Effects of Personality Types on Bank Service Quality

Yıl 2020, Cilt: 24 Sayı: 1, 471 - 494, 15.03.2020

Ayşen Akbaş Tuna İlknur Can İrfan Doğan

Öz

Since the banking sector is a sector in which there is intense competition in the field of service, customer loyalty, winning new customers and price in our country, the researches about service quality gain importance. The personality types of the customers can be decisive in both their purchasing decisions and their evaluations regarding the goods or services they receive. This may affect people's approach to quality of service and the components of quality. Banks, like businesses, are committed to customer satisfaction and loyalty by carrying out activities within the scope of customer satisfaction. The aim of this study is to determine the personality characteristics of bank customers that affect the perception of the service quality of banks. The sample of the study consists of 404 bank customers in Erzurum. In the study, Quality of Service Scale and Five Factor Personality Scales were used as measurement instruments. Confirmatory factor analysis, correlation and hierarchical regression analyzes were performed. As a result of the analyzes, some personality traits had an effect on the perception of service quality. However, there was no common personality trait that had an impact on all service quality factors. A remarkable finding is that the extrovert personality trait has no effect on any aspect of service quality.

Anahtar Kelimeler

Personality Types, Service Quality

Kişilik Tiplerinin Banka Hizmet Kalitesi Algısı Üzerindeki Etkisi

Öz

Bankacılık sektörü ülkemizde hizmet, müşteri sadakati, yeni müşteri kazanma ve fiyat alanında yoğun rekabetin yaşandığı bir sektör olduğundan hizmet kalitesi ile ilgili yapılacak araştırmalar önem kazanmaktadır. Müşterilerin kişilik tipleri gerek satın alma kararlarında gerekse aldıkları mal veya hizmete ilişkin değerlendirmelerinde belirleyici olabilmektedir. Bu durum, kişilerin hizmet kalitesine ve kalitenin bileşenlerine yaklaşımlarını etkileyebilir. İşletmeler gibi bankalar da müşteri memnuniyeti kapsamında çalışmalar yaparak müşterilerin memnuniyeti ve sadakatine önem vermektedir.
Çalışmanın amacı banka müşterilerinin bankaların hizmet kalitesine yönelik algılarına etki eden kişilik özelliklerini belirlemektir. Araştırmanın örneklemini Erzurum ilindeki banka müşterilerinden 404 kişi oluşturmaktadır. Çalışmada ölçüm aracı olarak Türkçe uyarlama çalışmaları yapılmış olan Hizmet Kalitesi Ölçeği ve Beş Faktör Kişilik Özelliği ölçekleri kullanılmıştır. Doğrulayıcı faktör analizi, korelasyon ve hiyerarşik regresyon analizleri yapılmıştır. Analizler sonucunda bazı kişilik özelliklerinin hizmet kalitesi algısı üzerinde etkisi olduğu görülmüştür. Ancak hizmet kalitesi faktörlerinin tümü üzerinde etkisi olan ortak bir kişilik özelliği bulunamamıştır. Dikkat çekici olan bir bulgu ise dışa dönük kişilik özelliğinin hizmet kalitesinin hiçbir boyutu üzerinde etkisi olmadığının görülmesidir.

Anahtar Kelimeler

Kişilik Tipleri, Hizmet Kalitesi, Banka

Kaynakça

• Aksoy, L. (2007), “Türkiye Bankacılık Sektöründe Çağrı Merkezleri ve Müşteri Memnuniyeti”, Pazarlama Dünyası, Şubat Sayısı.
• Aksoy, R. ve Koçoğlu, C.M. (2012). Hizmet Kalitesinin Servperf Yöntemi ile Ölçülmesi: Otobüs İşletmeleri Üzerinde Bir Uygulama” Akademik Bakış Dergisi, C.19, ss.1-20.
• Altan, Ş. ve Atan, M. (2004). Bankacılık Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Ölçümü. Gazi Üniversitesi İİBF Dergisi, ss.17-32.
• Anthony T. Allred, H. Lon Addams, (2000) "Service quality at banks and credit unions: what do their customers say?", Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 10 Issue: 1, pp.52-60.
• Arı, Erkan ve Yılmaz, Veysel. (2015). “Banka Hizmet Kalitesi Boyutları ile Banka Sadakati Arasındaki İlişkilerin SERVQUAL ve Yapısal Eşitlik Modeli ile İncelenmesi: İ.İ.B.F. Öğrencileri Üzerine Bir Uygulama, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 20 (3):121-135.
• Aydın, K. ve Yıldırım, S. (2012). Hizmet Sektöründe SERVPERF Ölçeği ile Hizmet Kalitesinin Belirlenmesi (Sağlık Hizmetleri Sektöründe Bir Uygulama), Ekonomi ve Yönetim Araştırmaları Dergisi, 1 (2), ss.33-52.
• Barrick, Murray R. and MOUNT, Michael K., (1991), “The Big Five Personality Dimensions and Job Performance: A Meta-Analysis”, Personnel Psychology, Vol: 44, No:1, pp: 1– 26.
• Berger, Sven C. (2009) "Self‐service technology for sales purposes in branch banking: The impact of personality and relationship on customer adoption", International Journal of Bank Marketing, Vol. 27 Issue: 7, pp.488-505.
• Benet-Martınez, V., & John, O. P. (1998). Los Cinco Grandes Across cultures and ethnic groups: Multitrait-multimethod analyses of the Big Five in Spanish and English. Journal of Personality and Social Psychology, 75(3): 729–750.
• Bishop, Wandajune, (1997), “Questions as Interventions: Big Five Personality Factors and Perceptions of Socratic, Solution Focused and Diagnostic Questioning Styles”, Doctoral Dissertation, St. John’s University, New York.
• Bozdağ, N., Atan, M. ve Altan, S. (2003). Hizmet Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Ölçümü ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama. VI. Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu, 29-30 Mayıs, Ankara: Gazi Üniversitesi Ekonometri Bölümü.
• Brady, M. K. and Cronin J.J. (2001). Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach. Journal of Marketing, 65 (3), pp.34-49.
• Budak, Selçuk, (2000), Psikoloji Sözlüğü, Bilim ve Sanat Yayınları, Ankara. Bülbül, H. ve Demirer, Ö. (2008). Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri Servqual Ve Serperf’in Karşılaştırmalı Analizi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, S.20, ss.181–198.
• Büyükkeklik, A., Özoğlu, B. ve Bülbül, H. (2014). Kargo Hizmet Sağlayıcılarında Kalitenin Tüketici Davranışına Etkisi: Bireysel Tüketici Araştırması. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Dr. Mehmet YILDIZ Özel Sayısı, ss. 33-43.
• Caligiuri, Paula M., (2000), “The Big Five Personality Characteristics as Predictors of Expatriate’s Desire to Terminate the Assignmetn and Supervisor-Rated Performance”, Personnel Psychology, Vol: 53, No: 1, pp: 67-68.
• Church, Martin K., (1993), “Investigation and Measurement of Personality Structure in a Non-Western Culture: Relating Indigenous Philiphinne Dimensions to the Big Five Model”, Doctoral Dissertation, Washington State University, Washington.
• Costa, Paul T. and MCCRAE, Robert R., (1992), Four Ways Five Factors Are Basic, (Akt: Selcen Demirkan), Personality and Individual Differences, Vol: 13, No: 6, pp: 653-665.
• Cronın, J. J. and TAYLOR, A. S. (1994). SERVPERV Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. 58, pp.125-131.
• Cronin, J. J. and Taylor, A. S. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, 56 (3), pp.55-68.
• Cutchin, Gregory C., (1998), “Relationships Between the Big Five Personality Factors and Performance Criteria for in-Service High School Teachers”, Doctoral Dissertation, Purdu University.
• Cüceloğlu, D. (2010). İnsan ve Davranışı, Psikolojinin Temel Kavramları. İstanbul: 19. Baskı, Remzi Kitabevi.
• Dabholkar, P.A. and Bagozzi, R.P. (2002), “An attitudinal model of technology-based self-service: moderating effects of consumer traits and situational factors”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 30, pp. 184-201.
• Dede, Bahar, (2009), “Kişilik Özelliklerinin Örgütsel Vatandaşlık Davranışı Üzerindeki Etkileri: Bankalar Örneği”, Yüksek Lisans Tezi, Karadeniz Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Trabzon.
• Deming, W.Edwards (1998). Krizden Çıkış. çev. Cem Akaş, İstanbul, Kalder Yayınları.
• Digman, John M., (1990), “Personality Structure: Emergence of the Five Factor Model”, Annual Reviews of Psychology, Vol: 41, pp: 417-440.
• Eleren, A., Bektaş, Ç. ve Görmüş, Ş. (2007). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama. Finans Politik & Ekonomik Yorumlar Dergisi, 44 (514), ss.75-88.
• Elliott, K.M. (1994). SERVPERF Versus SERVQUAL: A Marketing Management Dilemma When Assessing Service Quality. The Journal of Marketing Management, 4 (2): 56‐61.
• Ertuğrul, İ. (2004). Toplam kalite Kontrol ve Teknikleri, İstanbul, Ekin Kitabevi.
• Gürbüz, E. ve Ergülen, A. (2006). Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Grönroos Modeli Üzerine Bir Araştırma. İstanbul Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi, S.35, ss.173-190.
• Fan, X., & Du, Y. (2010). How do Consumer Personality Traits Affect their Perceptions and Evaluations of Service Quality? 2010 International Conference on Service Sciences, 148-153
• Hovenga, E. (2010). Service quality in hotel sector & influence of personality traits, Master’s Thesis, WO-Bedrijfskunde, richting Master Supply Chain Management.
• Işık, O., Akbolat, M. Ve Ünğan, M.C. (2013). Kamu ve Özel Banka Müşterilerinin Hizmet Kalite Algılarının Değerlendirilmesi: Bir Alan Araştırması. İşletme Bilimi Dergisi, S.2, ss. 51-64
• İşler, A.U. (2015). “İnternet Bankacılığı E-Hizmet Kalitesinin Kullanıcılar Tarafından Değerlendirilmesi: Kuveyt Türk Örneği”. Business & Management Studies: An International Journal, 3(2):220-233.
• Jia, Heather Hartke, (2008), “Relationships Between the Big Five Personality Dimensions and Cyberloafing Behavior”, Doctoral Dissertation, Southrern Illionis Universty Carbondale, Illionis.
• Kalyoncuoğlu, S. ve Faiz, E. (2016). Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaja Etkisi: Kamu ve Özel Mevduat Bankaları Üzerinde Bir Araştırma. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, S.17, ss. 67‐103.
• Kaur, N., & Kiran, R. (2015). E-Banking Service Quality and Customer Loyalty: Changing Dynamics of Public, Private and Foreign Bank of Public Consumers in India. Global Business and Management Research: An International Journal, 74-92.
• Khare, A.; Khare,A. ve Singh, S.,(2010) “Role of consumer personality in determining preference for online banking in India”, Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 17(3/4): 174-187.
• Khurana, S. (2014). Service Quality Versus Customer Satisfaction in Banking Sector: A Literature Review. The IUP Journal of Marketing Management, 65-78.
• Ko, Myung; Mancha, Ruben; Beebe, Nicole ve Yoon, Hyun Shik. (2012). “Customers’ Personality, Their Perceptions, and Green Concern on Internet Banking Use”, Journal of Information Technology Management, 23(4): 21-32.
• Kocabulut, Ö. ve Albayrak, T. (2019). "The effects of mood and personality type on service quality perception and customer satisfaction", International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, Vol. 13 No. 1, pp. 98-112.
• Kumar, Mukesh; Kee, Tat Fong and Manshor, Taap. (2009). “Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks: An application of dominance analysis in SERVQUAL model", Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 19 Issue: 2, pp.211-228.
• Kotler, Philip ve Keller, Kevın Lane. (1956). Marketing Management, New Jersey: Pearson/Prentice Hall.
• Lau, Mei Mei; Cheung, Ronnie; Lam, Aris Y. C.; Chu,Yuen Ting. (2013). Measuring Service Quality in the Banking Industry: A Hong Kong Based Study. Contemporary Management Research, 9(3):263-282.
• Lievens, Filip, De Fruyt, Filip And Van Dam, Karen, (2001), “Assessors' Use of Personality Traits in Descriptions of Assessment Centre Candidates: A Five- Factor Model Perspective”, Journal of Occupational and Organizational Psychology, Vol: 74, pp: 629.
• Lin, Neng - Pai, Chiu, Hung - Chang and Hsieh, Yi - Ching, (2001), “Investigating The Relationship Between Service Providers' Personality and Customers' Perceptions of Service Quality Across Gender”, Total Quality Management, Cilt: 12, No: 1, pp: 57-67.
• Mishra, Vishal and Vaithianathan, Sridhar. (2015) "Customer personality and relationship satisfaction: Empirical evidence from Indian banking sector", International Journal of Bank Marketing, 33(2):122-142.
• Moody, Margot C., (2007), “Adaptive Behvior in Intercultural Environments: The Relationship Between Cultural Intelligence Factors and Big Five Personality Traits”, Doctoral Dissertation, George Washington University, Washington.
• Mount, Michael K., and Murray R. Barrick; (1998), “ Five Reasons Why The “Big Five” Article Has Been Frequently Cited”, Personnel Psycho- logy, 51, pp.853-857.
• Okumuş, A. ve Duygun, A. (2008). Eğitim Hizmetlerinin Pazarlanmasında Hizmet Kalitesinin Ölçümü Ve Algılanan Hizmet Kalitesi ile Öğrenci Memnuniyeti Arasındaki İlişki. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8 (2), ss.17-38.
• Onditi, Arvinlucy A. (2013). Relationship between Customer Personality, Service Features and Customer Loyalty in the Banking Sector: A Survey of Banks in Homabay County, Kenya, International Journal of Business and Social Science Vol. 4 No. 15 (Special Issue), ss.132-150.
• Ones, Deniz S., and Viswesvaran, Chockalingam, (2001), “Integrity Tests and Other Criterion-Focused Occupational Personality Scales (COPS) Used in Personnel Selection”, International Journal of Selection and Assessment, Vol: 9, No: 1-2, pp: 31-39.
• Öncü, M.A., Kutukız, D. ve Koçoğlu, M. (2010). Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama. Muhasebe ve Finansman Dergisi, ss.237- 252.
• Özgüven, N. (2008). Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti ve Ulaştırma Sektörü Üzerinde Bir Uygulama. Ege Akademik Bakış, 8 (2), ss.651-682.
• Pala, E., & Kartal, B. (2010). Banka Müşterilerinin İnternet Bankacılığı ile İlgili Tutumlarına Yönelik Bir Pilot Araştırma. Yönetim ve Ekonomi , 43-61.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49 (4), pp. 41-50.
• Perry, Susan Rea, (2003), “Big Five Personalıty Traits and Work Drive as Predictors of Adolescent Academic, Performance”, Doctoral Dissertation, The University of Tennessee, Tennesseee.
• Puher, Meredith A., (2009), “The Big Five Personality Traits as Predictors of Adjustment to College”, Master Dissertation, Villanova University, Pennsylvania.
• Robledo, M.A. (2001). Measuring and Managing Service Quality: Integrating Customer Expectations. Managing Service Quality, 11 (1), pp.22-31.
• Seibert, Scot E., and Kraımer, Maria L., (2001), “The Five-Factor Model of Personality and Career Success”, Journal of Vocational Behavior, Vol: 58, No: 1, pp: 17-19,
• Shaye, Afrouz, (2009), “Infidelity in Dating Relationships: Do Big Five Personality Traits and Gender Influence Infidelity?”, Doctoral Dissertation, Alliant International University, California.
• Somer, Oya, Korkmaz, Mediha ve Tatar, Arkun, (2002), “Beş Faktör Kişilik Envanteri’ nin Geliştirilmesi – 1: Ölçek ve Alt Ölçeklerinin Oluşturulması”, Türk Psikoloji Dergisi, Cilt: 17, Sayı: 49, ss: 21 – 33.
• Sümer, N., Sümer, H.C. (2005) Beş faktör kişilik özellikleri ölçeği (Yayınlanmamış çalışma).
• Şafaklı, O. V. (2006). KKTC’de KOBİ’lere Dönük Banka Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi,3. Kobiler ve Verimlilik Kongresi, T.C İstanbul Kültür Üniversitesi & KOSGEB, İstanbul.
• Şahin, K. (2013). Cinsiyete Göre Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesi Üzerine Bir Çalışma. LAÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 4 (1), ss.34-48.
• Taggar, S., Hackett, R., Saha, S. (1999). Leadership Emergence in Autonomous Work Teams: Antecedents and Outcomes. Personnel Psychology, 52, 899 – 926.
• Toktaş, P. ve Gül, B. (2016). Bir Bankanın Hizmet Kalitesinin Ölçümü. Bankacılık ve Sigortacılık Araştırmaları Dergisi, 2 (9), ss.8-27.
• Trouba, Edwin J., (2007), “A Person-Organızatıon Fit Study of the Bıg Five Personality Model and Attraction to Organizations With Varying Compensation System Characteristics”, Doctorta Dissertation, DePaul University, Chicago.
• Turner, Jonathan E., (2003), “Proactive Personality and the Big Five as Predictors of Motivation to Learn”, Doctoral Dissertation, Old Dominion University, Virginia.
• Untaru, E. N., Ispas, A., & Dan, I. (2015). Assessing the Quality of Banking Services Using the SERVQUAL Model. Romanian Journal of Marketing, 84-92.
• Yılmaz, V., Çelik, E. ve Depren, B. (2007). Devlet ve Özel Sektör Bankalardaki Hizmet Kalitesinin Karşılaştırılması: Eskişehir Örneği, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 8 (2), ss.234-248.
• Yoon, Kuh, (1997), “General Mental Ability and the Big Five Personality Dimensions: An Investigation of the Cross-Cultural Generalizability of Their Construct and Criteron-Related Validities in Korea”, Doctoral Dissertation, The University of Iowa, Iowa.
• H.S. Yoon, L.M.B. Steege (2013). Development of a quantitative model of the impact of customers' personality and perceptions on internet banking use Computers in Human Behavior, 29 (3), pp. 1133-1141.
• Zeithaml, V. A., Parasuraman, A, ve Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. The Free Press, New York.
• Zeithaml, V.A. (1988). Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, Vol.52, pp. 2-22.
• Zel, Uğur, (2006), Kişilik ve Liderlik, Nobel Yayınları, İkinci Baskı, Ankara. https://data.worldbank.org/indicator/SL.SRV.EMPL.ZS?contextual=default&end=2017&name_desc=false&start=2010&view=chart