A Study on Citizens’ Satisfaction of Local Public Services: The Case of Ankara and Paris

Öz

Providing public services effectively and efficiently is one of the most important issues that governments have focused on from the past to the present. Local public services provided by different units are affecting the daily lives of citizens. Given the significance of these services, numerous variables influence their delivery. In the literature, there are various domestic and foreign studies measuring satisfaction with public services. There are many studies that compare the satisfaction of people living in different cities in a country. However, there is no study comparing the satisfaction with local public services that are living in a city in Turkey and a city in another country. This study aims to understand how citizens' satisfaction with local public services and to compare this with different geographical and cultural contexts. In this respect, it is important to compare a city in Türkiye with a city in France, a country that has influenced Türkiye throughout history. This study focuses on local public services provided in metropolitan areas. The aim of the study is to measure and compare the satisfaction levels of the services provided in Ankara and Paris metropolitan areas. This study was conducted by using the survey technique as the primary data collection method. Demographic information is included at the beginning of the survey form and then local public services were listed. 5-point Likert scale was used for the research. Local public services are services for citizens living in a limited area and the survey measured these services. These services are generally provided by local governments, but there are also various services provided by the central government and the private sector. According to the research findings, there are significant differences in the perception of satisfaction with environmental, economic, urban and transportation services between respondents in Ankara and Paris. However, no significant difference was observed in terms of communication, social municipalism and innovation services. According to these results, it is seen that participants in Paris have higher satisfaction perceptions than those in Ankara in all service types.

Anahtar Kelimeler

• Public Service
• Local Public Services
• Service Satisfaction
• Ankara
• Paris

Yerel Kamu Hizmetlerinde Vatandaş Memnuniyeti Üzerine Bir Çalışma: Ankara ve Paris Örneği

Öz

Kamu hizmetlerinin etkili ve verimli bir şekilde sunulması, hükümetlerin geçmişten günümüze odaklandığı en önemli konulardan biridir. Farklı birimler tarafından sağlanan yerel kamu hizmetleri, vatandaşların günlük yaşamlarını etkilemektedir. Bu hizmetlerin önemi ile birlikte, bu hizmetlerin sunumunu etkileyen birçok değişken bulunmaktadır. Literatürde kamu hizmetlerinden memnuniyeti ölçen çeşitli yerli ve yabancı çalışmalar bulunmaktadır. Bir ülkenin farklı şehirlerinde yaşayan insanların memnuniyetini karşılaştıran birçok çalışma bulunmaktadır. Ancak, Türkiye'deki bir şehirde ve başka bir ülkedeki bir şehirde yaşayan insanların yerel kamu hizmetlerinden memnuniyetini karşılaştıran bir çalışma bulunmamaktadır. Bu çalışma, vatandaşların yerel kamu hizmetlerinden memnuniyetinin nasıl olduğunu anlamayı ve bunu farklı coğrafi ve kültürel bağlamlarla karşılaştırmayı amaçlamaktadır. Bu açıdan tarih boyunca Türkiye'yi etkileyen bir ülke olan Fransa'daki bir kent ile Türkiye'deki bir kentin karşılaştırılması önemlidir. Bu çalışma, metropol alanlarda sağlanan yerel kamu hizmetlerine odaklanmaktadır. Çalışmanın amacı, Ankara ve Paris metropol alanlarında sağlanan hizmetlerden memnuniyet düzeylerini ölçmek ve karşılaştırmaktır. Bu çalışma, birincil veri toplama yöntemi olarak anket tekniği kullanılarak yürütülmüştür. Anket formunun başında demografik bilgiler yer almış ve ardından yerel kamu hizmetleri listelenmiştir. Araştırma için 5'li Likert ölçeği kullanılmıştır. Yerel kamu hizmetleri sınırlı bir alanda yaşayan vatandaşlara yönelik hizmetlerdir ve anket bu hizmetleri ölçmüştür. Bu hizmetler genellikle yerel yönetimler tarafından sağlanmakla birlikte, merkezi hükümet ve özel sektör tarafından sağlanan çeşitli hizmetler de bulunmaktadır. Araştırma bulgularına göre, Ankara ve Paris'teki katılımcılar arasında çevresel, ekonomik, kentsel ve ulaşım hizmetlerine ilişkin memnuniyet algısında önemli farklılıklar bulunmaktadır. Ancak iletişim, sosyal belediyecilik ve yenilik hizmetleri açısından önemli bir fark gözlenmemiştir. Bu sonuçlara göre, Paris'teki katılımcıların tüm hizmet türlerinde Ankara'daki katılımcılardan daha yüksek memnuniyet algılarına sahip olduğu görülmektedir.

Anahtar Kelimeler

• Kamu Hizmeti
• Yerel Kamu Hizmeti
• Hizmet Memnuniyeti
• Ankara
• Paris

Kaynakça

1. Akçakaya, O., & E. Zeylin Ceylin (2020). Vatandaşların yerel hizmetlere yönelik memnuniyet algıları üzerine bir araştırma: Kars belediyesi örneği. Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 16(27), 516-543. https://doi.org/10.26466/opus.676976
2. Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S., & Yıldırım, E. (2012). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
3. Arslan, E. (2019). Fransa’da ve Türkiye’de yerelleşme politikaları: İl özel idareleri ve büyükşehir Belediyeleri üzerinden karşılaştırmalı bir değerlendirme. Çağdaş Yerel Yönetimler Dergisi, 28(3), 43-71. Erişim adresi: https://avesis.cumhuriyet.edu.tr/yayin/406c0a87-f920-4202-bba5-263874e0a1ad/fransada-ve-turkiyede-yerellesme-politikalari-il-ozel-idareleri-ve-buyuksehir-belediyeleri-uzerinden-karsilastirmali-bir-degerlendirme
4. Banazili, A. M. (2018). Yerel kamu hizmeti sunumunda “yeniden belediyeleştirme (remunicipalisation)”: OECD Ülkeleri ve Türkiye’den uygulama örnekleri. Medeniyet Araştırmaları Dergisi, 3(6), 111-132. Erişim adresi: https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/612818
5. Berdibek, U. (2022). Yerel yönetimlerde hizmet kalitesi algısının vatandaş memnuniyeti üzerinde etkisi: TRB-1 bölgesinde bir uygulama (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Bingöl Üniversitesi, Bingöl.
6. Bernhard, I. Norström, L. Snis, U. L. Grasjö, U., & Gellestedt, M. (2018). Degree of digitalization and citizen satisfaction: a study of the role of local e-government in Sweden. The Electronic Journal of e-Government, 16(1). Erişim adresi:https://academic-publishing.org/index.php/ejeg/article/view/651/614
7. Collins Dictionary. Erişim adresi: https://www.collinsdictionary.com/dictionary/english/public-service#:~:text=A%20public%20service%20is%20something,a%20particular%20society%20or%20community
8. Council of Europe. (2009). Manifesto for a new urbanity, https://rm.coe.int/urban-charter-ii-manifesto-for-a-new-urbanity-publication-a5-58-pages-/168095e1d5/

9. Cömertler, N., & Çondur, F. (2021). Türkiye’de kamu hizmetlerinden memnuniyet. Aydın Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(2), 255-275. https://doi.org/10.30803/adusobed.1024482
10. Çolak, M. Yapıcı, İ. Çolak, N., & Çetin, T. (2018). Gençlerin büyükşehir belediye hizmet algısı ve beklentileri (örnek bir uygulama). Opus Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 8(8),299-317. https://doi.org/10.26466/opus.393544
11. Dağ, B. (2023). The expectations and perceptions of generation z toward local public services: case of ankara metropolitan municipality (Yayımlanmamış Doktora Tezi). İstanbul Medeniyet Üniversitesi, İstanbul.
12. Dinçer, Ö. (2016). Sürdürülebilir kentleşme tartışmaları ve kent hakkı. Ufuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 5(10), 73-84. Erişim adresi: https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/1359156
13. Ekici, B. (2019). Karşılaştırmalı Büyükşehir Yönetimi: Londra, New York, Tokyo, Paris, İstanbul. İstanbul, Marmara Belediyeler Birliği Kültür Yayınları.
14. Islam, MD. S., & Ahsan, A. H. M. (2021). Citizens’ satisfaction with local government service delivery performance in bangladesh: does citizens’ confidence matter?, Social Science Review, 38(2), 117–133. https://doi.org/10.3329/ssr.v38i2.64464
15. Jackson, E. A. (2020). Importance of the public service in achieving the UN SDGS. In: Leal Filho, W., Azul, A., Brandli, L., Lange Salvia, A., Wall, T. (eds) Decent Work and Economic Growth. Encyclopedia of the UN Sustainable Development Goals. Springer, Cham. https://doi.org/10.1007/978-3-319-71058-7_20-2
16. Karagianni, T., & Theriou, G. (2018). Service quality in local government and its effect on citizen satisfaction: the case of the divison of transportation and communications of the regional unit of kavala in the region of Eastern Macedonia and Thrace, Greece. International Journal of Business and Economic Sciences Applied Research. 11(2), 8-16. Erişim adresi: https://www.econstor.eu/handle/10419/242187
17. Kayar, I. (2021). Büyükşehirlerde tüzel kişilikleri kaldırılan belde belediyelerinin yerel hizmet sunumuna ilişkin memnuniyet algısı: Ordu, Tekirdağ, Manisa ve Mardin örnekleri (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi, Çanakkale. https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/
18. Korkut, H. (2021). Türkiye’de belediye hizmetlerinden memnuniyet düzeyi: iller arası karşılaştırma. Yönetim ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 19(2), 279-298.https://doi.org/10.11611/yead.911522
19. Lakovic, V. (2020). Crisis management of municipality performance on citizen satisfaction with urban services by structural equation modeling. Quality & Quantity, 765-773. https://doi.org/10.1007/s11135-020-01026-1 Lefebvre, H. (1996). Writing on cities. (Trans. ve Ed. E. Kofman ve E. Lebas), Oxford: Blackwell Publishers.
20. Manaf, H. A. Mohamed, A.M., & Harvey, W. S. (2023). Citizen perceptions and public servant accountability of local government service delivery in Malaysia. International Journal of Public Administration, 46(12), 823-832. https://doi.org/10.1080/01900692.2015.1035788
21. Ozer, M. A. (2019). Kamu hizmeti anlayışında değişim ve yeni sağ politikaları. Hak-İş Uluslararası Emek ve Toplum Dergisi, 8(20), 10-42. https://doi.org/10.31199/hakisderg.508783
22. Özdemir Metlioğlu, S. (2021). Kentte insan hakları ve kent hakkı. OPUS International Journal of Society Researches, 18(40), 2731-2743. Erişim adresi: https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/1484237
23. Pektaş, E. K., & Akın, F. (2010). Avrupa kentsel şartları perspektifinde bir kentli olarak“katılım hakkı”ve Türkiye. Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F Dergisi, 12(2), 23-49. Erişim adresi: https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/18931
24. Purcell, M. (2002). Excavating Lefebvre: The right to the city and its urban politics of the inhabitant. GeoJournal, 58(2–3), 99–108. https://doi.org/10.1023/B:GEJO.0000010829.62237.8f
25. Sezer, Ö. (2008). Kamu hizmetlerinde müşteri vatandaş odaklilik: Türkiye’de kamu hizmeti anlayişi açisindan bir değerlendirme. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 4(8), 147-172. Erişim adresi: https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/1123507
26. Söylemez A., & Şahin A. (2018). Vatandaşların yerel hizmetin sunumuna yönelik algı ve beklentilerinin değerlendirilmesi (Mamak belediyesi örneği). Türk İdare Dergisi, 90(487), 671-708. Erişim adresi: http://www.tid.gov.tr/kurumlar/tid.gov.tr/tum-sayilar(2)/2001-2025/2018/aralik/9_Vatandaslarin-Yerel-Hizmetin-Sunumuna-Yonelik.pdf
27. Sözen, H. (2023). Büyükşehir belediyelerinde engelli vatandaşlara sunulan hizmetlerin karşılaştırmalı bir analizi (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Selçuk Üniversitesi, Konya, https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/
28. Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (2013). Using Multivariate Statistics, Boston, Pearson.
29. TUIK, (2022). Adrese Dayalı Nüfus Kayıt Sistemleri Sonuçları, 6 Şubat 2023, Sayı 49685.
30. Turan, E. Çevik, S., & Aktepe, E. (2017). Türkiye’de yaşam memnuniyetinin boyutları ve yerel kamu hizmetlerinden tatmin arasındaki ilişki. Belediyelerin Geleceği ve Yeni Yaklaşımlar, 183-196. Erişim adresi: https://www.academia.edu/35653489/T%C3%9CRK%C4%B0YEDE_YA%C5%9EAM_MEMNUN%C4%B0YET%C4%B0N%C4%B0N_BOYUTLARI_VE_YEREL_KAMU_H%C4%B0ZMETLER%C4%B0NDEN_TATM%C4%B0N_ARASINDAK%C4%B0_%C4%B0L%C4%B0%C5%9EK%C4%B0
31. Türkmen, H. H., & Zengin, E. Ç. (2020). Vatandaşların kamu hizmetlerinden memnuniyet düzeyleri üzerine bir araştırma: Niğde İli örneği. Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13(1), 9-23. https://doi.org/10.25287/ohuiibf.554126
32. Wesemann, A. (2020). Why public services matter: linking citizen quality of life to local government services. Journal of Public Administration and Policy Research. 12(1), 8-16. https://doi.org/10.5897/JPAPR2020.0476