Lost Baggage Problem in Airport Management: A Qualitative Research

Yıl 2021, Cilt: 5 Sayı: 9, 271 - 288, 30.12.2021

Sabiha Annaç Göv Selinnur Gün

Öz

Havayolu taşımacılığı hızla gelişen ve çok tercih edilen bir sektör konumundadır ancak geniş ağı ve milyonlarca kişiye hitap etmesi nedeniyle, havayolu seyahatlerinde ve havaalanlarında birtakım problemlerin yaşanmasının da önüne geçilememektedir. Kayıp bagaj sorunu bunlardan biri olmakla birlikte, özellikle havaalanlarında fark edilip, çözüme kavuşturulması için başvurulan bir sorundur. Bu çalışmada, birincil veri olarak çeşitli havalimanlarından 6 kişi ile görüşülmüş ve ikincil veri olarak kayıp bagaj sorunu ile ilgili literatür incelenmiştir. Yapılan görüşmelerle, kayıp eşya sorunu, nedenleri, çözümleri, bu sorunun yaşattığı zorluklar ve bu durumda sağlanan kolaylıklar gibi konularda bilgiler alınmıştır. Sonuç olarak yolculara/müşterilere gerekli bilgilendirmelerin yapıldığı ve haklarının (tazminat gibi) kendilerine verildiği belirtilmiştir. Kayıp bagaj sorununun çözümü için teknoloji sistemlerinin (yüz tanıma, retina ve parmak okuyucular, bagaj tanıma, çip, navigasyon ve telefon uygulamaları, ekspres ve otomatik bagaj sistemleri, havalimanları için sahte bagaj uyarı sistemleri, otomatik tarama) çok etkili olabileceği belirtilmiştir. Teknolojik gelişmelerin kayıp bagaj sorununu en aza indirmesi beklenmektedir.

Anahtar Kelimeler

Lost luggage, airport management, qualitative research, aviation management, customer/ passenger satisfaction

Havalimanı Yönetiminde Kayıp Bagaj Sorunu: Nitel Bir Araştırma

Öz

Havayolu taşımacılığı hızla gelişen ve çok tercih edilen bir sektör konumundadır ancak geniş ağı ve milyonlarca kişiye hitap etmesi nedeniyle, havayolu seyahatlerinde ve havaalanlarında birtakım problemlerin yaşanmasının da önüne geçilememektedir. Kayıp bagaj sorunu bunlardan biri olmakla birlikte, özellikle havaalanlarında fark edilip, çözüme kavuşturulması için başvurulan bir sorundur. Bu çalışmada, birincil veri olarak çeşitli havalimanlarından 6 kişi ile görüşülmüş ve ikincil veri olarak kayıp bagaj sorunu ile ilgili literatür incelenmiştir. Yapılan görüşmelerle, kayıp eşya sorunu, nedenleri, çözümleri, bu sorunun yaşattığı zorluklar ve bu durumda sağlanan kolaylıklar gibi konularda bilgiler alınmıştır. Sonuç olarak yolculara/müşterilere gerekli bilgilendirmelerin yapıldığı ve haklarının (tazminat gibi) kendilerine verildiği belirtilmiştir. Kayıp bagaj sorununun çözümü için teknoloji sistemlerinin (yüz tanıma, retina ve parmak okuyucular, bagaj tanıma, çip, navigasyon ve telefon uygulamaları, ekspres ve otomatik bagaj sistemleri, havalimanları için sahte bagaj uyarı sistemleri, otomatik tarama) çok etkili olabileceği belirtilmiştir. Teknolojik gelişmelerin kayıp bagaj sorununu en aza indirmesi beklenmektedir.

Anahtar Kelimeler

Kayıp bagaj, havaalanı yönetimi, nitel araştırma, havacılık yönetimi, müşteri/ yolcu memnuniyeti

Kaynakça

• Abdullah, K., Jan, M. T., & Manaf, N. H. A. (2012). A structural equation modelling approach to validate the dimensions of SERVPERF in airline industry of Malaysia. International journal of engineering and management sciences, 3(2), 134-141.
• Altınkurt, T., & Merdivenci, F. (2020). AHP Tabanlı EDAS Yöntemleriyle Havayolu İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi. Aksaray Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 12(4), 49-58.
• Avcı, Z. (2018). Sivil Havayolu ile Yolcu Taşıma Sözleşmesinde Yolcu Hakları. Selçuk Üniversitesi Hukuk Fakültesi Dergisi, 26(2), 473-502.
• Bargghi, S., & Satı, Z. (2017). Havayolu Bagaj Hizmet Kalitesi İyileştirmeleri ve Yolcu Memnuniyeti Etkileri. İzmir Aydın Üniversite Dergisi, 44.
• BBC (2020). “Why do airlines still mislay 25 million bags a year?” https://www.bbc.com/news/business-48437262 (retrieved on 10.10.2020).
• Canöz, N. (2018). Yabancıların Havayolu Ulaşımını Tercih Etme Nedenleri: Türkiye'ye Ait Havayolu İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma. Selçuk İletişim, 11(2), 196-213.
• Civelek, E. (2020). Havayolu Taşımacılığında Uçuş Öncesi, Uçuş Sırası ve Uçuş Sonrası Hizmet Kalitesinin Havayolu Marka İmajı, Havayolu Marka Değeri ve Ağızdan Ağıza Pazarlama Üzerine Etkisi / The Effect of Pre-flight, In-flight and Post-flight Service Quality of Airline Transportation on Airline Brand Image, Airline Brand Equity and Word-of-Mouth Marketing.
• Davies, R. (2019). “Solving the carousel crisis: How technology can make luggage safer” Retrieved from https://www.airport-technology.com/features/baggage-tracking-technology-for-airports/ in 10.10.2020
• De Ruyter, K., Wetzels, M., & Bloemer, J. (1998). On the relationship between perceived service quality, service loyalty and switching costs. International journal of service industry management.
• Göktepe, H. (2016). Havayolu İle Yolcu Taşımacılığında Hava Taşıyıcısının Sorumluluğu Ve Yolcu Hakları. Anadolu Üniversitesi Hukuk Fakültesi Dergisi, 2(3), 211-223.
• Gölcüklü, İ. Montreal Sözleşmesi Kapsamında Beşinci Yetki Kuralı ve Uygulaması. Marmara Üniversitesi Hukuk Fakültesi Hukuk Araştırmaları Dergisi, 26(1), 317-338. 2020
• Kazançoğlu, İ. (2011). Havayolu Firmalarında Müşteri Sadakatinin Yaratılmasında Kurum İmajının ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Etkisi. Akdeniz İİBF Dergisi, 11(21), 130-158.
• Korkmaz, H., Giritlioğlu, İ., & Avcıkurt, C. (2015). Havayolları İç Hatlarda Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti ve Tekrar Satın Alma Davranışına Etkisi. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(2), 248-265.
• Ostrowski, P. L., O'Brien, T. V., & Gordon, G. L. (1993). Service quality and customer loyalty in the commercial airline industry. Journal of travel research, 32(2), 16-24.
• Park, J. W. (2007). Passenger perceptions of service quality: Korean and Australian case studies. Journal of Air Transport Management, 13(4), 238-242.
• Rhoades, D. L., & Waguespack, B. (2008). Twenty years of service quality performance in the US airline industry. Managing Service Quality: An International Journal.
• SITA(2020).https://www.sita.aero/solutions/sita-at-airports/sita-baggage- Management/worldtracer/sita-worldtracer-lost-and-found-property/Retrived in 10.10.2020
• Soylu, İ., & Kitapçı, O. Öfke Boyutları Şikâyet Davranışı Açısından Farklılaşır Mı? Hava Yolu Sektöründe Bir Uygulama. Pazarlama İçgörüsü Üzerine Çalışmalar, 4(1), 27-43.
• Suzuki, Y., Tyworth, J. E., & Novack, R. A. (2001). Airline market share and customer service quality: a reference-dependent model. Transportation Research Part A: Policy and Practice, 35(9), 773-788.
• Süzen, A. A., & Taşdelen, K. (2018). Havalimanları İçin Bagaj Teslimat Sistemi. Uluslararası Teknolojik Bilimler Dergisi, 10(2), 14-21.
• Tiernan, S., Rhoades, D. L., & Waguespack, B. (2008). Airline service quality: Exploratory analysis of consumer perceptions and operational performance in the USA and EU. Managing Service Quality: An International Journal.
• Türkay, U., & Artar, O. (2021). Havacılık Sektöründe Havalimanlarının Dijital Dönüşümü.
• Yıldırım, A., & Şimşek, H. (2008). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri (6. Baskı). Ankara: Seçkin Yayıncılık.