CUSTOMER SATISFACTION IN SPORT CENTERS (A SAMPLE IN ANKARA)

Abstract

The purpose of this research is to examine the customer satisfaction in sport centers.

The population of this research is the customers who still attend public or private sport centers, which include at least three of swimming pool, basketball, voleyball, tennis courts and carpet court, squash, fitness, aerobic, step rooms and sauna, in Ankara. Randomly selected 460 customers participated in this research. A questionnaire was used to collect the data. To examine the data frequency, percentage, mean, standard deviation and t-test scores were analysed. Items in some independent variables. were made selectable more than once. These items were evaluated differently from others.

The results of the research showed that the customers of the private sport centers were more satisfied with the physical environment and service quality of the facilities, while the customers of the public sport centers were more satisfied with their personal development (physical development, being informed about the sports they perform and becoming more social people). Females were more satisfied with the physical environment and service quality of the facilities than males. The half of the participants noted that they would complain about the situation and wait for the results if there was an unsatisfactory situation with the facilities, programs, staff or instructors. The participants also noted their major purpose of being a member of a sport center to be fit, healthy and to avoid stress, respectively. In addition, easy transportation and the reasonable fee were the reasons why the customers selected their sport centers. The customers expected their sport centers to be hygienic,of good quality, peaceful, air conditioned and well behaved staf

Keywords

• Customer satisfaction,sport centers,service quality

SPOR MERKEZLERİNDE MÜŞTERÎ MEMNUNİYETİ (ANKARA İLİ ÖRNEĞİ)

Abstract

Bu araştırmanın amacı, spor merkezlerinde müşteri memnuniyetini ölçmektir.

Araştırmanın evrenini Ankara'daki kamu ve özel sektöre ait yüzme havuzu, basketbol, voleybol, tenis sahası ve halı saha, squash, fitness, aerobik, step salonları ve sauna özelliklerinden en az üçünü içeren spor merkezlerini kullanan müşteriler oluşturmaktadır. Araştırmaya tesadüfi yolla seçilen 460 müşteri katılmıştır. Araştırmada veri toplama aracı olarak anket kullanılmıştır. Verilerin çözümlenmesinde frekans, yüzde, ortalama, standart sapma ve ortalamalar arası farkın anlamlılığını test etmek üzere t testi kullanılmıştır. Bağımsız değişkenlerin içinde bazı maddelerde birden fazla seçenek işaretlenmiştir. Bunların değerlendirilmesi, o sorunun kendi içinde yapılmıştır.

Araştırmanın sonuçları özel spor merkezlerine devam eden müşterilerin tesislerin fiziksel ortamından ve hizmet kalitesinden daha memnun olduklarını gösterirken, kamuya ait tesisleri kullananların kişisel gelişimlerinden (fiziksel gelişim, yaptıkları spor hakkında bilgilenme ve sosyalleşme) daha memnun oldukları ortaya çıkmıştır. Bayan müşterilerin kullandıkları spor merkezlerinin fiziksel ortamından ve hizmet kalitesinden memnuniyetleri, erkek müşterilere oranla daha fazla görülmüştür. Tesisten, programlardan, personelden veya spor eğitmenlerinden bir memnuniyetsizlik olduğunda, katılımcıların yarısı şikayet edeceğini ve düzeltilmesini bekleyeceğini vurgulamıştır. Katılımcılar, spor merkezlerine gitme amaçlarını formda kalmak, sağlıklı olmak ve stresten uzaklaşmak olarak belirtirken, spor merkezini seçmelerine, ulaşımının kolay ve bütçelerine uygun olmasını neden olarak göstermişlerdir. Spor merkezlerini kullanan müşterilerin iyi bir tesisten beklentileri ise temizlik, kalite, huzur, iyi havalandırma ve personelin iyi tavırlı olmasında yoğunlaşmaktadır. 

Keywords

• Müşteri memnuniyeti,spor merkezleri,hizmet kalitesi

References

1. ALEXANDRIS, K. and PALIALIA, E. (1999). Measuring Customer Satisfaction in Fitness Centers in Greece: An Exploratory Study, Managing Leisure, 4, 218-228.
2. ALEXANDRIS, K., PAPADOPOULOS, P., PALIALIA, E. and VASILAIDIS, T. (1999). Customer Satisfaction: A Comparison between Public and Private Sport and Fitness Clubs in Greece, Europian Journal for Sport Management, 6, 40-54.
3. BAKIR, Y. (2006). Sağlık Kuruluşlarında Pazarlama Faaliyetleri, Müşteri Memnuniyeti, Yüksek Lisans Tezi, Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Hatay.
4. BEARD, J. and RAGHEB, M. (1980). Measuring Leisure Satisfaction, Journal of Leisure Research, 12 (1), 20-33.
5. BITNER, M.J., BOOMS, B.M. and TETRAULT, M.S. (1990). The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents, Journal of Marketing, 54, 71-85.