SERVQUAL Analizi ile Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama”. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9 (1), 235-263.
11. Ford, R. C. ve Bach, S. A. (1997). “Measuring Hotel Service Quality: Tools for Gaining the Competitive Edge”. Hospitality Review, 15 (1), 83-95.
12. Gürbüz, S. ve Şahin, F. (2018). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
13. Hall, S. S. (1990). Quality Assurance in the Hospitality Industry. Milwaukee: ASQC Quality Press.
14. Hoffmand, K. ve Bateson, J. E. (1997). Essential of Service Marketing. USA: The Dryden Press.
15. Jacoby, J. ve Jaccard J. J. (1981). “The Sources, Meaning and Validity of Consumer Complaint Behavior: A Psychological Analysis”. Journal of Retailing, 57 (3), 4-24.
16. Juran, J. M. (1980). Quality Planning and Analysis: From Product Development Through Use. New York: McGraw-Hill.
17. Kars İl Kültür ve Turizm Müdürlüğü. https://kars.ktb.gov.tr/ Erişim Tarihi: 25.10.2019.
18. Kılıç, B. ve Eleren, A. (2009). “Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Literatür Araştırması”. Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 1 (1), 91-118.
19. Kızıldemir, Ö., İbiş, S. ve Çöp, S. (2019). “Afyonkarahisar’da Faaliyet Gösteren Beş Yıldızlı Otel İşletmelerine Yönelik Yapılan Yorumların ve E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi”. Electronic Journal of Social Sciences, 18 (71), 1315-1324.
20. Kotler, P. (2003). Marketing for Hospitality and Tourism. India: Pearson Education.
21. Kotler, P. (2015). Kotler ve Pazarlama-Pazar Yaratmak, Para Kazanmak ve Pazara Egemen Olmak. (Çev.: Ayşe Özyağcılar). Ankara: Aura Yayıncılık.
22. Kotler, P. ve Armstrong, G. (2007). Principles of Marketing. New Jersey: Pearson Education.
23. Mattila, A. S. (2001). “The Impact of Relationship Type on Customer Loyalty in A Context of Service Failure”. Journal of Service Research, 4 (2), 91-101.
24. Mattila, A. S. ve Wirtz, J. (2004). “Consumer Complaining to Firms: The Determinations of Channel Choice”. Journal of Service Marketing, 18 (2), 147-155.
25. Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. İstanbul: Türkmen Kitabevi.
26. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing, 49 (4), 41-50.
27. Saban, A. ve Ersoy, A. (2017). Eğitimde Nitel Araştırma Desenleri. Ankara: Anı Yayıncılık.
28. Schall, M. (2003). “Best Practices in the Assessment of Hotel-Guest Attitudes”. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 44 (2), 51–65.
29. Singh, J. ve Widing, R. E. (1991). “What Occurs Once Consumers Complain? A Theoretical Model for Understanding Satisfaction/Dissatisfaction Outcomes of Complaint Responses”. European Journal of Marketing, 25 (5), 30-46.
30. Smyth, P. C. B., Wu, G. ve Greene, D. (2010). Does TripAdvisor Makes Hotels Better. Ireland: University College Dublin Belfield, Derek Greene School of Computer Science & Informatics.
31. Stringam, B. B. ve Jr, J. G. (2010). “An Analysis of Word-of-Mouse Ratings and Guest Comments of Online Hotel Distribution Sites”. Journal of Hospitality Marketing and Management, 19 (7), 773–796.
32. Su, A. Y. (2004). “Customer Satisfaction Measurement Practice in Taiwan Hotels”. Hospitality Management, 23 (4), 397–408.
33. Şahin, B., Kazoğlu, İ. H. ve Sönmez, Ö. G. B. (2017). “Konaklama İşletmelerine Yönelik Seyahat Sitelerinde Yer Alan Şikâyetler Üzerine Bir İnceleme: Bişkek Örneği”. Manas Sosyal Araştırmalar Dergisi, 6 (5), 163-177.
34. Tavmergen, I. P. (2002). Turizm Sektöründe Kalite Yönetimi. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
35. Tekeli, M. ve Kırıcı Tekeli, E. (2020). “Sağlık Turizmi Kapsamında Hizmet Sağlayan Termal Otellere Yönelik E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi: Nevşehir Örneği”. International Management and Social Sciences Conference, 5-6 Haziran 2020, (ss. 319-337), İstanbul.
36. Ünal, A. (2019). “Otel Müşterilerinin E-Şikâyetlerinin Sınıflandırılmasına Yönelik Bir Çalışma”. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 15 (2), 561-581.
37. Wreden, N. (2005). Profit Brand: How to Increase Profitability. Accountability & Sustainability of Brand. London and Sterling: Kogan Page.
38. Yükselen, C. (2015). Pazarlama: İlkeler- Yönetim- Örnek Olaylar. Ankara: Detay Yayıncılık.
39. Zengin, B. ve Haliloğlu, S. (2020). “Konaklama İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerin İncelenmesi: Sakarya Örneği”. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 3 (1), 68-84.