THE IMPACT OF AFTER SALE SERVICES ON PRODUCT’S PERCIEVED VALUE IN FURNITURE SECTOR AND A FIELD STUDY IN İNEGÖL/BURSA

Abstract

In this study, considering the benefit of the research results for the field research, Inegol district of Bursa province, which is one of the most developed regions of the furniture sector, has been chosen. Data were collected from 241 consumers using a questionnaire consisting of questions with 5 Likert Scale about the furniture they had bought before. The collected data for satisfaction from after sales services and products’ percieved value are analyzed using Structural Equation Model and the effects of after sales services on the perceived value of the products have been revealed. As a result of the analyzes made, the constructed model was tested and the p and t values obtained using the AMOS program were utilized for each of the hypothesized hypotheses. Hypotheses that are less than 0.05 at p values, greater than 1.96 at t values and true to the expected direction of the relationship are accepted as supported hypotheses. Accordingly, it is seen that 5 hypotheses are supported in the model. These results mean that all hypotheses that were unfolded at the beginning of the study are supported. As a result, the perceived value and its sub-dimensions, quality value, monetary value, social value and emotional value dimension, are positively affected by the level of satisfaction from after-sales service at varying levels.

Keywords

• After sale service,Perceived value,Consumers' satisfaction

MOBİLYA SEKTÖRÜNDE SATIŞ SONRASI HİZMETLERİN ÜRÜNLERİN DEĞER ALGILARI ÜZERİNE ETKİSİ VE BURSA İLİ İNEGÖL İLÇESİNDE BİR ALAN ARAŞTIRMASI

Öz

Bu çalışmada, Bursa ili İnegöl ilçesinde 241 tüketiciden daha önce satın almış oldukları mobilyalarla ilgili Beşli Likert Ölçeğiyle hazırlanmış sorulardan oluşan bir anket kullanılarak veri toplanmıştır. Satış sonrası hizmetlerden duydukları memnuniyet ve değer algılarına dönük toplanan veriler Yapısal Eşitlik Modeli kullanılarak ele alınmış ve satış sonrası hizmetlerin tüketicilerin ürünle ilgili değer algılarına olan etkisi tespit edilmeye çalışılmıştır. Araştırmada cevabı aranan sorular; mobilya sektöründe tüketicilerin satış sonrası hizmetlerden duyduğu memnuniyetin, almış oldukları ürünle ilgili değer algılarını olumlu yönde etkileyip etkilemediği, bununla beraber algılanan değerin alt boyutları olan kalite değeri, parasal değer, duygusal değer ve sosyal değer algılarını olumlu yönde, ayrı ayrı, etkileyip etkilemediğidir. Yapılan analizler sonucunda AMOS programı kullanılarak elde edilmiş olan p ve t değerlerinden faydalanılmıştır. P değerleri itibariyle 0,05’ten küçük, t değeri itibariyle de 1,96 değerinden büyük ve ilişkinin beklenen yönü açısından doğru olan hipotezler desteklenen hipotezler olarak kabul edilmiştir. Buna göre model içindeki 5 hipotezin de desteklendiği görülmüştür.  Sonuç olarak algılanan değer ve alt boyutları olan kalite değeri, parasal değer, sosyal değer ve duygusal değer boyutlarının her biri üzerinde satış sonrası hizmetlerin değişen düzeylerde olumlu bir etkisi olduğu görülmüştür. 

Anahtar Kelimeler

• Satış sonrası hizmet,Algılanan değer,Müşteri memnuniyeti

References

1. AKYÜZ, İ. (1998). Mobilya Tercihinde Tüketici Davranışlarının Cinsiyet Açısından Araştırılması (Trabzon İli Merkez İlçe Örneği). (Yayımlanmamış yayımlanmamış yüksek lisans). Karadeniz Teknik Üniversitesi FBE, Trabzon.
2. ANADOL, G. Y. (2007). Endüstriyel Müşterilerin Satış Sonrası Hizmet Beklenti Boyutlarının Belirlenmesi: Ticari Araçlar Üzerine Bir Ölçek Geliştirme Uygulaması. (Yayımlanmamış yayımlanmamış yüksek lisans). Hacettepe Üniversitesi SBE, Ankara.
3. BARNES, J. G. (1993). New Technologies, New Markets, and Changing Marketing Practice. Irish Marketing Review; Dublin, 6, 45.
4. BAYRAM, N. (2013). Yapısal Eşitlik Modellemesine Giriş Amos Uygulamaları (2. bs.). Bursa: Ezgi Kitabevi.
5. BENEKE, J., Flynn, R., Greig, T. ve Mukaiwa, M. (2013). The Influence of Perceived Product Quality, Relative Price and Risk on Customer Value and Willingness to Buy: A Study of Private Label Merchandise. Journal of Product and Brand Management, 22(3), 218-228. doi:10.1108/JPBM-02-2013-0262
6. BYRNE, B. M. (2013). Structural Equation Modeling with AMOS: Basic Concepts, Applications, and Programming. (2.). New York: Routledge.
7. ÇELİ̇K, H. ve Bengül, S. S. (2008). Satiş Sonrası Hizmetler ve Ürün Garantilerinin Müşteri Tatmini, Memnuniyeti ve Marka Sadakati Üzerindeki Etkileri. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 26(2), 105-134.
8. ÇOKLUK BÖKEOĞLU, Ö., Şekercioğlu, G. ve Büyüköztürk, Ş. (2016). Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli İstatistik SPSS ve LISREL Uygulamaları (4. bs.). Ankara: Pegem Akademi Yayıncılık.

9. DURSUN, Y. ve Çerçi̇, M. (2015). Algılanan Sağlık Hizmeti Kalitesi, Algılanan Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyet İlişkileri Üzerine Bir Araştırma. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (23), 1-16.
10. İNAL, M. E. ve Toksarı, M. (2012). Mobilyacılık Sektöründe Karşılaşılan Pazarlama Sorunları ve Bu Sorunlara Çözüm Üretmeye Yönelik Bir Araştırma: Kayseri Örneği. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 2(4), 105-121. doi:10.11122/ijmeb.2014.2.4.129
11. İTSO. (2017). İTSO İnegöl Ekonomi Raporu 2017 (s. 80). İnegöl.
12. KALKAN, M. ve Yarımoğlu, E. K. (2016). Dayanikli Tüketim Mallari Sektöründe Satis Sonrasi Hizmet Kalitesi Ölçümü. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 12(30), 63-80. doi:http://dx.doi.org/10.17130/ijmeb.20163024225
13. KAPTAN, S. (1998). Bilimsel Araştırma ve İstatistik Teknikleri (11. bs.). Kişisel Yayınlar.
14. KEAVENEY, S. M. (1995). Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study. Journal of Marketing, 59(2), 71-82. doi:10.2307/1252074
15. KLINE, R. B. (2015). Principles and Practice of Structural Equation Modeling. (4.). New York: Guilford Publications.
16. KORAL, K. (2011). Satiş Sonrasi Hizmetlerin Işletmelerin Rekabet Gücü Üzerindeki Etkisi: Elektronik Eşya Sektörü. (Yayımlanmamış yayımlanmamış yüksek lisans). İstanbul Ticaret Üniversitesi SBE, İstanbul.
17. MURTHY, D. N. P., Solem, O. ve Roren, T. (2004). Product Warranty Logistics: Issues and Challenges. European Journal of Operational Research, EURO Excellence in Practice Award 2001, 156(1), 110-126. doi:10.1016/S0377-2217(02)00912-8
18. ÖZBEK, V. (t.y.). Algilanan Risk Ve Algılanan Değer Arasındaki İlişkide Algılanan Hizmet Kalitesinin Düzenleyici Etkisi. International Review of Economics and Management, 4(3), 62-83. doi:10.18825/irem.91601
19. ÖZGÖREN, Ö. G. F. (2014). Satiş Sonrasi Hizmetin Müşteri Sadakatine Etkisi Ve Ericsson Örneği. Marmara Sosyal Araştırmalar Dergisi, (2), 1-23.
20. PARASURAMAN, A. (1997). Reflections on Gaining Competitive Advantage Through Customer Value. Journal of the Academy of Marketing Science, 25(2), 154.
21. PEELING, B. (2004). Partnering Service With Sales. Foodservice Equipment & Supplies: FE&S; Elmhurst, 57(7), 54.
22. PETRICK, J. f. (2004). First Timers’ and Repeaters’ Perceived Value. Journal of Travel Research, 43(1), 29-38. doi:10.1177/0047287504265509
23. RATNASINGAM, J., Yoon, C. Y. ve Ioras, F. (2013). The Effects of Iso 9001 Quality Management System on Innovation and Management Capacities in the Malaysian Furniture Sector. Bulletin of the Transilvania University of Brasov. Forestry, Wood Industry, Agricultural Food Engineering. Series II; Brasov, 6(1), 63-70.
24. SARUHAN, Ş. C. ve Özdemirci, A. (2013). Bilim, Felsefe ve Metodoloji (3. bs.). İstanbul: Beta Basım Yayım.
25. SINHA, I. ve DeSarbo, W. S. (1998). An Integrated Approach toward the Spatial Modeling of Perceived Customer Value. Journal of Marketing Research, (2), 236. doi:10.2307/3151851
26. SWEENEY, J.C., Soutar, G. N. ve Johnson, L. W. (1999). The Role of Perceived Risk in the Quality-Value Relationship: A Study in a Retail Environment. Journal of Retailing, 75(1), 77-105. doi:10.1016/S0022-4359(99)80005-0
27. SWEENEY, Jillian C. ve Soutar, G. N. (2001). Consumer Perceived Value: The Development of a Multiple Item Scale. Journal of Retailing, 77(2), 203.
28. Şİ̇MŞEK, G. G. Y. T. Ü., Fen Edebiyat Fakültesi, İstatistik Bölümü, İstanbul, Türkiye ve Noyan, F. Y. T. Ü., Fen Edebiyat Fakültesi, İstatistik Bölümü, İstanbul, Türkiye. (2009). Türkiye’de Cep Telefonu Cihazı Pazarında Marka Sadakati Için Bir Model Denemesi. A model of brand loyalty in Turkish cellular phone market, 36(1), 121-159.
29. ŞİMŞEK, Ö. F. (2007). Yapısal Eşitlik Modellemesine Giriş - Temel İlkeler ve LISREL Uygulamaları. İstanbul: Ekinoks Eğitim Danışmanlık Hiz.
30. TAVŞANCIL, E. (2014). Tutumların Ölçülmesi ve SPSS İle Veri Analizi (5. bs.). Nobel Yayın Dağıtım.
31. TURAN, A. H. ve Çolakoğlu, B. E. (2015). Yaşli Tüketicilerde Algilanan Marka Değeri Ve Satinalma Niyeti. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11(1), 277-296.
32. Tüketicinin Korunmasi Hakkında Kanun. (2013). http://www.mevzuat.gov.tr/MevzuatMetin/1.5.6502.pdf adresinden erişildi.
33. TÜREDİ, H. (2010). Zonguldak Ili Mobilya Sektöründe Satiş Sonrasi Hizmet Üzerine Bir Araştirma. (Yayımlanmamış yayımlanmamış yüksek lisans). Bartın Üniversitesi FBE, Bartın.
34. ULUCAN, N. C. (2016). Online Satış Platformlarında Müşteri İlişkileri Yönetiminin Performansa Etkisi Üzerinde Sosyal Medya Kullanımının Rolü: Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi (Sosyal CRM). (Yayımlanmamış yayımlanmamış doktora). Haliç Üniversitesi SBE, İstanbul.
35. WOUTERS, J. P. M. (2004). Customer service strategy options: A multiple case study in a B2B setting. Industrial Marketing Management, 33(7), 583-592. doi:10.1016/j.indmarman.2003.12.003
36. YALÇIN, S. (2005). Müşteri Odakli Yeni Ürün Geliştirme Araci Olarak Hedef Maliyetleme Ve Kalite Fonksiyon Yayiliminin Mobilya Sektöründe Uygulanabilirliğinin Analizi. (Yayımlanmamış yayımlanmamış doktora). Dumlupınar Üniversitesi SBE, Kütahya.
37. ZEITHAML, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2-22.